尉建锋：以患者为中心提升医患友好度

来源：HIT专家网   记者：沈媛巧

作为医患友好度的最初发起人之一和坚定的倡导者，杭州卓健信息科技有限公司（以下简称：卓健科技）创始人、浙江大学医学院附属第一医院肝胆外科医生尉建锋博士始终站在患者的角度考虑问题。身在一线救助病人的他，对医院主动改善医患关系的迫切性，体会得更加深刻。“现在国家在考虑分级诊疗体系的建设，这将对一些比较大的三甲医院造成很大冲击，医院是时候改变坐等病人的观念了，要主动地去迎接病人。”在第三届全国医患友好度高峰论坛上，尉建锋建议医院主动拥抱患者。

卓健科技创始人兼浙大一院肝胆外科医生 尉建锋博士

医院服务要贴近患者

尉建锋博士认为，现在很多医院的医疗流程仍然是以医院本身为出发点，没有站在患者的角度考虑。“很多医院的网站都是在介绍医院自己，并没有提供一些利于患者的信息，例如一些医药常识、健康保健知识。此外，医院的宣传手册都是从自己出发，经常让患者产生疑问或者误解，甚至是出现关键信息的缺失。”对当前医院的一些不利于医患沟通、交流的做法，尉建锋博士一针见血地指出。

为提高患者对医院服务的满意度，2013年12月，尉建锋专程前往英国取经，考察医院对患者各方面的服务。在英国，医院对于每一个流程，每一个疾病都有非常详细的说明，“这个对病人非常有价值，门诊、住院和出院手册、入院手册规定了每一个患者在哪个阶段需要做哪些事情，比如：是否需要准备拖鞋、热水瓶等都有规定，这样一条一条的规定非常细致、明了，患者进入医院就非常清楚了。”

尉建锋博士认为，病人融入到医院的流程环境中需要有三步：第一是教育，给患者提供地图导向、服务清单、科室导航、医学百科、健康指导和医疗数据安全保障的机制；第二是结合，即ENGAGE ME的过程，它有就近医疗服务、症状自检、孕期跟踪指导等功能；第三是强化，将相关手术做成一个动态演示，使患者对自身手术、病情有更清晰的了解，加强对医院的信赖，从而变成医院的患者。

随着医患友好度理念的成熟与推进，2014年6月，医患友好度指标成功出炉。对于医患友好的评价指标，卓健科技结合医院、患者、医生等，也完成了自己的医患友好指标建设。“在今年三月，我们做了前期的评估，整个指标体系包括院前指标26项，院中指标63项，院后指标24项。”尉建锋介绍，“医院也可以根据自身的情况把一些特色的指标制作出来，让医院的软实力得到提升。”在他看来，医院根据自身情况制作的富有特色的医患友好指标体系更能契合医院的实际，贴近病人。

远程医疗让患者安心下沉到基层医院

国家推行分级诊疗制度，把患者下沉到社区、县级医院。在尉建锋看来，县级医院和省级医院给患者带来的就医体验是不同的，把病人下沉到社区，最核心的问题是提升基层医生的技能和服务。如何把大医院跟下面关联的医院连起来？“远程会诊、远程教学、远程诊断和一些学习、交流的分享平台可以做到这些。”尉建锋谈道。目前，基于卓健科技技术支持的浙江大学医学院附属第一医院医疗协作平台已接入上百家医院，并把双向转诊的核心业务点，如远程病理、远程会诊、远程影像、远程B超协同、远程心电、远程监护、远程教学等整合进平台。

此外，2015年7月，卓健科技联合浙江大学医学院附属第一医院建立了数字病理中心，并在浙江省投放。“数字病理中心对下面医院是很有价值的，通过病理扫描仪，医生可以知道病人的具体情况，并进行指导。”尉建锋强调。通过手机、电脑、电视等各种端口可以做影像会诊，比较创新的是远程B超会诊。“但这个B超是很难做远程会诊的，很多时候取决于医生的经验。医院与医院之间的对接其实是比较松散的，我们可以以学科特色为纽带，扩大省外影响。”

以患者为中心，用互联网方式把医疗服务延伸到院外

在医院内部，卓健科技也做了很多信息化改造，以更好地服务医院和患者。例如，浙大医院的装备系统，培训人员通过互联网，提前做考试、认证，之后就可以直接到医院报道，省去诸多纸质材料的准备。

在英国考察期间，英国医院宣教和医护站自学系统也让尉建锋大受启发。通过互联网的方式，让每个护士、医生获取每一年需要学习学科的学分，从而提升业务水平，更好地服务患者。“我们希望用健康科普的宣教方式把医院的讲座通过体验中心传递给各位，把医院的文化和历史做一个宣传，同时，让志愿者参与进来，对医院的教学体验做一个分享和互动，还可以搜集各方面的信息。”

以医患友好度为中心，互联网医院能够真正把医疗服务延伸到院外。“患者通过互联网，在家中就可以约单，直接进行药物配送，还可以进行床边宣教、患者公开课。”尉建锋说。此外，医院官网也要做到以患者为中心，除了医院的介绍之外，还需把一些基本的医学知识、健康保健、药物知识放上去，帮助患者了解自身的健康情况。目前，经过卓健科技的建设，浙江大学医学院附属第一医院官网的患者认可度以及流量已经排到了浙江省所有网站的第一。

【责任编辑：石晨露】