什么是患者体验？它为何重要？

来源：HIT专家网    编译：沈建苗

“患者体验至关重要，它跟成本控制、法规遵从和战略优势一样重要。一定要正视这个话题，要把它视作主要的业务结果之一。”Insight公司微软解决方案咨询服务主管David Lewerke如此认为。

什么是“患者体验”？

Insight公司服务副总裁Scott Jamison说：“患者与医生间的交互是患者体验中最有意义的部分。”但广义来看，“患者体验包括患者与医疗服务机构之间的所有联系点、交互点。”

技术扮演的角色就是，能够让患者与临床和非临床工作人员及服务之间有一种全面体验。Scott Jamison解释：“你需要能够为患者与医疗服务机构交互的整个生命周期提供方便的技术，从初次预约医生，到与临床医生联系，再到计费和保险等后续事宜。”

患者体验涵盖一系列广泛的服务和交互，包括如下内容：

• 患者易于预约医生，无论是通过电话预约，还是网上预约；
• 地图和方向指引等网站资源，以便找到医疗服务机构；
• 医疗机构内部设立指示牌，将患者指向相应的办公室；
• 医疗服务机构的数据交换功能，即：医生及临床医师能够调阅来自其他医疗服务机构的病历，包括检查检验结果；
• 后续支持，包括患者能够通过患者门户网站，查看化验结果、医生记录以及出院后的医护指示；
• 计费和保险流程及资源。

当前，医疗卫生方面的问题很多，在上述这些“交互点”上，医疗服务机构都应该让患者感受到“无缝”的体验。Scott Jamison说：“处理健康问题可能是患者碰到的最糟糕的经历之一，所以更要让看病成为一种愉快的体验。”

“推出去”和“拉进来”：把患者当作客户

患者体验有积极、中立或消极之分。从这个意义上来说，患者及其家属可以被认为是医疗服务机构的“客户”。那么，“潜在客户”能不能成为“真正客户”，或者之前的客户会不会成为“回头客”，患者体验的质量起到了“拉进来”的作用。消极的患者体验会将患者“推出去”，让他们向其他医疗机构寻求服务。

David Lewerke讲述了自己的一次经历：“我去看医生，他能够从我看过的另一个医生那里调阅我的所有病历，这正是由于他们部署了病历交换功能。如果一家医院做不到这一点，我就需要向与我有关联的所有医疗服务机构查询那些病历，收集必要的数据。”将这个负担推到患者身上，会给患者带来消极的体验。

消极患者体验的另一个例子就是，患者及家属在医疗机构里无法像在家里那样访问互联网。David Lewerke说：“这可能会让患者决定换一家医疗机构，因为它无法为我提供日常生活所需的网络服务。这完全从网络访问的角度出发，但是这同样适用于其他方面。无论是访问来自其他医疗机构的患者病历，还是计费体验，这些都是把患者拉进来或推出去的交互点。”

无缝的患者体验和成本

当然，提供一种无缝的患者体验会增加医疗服务机构的成本。但是，积极的体验会给医疗机构带来业务，消极的体验则会让医疗机构损失业务。此外，由于医保付费方转向了基于价值的支付模式，患者体验变成了同样影响补偿费率的一个因素。

David Lewerke表示，“最终，所有医疗服务机构不得不在压缩成本的压力下，在提供优质护理服务的同时，提供积极的技术型客户体验，而且要在没有危及合规或安全状况的前提下完成这一切。”

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