【CHIMA2018医院互联网案例】福州总医院：互联网医院探索与实践

1、患者视角

传统的医院服务模式下，“看病难、看病烦”、就医体验差是群众普遍反映的突出问题，如①门诊“三长一短”现象。②医院缺乏必要的就诊引导③住院期间得不到应用的服务支持等。2016年，埃森哲发布《中国民众就医与健康管理调研洞察》，将医患矛盾问题主要归结为“六大困难”和“三大情结”。“六大困难：挂号排队时间久、去哪看病搞不懂、整体自然疗法缺失、治疗方案欠明了、转复诊安排欠妥和心仪医生太难约”；“三大情结：过于倚重网络与亲友作为信息源；过于重视专家、知名医院；不信任诊断结果”。

其次，由于医疗资源的不均衡，地理位置限制等因素，如部队自身条件限制（驻地偏远，医疗水平有限），导致了部队官兵在就医时无法就近体验到高质量的医疗服务，以及由于往来医院的舟车劳顿，也是我们不容忽视的问题。

2、医生视角

目前，大城市医生普遍面临着工作强度大的现状。基层医生恰恰相反，病人较少，积极性不高[。优势医疗资源配置不合理及信息共享平台缺乏是产生这一问题的导火索。同时，在资讯爆炸的时代，工作时间过长和分配在学习的时间有限，工学矛盾日益凸显。

此外，在整个诊疗环节，医生还存在需要病患准确病情信息、需要辅助决策信息、持续跟踪病患(院外)病情进行持续跟踪和监控，而目前的信息化程度还无法很好地帮助医生去实现，患者管理的可及性、精细化程度仍有较大进步空间。

3、医院视角

长期以来，我国优质医院集中于东部沿海、特别是北上广。优质医疗资源集中在大医院，“小病进大医院”成了常态。三甲医院超负荷以及被迫扩张，医患矛盾突出，医院管理的难度日益加大；相反，普通及基层医疗机构则呈现出门可罗雀、医生治病积极性不高，医疗条件和管理水平日趋低下等颓势。

很多医疗单位信息化发展水平相对较低，信息孤岛现象突出，医患沟通时间短、患者离院后无法获得医疗机构持续良好的健康追踪和关注。目前，在院内，优化就医流程，打造线上线下闭环是医院信息化改革的主要方向。

4、基层医院视角

基层医疗机构服务能力不足，“首诊”接受度较低。根据调研数据显示，选择社区医院的首诊患者仅 8%，而53% 的患者就医首选是知名公立或三甲医院，此外，43% 的患者首诊时会直接选择特需门诊或专家号。究其原因，还是由于基层医生资源少，服务水平不高导致患者的不信任。而对于基层或下级医生来说，真正需要的是实操过程的指导，如解决手术过程中面临的实际困难的方法，这些问题并不能通过一两次进修就能解决，他们更需要专家持续、深入地指导。

1、患者服务:

（1）互联网医院帮助院内患者改善就诊秩序，就诊体验得到优化

随着医院互联网+的不断推进，医疗业务流程不断优化，实现实体医疗向线上线下融合（诊疗O2O 模式）（见图 1 ）。

图1. 线上线下融合患者就医流程

诊前：通过自助挂号、排队叫号等系统的实施有效分流了患者、减少患者排队等候时间；

诊中：医疗环节的优化以及与诊后服务的有效衔接，挂号、排队、缴费等服务流程的网络化、提供便捷、轻松的就医体验；

诊后：对于慢性病患者和行动不便的老年患者，可以实时对病情进行追踪和监控，保障了医疗的延续性。

（2）互联网医院帮助异地基层患者简化就诊流程，节约成本

以县级基层患者就诊为例，患者可以在本地通过网络将其病情资料发送给医生，医生根据患者病情提供治疗的解决方案及建议。患者再根据医生的反馈，结合自身条件，合理地安排后续的就医路径。这样，患者实现了在本地即可享受到大医院就诊的良好体验，避免了因舟车劳顿所造成时间和精力的浪费。

（3）互联网医院帮助部队官兵提升就医体验，服务基层

互联网医院通过预约挂号、在线诊疗、协同门诊等多种形式服务基层一线的部队官兵。部队官兵在社区卫生服务中心、基层连队即可请我院专家网上“看病”。同时，医院已与古田县医院、霞浦县医院、柘荣县医院等多家基层医院开展了网络协作，官兵也可到就近的地方医院，通过“网络协作门诊”进行远程医疗，享受总院专家的优质医疗保障。

