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马丽明:规划临床需求,沟通有“窍门”

来源:HIT专家网      作者:李崇铭

“医院信息化的需求确认应以用户体验为设计原则,从用户角度去确定需求的合理性,从技术角度去确定需求的可行性。在需求规划管理过程中,信息部门需要跟踪各方要求、意见和评价,因此掌握沟通方法尤为关键。”

5月17日,在CHIMA2024“信息中心管理与实践”分论坛上,佛山市妇幼保健院信息总监马丽明分享了医院信息部门如何做好需求规划与临床沟通的案例与经验。她认为,信息部门既要引导用户阐明需求,验证项目的可操作性,还要注意沟通方法,获得各方支持、配合。

佛山市妇幼保健院信息总监马丽明

定义需求基线,考验信息部门“功力”

医院信息化需求管理实践,围绕需求确认、需求变更和需求追踪展开。其中较为关键的是如何定义需求基线,将其作为项目边界、功能和性能需求、约束条件、验收标准等方面的依据,保障项目在全生命周期中的稳定性。

可以说,确定准确需求内容、分析需求可行性,是后续工作的基础。马丽明认为:“信息部门需与项目干系人一起明确项目要求,并将其文档化形成需求基线,敲定之后不会轻易变更。”摸清现状,抓住需求主要矛盾,还要平衡好各方用户的要求和感受,这是医院信息部门系统感知和协调能力的一大挑战。

例如,需求收集的难点主要体现在需求收集者没有围绕用户挖掘真实需求,用户有需求但描述不准,需求信息来源不完整、记录不规范导致无法回溯等。信息部门应建立需求收集机制,如按需求来源、渠道明确负责人,采用统一的需求收集系统,建立需求预处理流程等。

而在分析需求时,医院信息部门应将重点放在待开发系统的功能、性能、环境、可靠性等综合要求上,梳理需求的实现条件及标准,并在此基础上合理增减,最终形成系统解决方案。

“需求的收集和分析其实不是一件容易的事情,一方面用户需求涉及因素较多,应用领域复杂,且具有一定的动态变化性;另一方面,需求涉及的人员较多,各方需求可能存在矛盾,难以统一,甚至出现在深入分析、设计后需要重新修订软件需求的情况。”马丽明认为,医院信息部门要认识到需求变化的必然性,站在用户的角度对需求抽丝剥茧,避免信息化项目“绕远路”。

围绕用户体验,发现需求价值“支点”

“好需求的过程处理和医院实际业务场景应该是吻合的。”马丽明表示,医院信息部门不仅要熟悉医院业务流程,提升问题识别和分析能力,还要加强面向用户的沟通和引导,提升全员信息化素养,培养数据思维和过程化处理思维。

以《艾滋病感染妇女及新生儿童个案登记表》为例,该表时间跨度大、事后填报多,如果按原有的逻辑进行系统开发,多次检查、监测结果的录入可能会出现问题,也难以追究责任。“我们可以按时间轴进行梳理,将同一时间、同一人员进行的业务逻辑抽离出来,只需分别填写各自的结果。”马丽明介绍,这种模式和新生儿办理出生证的流程类似,孕妇填写个人资料、助产士填写新生儿信息、办证人员填写证件信息,各环节彼此独立;也可以将单独的逻辑授权给同一人,组合成不同的管理模式,可适用于不同规模的医疗机构。

“需要注意,过程正确并不代表系统需求完全正确,功能正确也不代表数据是正确的。为保证数据质量,应在业务过程中自然累积高质量数据资产。”马丽明介绍,在沟通需求时,医院信息部门要引入“元数据和数据驱动”思维,引导用户关注数据问题。例如录入患者疾病信息时,如采用勾选的方式,不仅增加了医生的工作量,还容易出现纰漏。“比较好的处理方式,应该是依照诊断形成疾病信息,而不是由医生手动勾选。将患者各项疾病、并发症的描述和记录分离,既便于病历数据复用、患者转诊,又能更加清楚地反映患者实际情况。”

同时,还要注意信息化需求对诊疗流程的优化、再造,而不能仅满足用户对功能的需求,简单地重复既有流程。“因此,即使是小医院,也会有高价值的好需求、大需求。信息部门要从用户角度确定需求的合理性,从技术角度确定需求的可行性,保证产品的操作性和用户的使用体验。”

沟通临床需求,“讲得清楚”有技巧

从需求提出到解决方案实施的全流程中,医院信息部门是汇集多方需求的枢纽,掌握合理的沟通方式和技巧能够事半功倍。

第一,沟通需求时应尽量借助用户能理解的语言进行沟通,要多用比喻。例如,有临床部门要求信息部门主动上门巡检,便于提早发现IT问题,预防打印机、电脑等故障的发生。对于这类不合理、不可行的需求,可以解释:即便每天检查电视机,也不能保证它第二天不会出问题;哪怕每天去患者家检查,也无法保证他第二天身体不会不舒服。医院信息系统也是如此。

当用户对信息化期待过高时,可以解释:信息化项目建设和医生治病类似,诊断、治疗、见效是一个连续的过程,且都有其治愈率、死亡率。

当用户询问提交的需求为什么还没处理时,可以解释:信息部门也要“分级诊疗”,要根据需求的提出次序、重要性、紧急性划分好优先级,且信息部门的处理能力也是有限的,不可能满足全部需求,要分批次进行处理,必要时可能“限号”。

第二,在引导用户提需求时,要尽量使用开放式提问,非必要时不使用封闭式提问。如“您有什么不同想法”“为什么会这样”“您打算怎么办”等,引导用户表达真实感受;还可以使用“如果我这样做您会同意的,对吗”“您可不可以这样”“我可不可以这样理解您刚才说的话”等提问方式,对用户态度进行暗示或试探,尝试挖掘更有价值的信息。

第三,针对用户对需求处理的负面评价,要及时消除不良影响。可按时间节点说明处理进度,提供证明材料,讲清实际情况,回应用户的意见或指摘;注意说明方式,只陈述事实,避免发表评价,给对方留个台阶;对于因信息差产生的误解,应及时澄清,增加双方沟通的渠道和频次。

第四,运用谈判技巧。在和厂商进行项目谈判时,既要讲利益,又要谈交情,最重要是讲清楚项目会带来的品牌效益和需求本身的商业价值。在谈判过程中,要理性看待双方的分歧,或妥协或坚持,对于不同的项目干系人可采取不用的方法和策略。

做好需求管理,不仅要求信息部门抓住用户需求的主要矛盾,寻找可行、高效的方案,为用户提供“技术力”;还要兼顾各方期望,借助一定的沟通方法和技巧灵活处之,为用户提供“情绪价值”。

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