北京协和医院营养科专家：以病人为中心的膳食服务新模式提升患者满意度

来源：HIT专家网    记者：朱小兵 谭啸

“提升人民群众获得感”已经成为当今中国改革与发展的关键词。今年1月，原国家卫生计生委发布“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）”，提出在十个方面创新医疗服务。其中第十条是：“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量；鼓励有条件的医疗机构为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。”由此可见，患者服务的内涵正在不断完善和延展，膳食服务是患者满意度的重要组成部分。在持续改善患者服务、提升群众获得感的今天，医院该如何提升膳食满意度呢？近日，带着这样的问题，HIT专家网走进了北京协和医院营养科。

在中国，历史最悠久的营养科当数北京协和医院，它成立于1921年，是北京协和医院最早成立的科室之一，已有将近100年的历史，是中国医院营养界的开山鼻祖。早在5年前，北京协和医院就开始了一场以病人为中心的膳食服务创新。

以往医院营养科的工作通常比较单一，管理也比较粗放，基本上就是让病人吃上饭、吃饱饭，再把钱管好就行了。然而营养科绝不仅是“食堂”的概念，而是临床治疗的一部分，更承载着患者住院满意度的重任。这是北京协和医院营养科副教授刘燕萍近日在接受HIT专家网独家专访时所介绍的。

信息系统助力膳食服务提升

2013年之前，协和营养科也用了十余年的订餐软件，病人也有了IC卡，营养师也早就不需要“数饭票”。然而，那只能算是食堂财务管理的初步信息化，与患者膳食的专业化服务关系不大。“当时，住院患者的营养管理，还是全部依靠人工，包括逐一打电话到各个病区通知特殊医嘱、查食物成分表设计特殊膳食、传会诊单、营养科接电话后跑食堂去核对加退餐数据、去护士站查对膳食医嘱……这些工作情景，相信很多同行都懂的。”刘燕萍副教授介绍道。

以前，医院膳食工作节奏慢，管理也松散，食堂跑冒滴漏在所难免，更关键的是从上到下都没把膳食专业化管理太当回事。

2013年后，北京协和医院出现了很明显的变化，从院领导到科室领导都高度一致地提出：住院膳食的专业化管理，对临床治疗及患者满意度至关重要。必须建立以病人为中心的膳食服务新模式，提升患者满意度。

“当时我们内部期望的景象是：让患者在病床上动动手指头，就能吃到营养的、合理的膳食，并且还知道自己出院了该怎么补充营养，同时让医院营养师们的工作效率还能提高。”刘燕萍说。

这一切说起来简单，做起来可不容易。也正是从那年起，北京协和医院营养科与上海营康科技公司（以下简称：营康公司）开始合作，分步实施营养膳食信息整合与管控解决方案。该系统上线后，不仅深得营养科工作人员的喜爱，而且对患者满意度提升非常有效。

首先，连接医嘱信息，患者吃得“更营养”。这里的更营养不是单纯地指吃的品种、口味等方面，而且是指向患者提供的膳食类别与疾病的精确匹配，像慢性肾功能不全患者，患者一定采取合理的限蛋白饮食方案。包括在忌食控制上，也实现了精确、智能提醒与管理。

北京协和医院甚至做到了病人刚入院，只要医嘱信息一到床旁，系统就可以自动执行；而且医嘱变更在治疗过程中也十分常见，例如术后患者从半流食改成普食等，系统也会自动识别，实时变更，这不但防止了食物的浪费，而且患者体验更好。“以往虽然在护士工作站、医生站电子病历系统里面有病人的膳食医嘱信息，但是病人往往并不清楚，配膳员也不能及时掌握相关医嘱的变化，这就容易产生订餐、送餐以及病人理解等方面的错误。医嘱信息通畅之后，大家都觉得很方便。”刘燕萍说。

与医院HIS互联互通，基于PC端的专业营养配餐。

其次，病人订餐更方便。

患者在订餐服务方面最在意什么？据营康公司的调研数据分析，其实患者最在意的是：自己能不能从容地提前订餐。这是不是有点难以想像？任何一家普通餐厅的基本动作，到医院里却成为了最需要解决的痛点。“造成这一困扰的根本原因是订餐信息不同步，且点餐员数量有限，导致沟通效果不足。”刘燕萍说。

所以协和医院采用“两步走”策略：第一步，通过智能化筛选，分析患者饮食医嘱情况，直接锁定可订的菜品种类，减少无效选择时间，从而完成快速订餐；第二步，以北京协和医院2016年初上线的医院App为基础，拟增加营养订餐入口，让患者可以从容地通过手机自主订餐，不再受制于时间，患者体验将进一步提升。

移动PDA和手机订餐

第三，让病人感知专业服务，从心里打动患者。

刘燕萍介绍，协和医院在给每一位患者送餐时，都会在餐盒上粘贴一个带有二维码的“营养标签”，这个标签会清楚地告诉每位患者各自在饮食上应该遵从什么医嘱、每次送餐的菜品种类有哪些、关键的营养成分等。同时，患者通过扫码，就能阅读相关营养健康知识，获得针对性的专业的营养指导，巧妙地完成院内营养教育工作。