2、医生服务:互联网医院协助医生提高工作效率，完善患者管理

互联网医院可以突破行医环境的限制，远程调取患者信息，便于医生随时随地的进行在线诊疗，提高了工作效率。同时，通过促进医生间的沟通与协作，有效提高医疗服务质量和效率。医生还可以通过专业医疗知识平台，对临床诊断、合理用药等知识进行高效学习，提升医生诊疗水平和服务能力。

在患者管理方面，通过打造慢性病管理分析一体化平台；持续监测大量患者数据，建立相关评估、监测、诊断、护理模型，为医护人员提供精确高效的医疗智能诊疗决策平台；同时，为术后随访患者、定期复查患者打造患者精细化管理平台，通过其健康档案、病历数据，定期推送健康咨询、用药复查提醒，实现患者个性化精细管理。

3、医院服务：互联网医院协助医院提高服务质量，扩大医院影响力

凭借“互联网+”医疗服务平台，能够实现医院与患者之间的交互对接，对于建立长期稳定的医患联系，有效减少医患矛盾，改进服务不足，提高服务品质，赢得患者的认同具有重要作用。同时，通过信息化手段完善服务流程，提高医疗服务的质量和水平也有积极意义。

随着信息化趋势浪潮和医疗市场竞争势头涌动，医院必须加快建设发展的步伐。医院要生存、要发展，必须有特色去拓宽市场，服务患者。互联网医院的建设是顺应国家信息化趋势所做的特色尝试，在协助医院推广和宣传方面的作用会起到积极的作用。

4、服务基层医院:响应国家医联体和分级诊疗政策的落实，提高基层医生的服务水平

全面推进区域内各级医疗机构的协同发展和区域分级诊疗体系的建立，对我国医疗服务行业的转型升级和医药卫生深化改革具有重要意义。互联网医院通过病历共享、检查互通、便捷转院、远程会诊、远程病理等服务及功能实现优势资源下沉到基层，提升基层医院服务质量、减少资源浪费。

此外，通过互联网，专家可实时与基层医生进行连接和互通，通过病例讨论、远程教学、远程会诊多种形式指导并提高基层医生的专业能力，解决分级诊疗的核心问题。

我院互联网医院自2016年8月份上线运行以来，平台开通服务医生（均为本院医生）累计达到473名，咨询服务近20000余人次，【福州总医院】微信公众号关注数及APP注册数均已突破10万，网络协作签约医院数量达到19家。初步实现了优化就医流程，提升就医体验，提高就诊效率的基本目标。

2、存在问题

一是投入和经济效益的分歧问题。

我院互联网医院分两期建设：第一期建设的是网上诊疗系统，也就是完成在线诊疗的基本功能，形成线上的闭环，并初步实现与线下诊疗数据的交互；第二期建设的是医患服务系统，也就是进一步完善线下诊疗的闭环，形成线上、线下诊疗的整体闭环。由于我院互联网医院第一期的建设策略是与企业共建，企业前期投入较大，在互联网医院启动后，会首先考虑经济效益的问题；而医院方面投入的场地和医疗资源是固有的，经济效益方面的压力较小；因此，双方在运营与产出上有一定的分歧。目前，我院的第二期建设已经启动，第二期建设我们采取第三方投入的办法，第一期存在的问题可以得到部分的化解。

二是顶层设计缺失是最亟待解决的问题。

由于政府层面至今未出台互联网医院的建设标准和规范，加上风险资本的趋利性和公立医院回归公益性之间的矛盾，目前连“互联网医院”的概念都纷纷扰扰；互联网医院实际运营过程中，或难以突破政策限制，或游走在法律边缘。同时，不少互联网医院缺少规章制度，管理上“实用主义”泛滥，一旦出现在线诊疗的质量问题，对于医生个体绝不是几个“保险”能解决的，对于互联网医疗整个业态也将是致命性的打击。

三是健康问题过于依赖政府投入是患者方面亟待解决的问题。

互联网医院是一个新生事物，从它的本质上讲改变的是医疗形态，互联网医院有以下几个特点：一是将患者在医院围墙内的医疗活动改变为无边界的活动，无限制地放大了服务范围，服务半径越大说明医院的技术水平和能力越强。二是为患者了解医生提供了一个便捷通道，为患者提供了便捷的就医手段，部分疾病不出家门就可以预约就医。三是让患者全面地了解医生服务范围与能力。四是通过互联网医疗将扩大医生的影响力和知名度。五是为患者与医生之间架起了一个便捷的沟通桥梁，增进了医患关系。六是增强了医院的竞争能力。从上述几点看，未来互联网医院具有广阔的发展空间。