【陆慧菁专栏】互联网医院建设和运营的“坑”有哪些（医患咨询篇）

编者按：自2018年国家卫生健康委员会颁布互联网医院相关政策以来，全国越来越多的省份正在加速推进公立医院互联网医院建设，互联网医院全面进入实战阶段。2019年4月23日，广东省首批22家互联网医院正式上线开展服务。在此，我们荣幸地邀请到广州医科大学附属第二医院信息科科长陆慧菁分别从“医患咨询”、“在线复诊”、“健康管理”等三方面，具体介绍互联网医院建设过程中的常见需求实现和主要问题对策，供广大同行借鉴参考。

来源：HIT专家网    作者：陆慧菁

随着医改政策的推行，国家鼓励医院探索“互联网+医疗健康”新的发展模式。2018年4月，国办发[2018]26号《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，首次将“互联网+医疗健康”写入政策，支持建设互联网医院，鼓励积极发展“互联网+”医疗服务。2018年9月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布了《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》。各省需根据文件要求建立互联网监管平台，并鼓励实体医院同时申报互联网医院。

2019年4月23日，广东省互联网医疗服务监管平台全面启用，我院作为广东省第一批互联网医院正式上线。由于监管平台由各省自建，接入方式和监管内容都有所不同，故不在此论述监管平台接入。本文主要从互联网医院的平台建设、运营问题以及如何改进三个方面谈一下体会。

搭建互联网医院平台需考虑的问题

1．自建或使用公共平台：自建平台关键不在建，而在于运营，医院需要考虑建立运营负责部门，该部门负责组织医生培训、医生排班，还要考虑激励措施、抓医疗质量等，大医院从品牌考虑一般都会考虑自建。如果医院资源有限，又想相应国家号召，可以考虑加入公司已建设的公共平台。

2．患者端建立互联网医院APP或微信服务号：如果医院已有APP实现预约挂号、缴费等功能，可直接增加互联网医院模块。对于没有独立APP的医院，建议使用微信和支付宝，同时加载互联网模块。

3．医生端采用APP或微信企业号：我院原来已经有医生APP，已实现病历及检查检验结果查询等功能，直接在系统上增加互联网模块，医生不需要再重复安装。如果医院已有微信企业号作为OA、物资申领、院内消息推送等，可以把互联网医院医生端挂接在微信企业号。选择哪种模式主要考虑推广和管理方便。

4．是否收费，收费标准和收费模式（按次、按时间段）：收费标准各医院自行设置，不在此讨论，但收费模式可以分按次、按时间段以及按提问个数（如：6个问题一组收费）三种。

5．患者是否需要绑定资料才可以使用：国家对于互联网医疗有明确规定，咨询可以是初诊患者，但慢病处方必须是复诊病人。为了能更精准地给予咨询回复，建议患者绑定资料后方可使用。

互联网医院平台的基本功能

医院互联网医疗平台须具备如下几个基本功能：

1.患者必须阅读并同意须知；

2.提供指定医生咨询和非指定医生两种模式（抢答模式）：适合于急需回复的患者，只针对问题，不挑医生；

3.提供语音、图片、视频上传，为咨询提供更多依据；

4.医生回复后收到公众号的消息提醒；

5.首次回复时间与提问时间间隔大于指定值的咨询，目前时间间隔范围设置为24小时；

6.开设追问与重新发起咨询功能，可便捷地向咨询过的医生发起再次咨询；

7.各种统计，按科室、医生、时间段等不同维度，主要用于医院内部绩效管理。

互联网医院运营中出现的问题

1．如何界定一次咨询完毕：因为咨询利用的是医生的碎片时间，因此医患互动交流与传统的面对面一次性提问不同。患者可能提问几个小时后医生才有回复。虽然双方都有消息推送，但不一定及时看到，就算及时看到也未必能及时处理。系统把结束主动权赋予医患双方，但双方都不愿意主动结束。

问题一：

A医生：本来聊得好好的，我以为他已经问完了，就按了结束，结果患者觉得我故意结束直接给差评，能否系统自动判断凡是看到“谢谢、再见”等字眼就提醒对方可以结束？

问题二：

B患者：我觉得医生说得不错，但我按医生说的做不知道是否有效，所以想着先不结束，一会可能还要问。

问题三：

C医生：患者一开始是问家里大宝的情况，之后又继续问二宝的情况，再后来三宝的问题也来了。

由此导致的结果：医生认为既然系统设置了24小时，那么我就在系统快到时间再回复，免得病人问个不停；患者对医生回复不及时产生不满意。

2.不收费引起的问题：因为不收费，患者同一个问题同时问多个医生，看谁最快回复，造成医疗资源浪费；医生之间对同一个问题回复内容有偏差，患者不知道该信谁，更容易导致另一种投诉。

如何改进互联网医院运营？

针对运营过程中出现的问题，我们对医患咨询模块进行了改良，并增加了如下一些相应功能：

1.查看医生列表：按回复率和职称排序，回复率大于50%则显示高回复率；

2.医生可设置在线状态：患者端查看医生列表时，离线的医生头像显示为灰色，离线时患者无法发起咨询；

3.如医生未回复，每6小时提醒一次，最多三次；

4.医生回复患者24小时后，患者未回复，自动结束该次咨询，结束前一小时对患者推送微信提醒；

5.对咨询内容文本进行相似度校验，提供医生问题浏览，如果无需回复，则可以关闭；

6.采用推文形式，每周推送医生介绍，部分医生采用排班制，仿照网红直播模式在规定时间接受咨询；

7.建立敏感词汇库，自动查验双方对话，规范咨询行为；

8.开启咨询收费，先交费后咨询；

9.退费场景：（1）患者发起咨询后，在医生未回复之前，患者取消订单，此时系统主动退费，并通知患者；（2）医生过期未回复的咨询或医生拒绝的咨询，过期或拒绝后系统主动退费，并通知患者；（3）订单结束后，患者若对收费有异议，提出退费申请后，若后台控制台审核通过，则发起退费，并通知患者。

互联网医院内涵丰富，能打破时间和空间限制，为患者提供更多的医疗服务。在尝试了咨询服务后，我们也完成了慢病管理，包括院前、院中、院后全流程管理以及家庭、社区联动和处方外配，下一篇将详细论述。

【作者简介】

陆慧菁，广州医科大学附属第二医院信息科科长，软件工程硕士，高级工程师。同时兼任广东省健康医疗大数据标准工作组组长、广东省医院协会医院信息化专业委员会副主任委员、广东省经济协会信息分会副会长。

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【责任编辑：谭啸】