营养标签

营养宣教

第四，系统还能实现营养数据的沉淀。

系统可以很方便地进行营养科业务管理和对临床科室的建议。比如通过某个病区的订餐量和膳食医嘱的变化，结合病种分析，就可以了解到医生对营养的控制情况、相关效果或问题反馈，从而为临床提供建议。刘燕萍举例说，他们曾经分析过在院期间的老年病人的进食情况是否符合营养需求、问题出在哪里、什么样医嘱的病人比较符合、什么样医嘱的病人执行不够理想，这对后期改进医院管理有很大的帮助；此外，他们还和专科医生进行沟通在院病人的就餐情况、医嘱执行情况以及改进建议。这样可以不断改进营养科与临床的合作，提高病人在院期间的营养获得率。

刘燕萍教授的发表文章

 第五，提高了膳食的经营水平和个性化服务。

这是院领导和科主任都非常关心的话题，也是各医院的老大难问题。“通过营养系统，我们可以很容易采集到不同病区、不同医嘱的就餐率，不同菜品的点餐情况。这些数据可以让我们了解哪些菜品更受欢迎，不断去改造和提高经营水平。”刘燕萍表示，营养系统上线后，从未发生漏账情况，资金也管理也到位了。

政策驱动营养信息化建设

实际上，最近两年多来，医院营养信息化建设，在政策刺激下呈现快速升温态势。

2016年10月，中共中央、国务院发布《“健康中国2030”规划纲要》，其中第五章（塑造自主自律的健康行为）第一节（引导合理膳食）明确要求：“制定实施国民营养计划。”

2017年6月，国务院办公厅发布《国民营养计划（2017—2030年）》，在其第三部分“开展重大行动”中明确提出了“临床营养行动”。

“临床营养行动”主要提出了四点要求：一是建立、完善临床营养工作制度。加强临床营养科室建设，使临床营养师和床位比例达到1∶150；二是开展住院患者营养筛查、评价、诊断和治疗。建立以营养筛查—评价—诊断—治疗为基础的规范化临床营养治疗路径；三是推动营养相关慢性病的营养防治。制定完善高血压、糖尿病、脑卒中及癌症等慢性病的临床营养干预指南。建立从医院、社区到家庭的营养相关慢性病患者长期营养管理模式，开展营养分级治疗；四是推动特殊医学用途配方食品和治疗膳食的规范化应用。

《国民营养计划（2017—2030年）》第二部分“完善实施策略”中还专门强调：“加强营养健康基础数据共享利用。”对营养健康系统的数据共享、数据分析、移动互联应用提出了要求。主要包括：一是大力推动营养健康数据互通共享；二是全面深化数据分析和智能应用；三是大力开展信息惠民服务。发展汇聚营养、运动和健康信息的可穿戴设备、移动终端（APP），推动“互联网+”、大数据前沿技术与营养健康融合发展，开发个性化、差异化的营养健康电子化产品，如营养计算器，膳食营养、运动健康指导移动应用等，提供方便可及的健康信息技术产品和服务。

让病人将营养健康“带回家”，营养学科及信息化前景可期

刘燕萍介绍，在与营康公司的合作过程中，北京协和医院对这个信息系统提出了一些优化需求。比如，协和营养科在数据挖掘方面的要求多一些，像财务管理、就餐率管理、医嘱分析、菜谱营养量分析等，希望能做成“协和版”营养专科信息系统。

这是一个持续改进的过程。“今年我们还要对系统进行比较大的升级，会以协和App为基础，把营养膳食专业化服务从院内走向院外。”刘燕萍认为，“病人住院期间的营养管理，对今后的生活方式有很好的健康教育作用，尤其是慢性病患者，即使出了院，我们也需要了解病人在院外的饮食、血糖、体重情况、运动强度、步数等，虽然有很多健康类App可以采集这些数据，但是院外数据目前还无法直接应用到院内。”

“我们希望看到国家政策以及行业发展在院内院外的数据壁垒上的突破，通过院内院外联动的方式，让病人可以把专业的营养健康服务带回家。”刘燕萍期待，“希望在我有限的工作生涯里，能够早日看到打破院内院外数据壁垒的这一天。”

近年来，北京协和医院营养科正逐渐从后台走向前台，相继推出了减重门诊、孕期营养门诊、家庭肠外肠内营养支持等门诊服务。“营养科是医院上升速度最快的科室，我们每年总结的时候都是翻番增长的速度。”刘燕萍自豪地说。

展望未来，刘燕萍对营养科的发展前景充满期待：“临床营养学科一定会有大发展！当前，国家强调预防，合理营养就是最好的疾病预防，因此对营养治疗一定会提供更多的关注和投入。这两年快速发展的特殊医学用途配方食品（Foods for Special Medical Purpose，FSMP）就是很好的例子。这些都给营养科的发展带来了极大的利好。”

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