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【陆慧菁专栏】互联网医院建设和运营的“坑”有哪些(医患咨询篇)

来源:HIT专家网    作者:陆慧菁

广州医科大学附属第二医院信息科科长陆慧菁

随着医改政策的推行,国家鼓励医院探索“互联网+医疗健康”新的发展模式。2018年4月,国办发[2018]26号《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》,首次将“互联网+医疗健康”写入政策,支持建设互联网医院,鼓励积极发展“互联网+”医疗服务。2018年9月,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布了《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)等3个文件的通知》。各省需根据文件要求建立互联网监管平台,并鼓励实体医院同时申报互联网医院。

2019年4月23日,广东省互联网医疗服务监管平台全面启用,我院作为广东省第一批互联网医院正式上线。由于监管平台由各省自建,接入方式和监管内容都有所不同,故不在此论述监管平台接入。本文主要从互联网医院的平台建设、运营问题以及如何改进三个方面谈一下体会。

搭建互联网医院平台需考虑的问题

1.自建或使用公共平台:自建平台关键不在建,而在于运营,医院需要考虑建立运营负责部门,该部门负责组织医生培训、医生排班,还要考虑激励措施、抓医疗质量等,大医院从品牌考虑一般都会考虑自建。如果医院资源有限,又想相应国家号召,可以考虑加入公司已建设的公共平台。

2.患者端建立互联网医院APP或微信服务号:如果医院已有APP实现预约挂号、缴费等功能,可直接增加互联网医院模块。对于没有独立APP的医院,建议使用微信和支付宝,同时加载互联网模块。

3.医生端采用APP或微信企业号:我院原来已经有医生APP,已实现病历及检查检验结果查询等功能,直接在系统上增加互联网模块,医生不需要再重复安装。如果医院已有微信企业号作为OA、物资申领、院内消息推送等,可以把互联网医院医生端挂接在微信企业号。选择哪种模式主要考虑推广和管理方便。

4.是否收费,收费标准和收费模式(按次、按时间段):收费标准各医院自行设置,不在此讨论,但收费模式可以分按次、按时间段以及按提问个数(如:6个问题一组收费)三种。

5.患者是否需要绑定资料才可以使用:国家对于互联网医疗有明确规定,咨询可以是初诊患者,但慢病处方必须是复诊病人。为了能更精准地给予咨询回复,建议患者绑定资料后方可使用。

互联网医院平台的基本功能

医院互联网医疗平台须具备如下几个基本功能:

1.患者必须阅读并同意须知;

2.提供指定医生咨询和非指定医生两种模式(抢答模式):适合于急需回复的患者,只针对问题,不挑医生;

3.提供语音、图片、视频上传,为咨询提供更多依据;

4.医生回复后收到公众号的消息提醒;

5.首次回复时间与提问时间间隔大于指定值的咨询,目前时间间隔范围设置为24小时;

6.开设追问与重新发起咨询功能,可便捷地向咨询过的医生发起再次咨询;

7.各种统计,按科室、医生、时间段等不同维度,主要用于医院内部绩效管理。

互联网医院运营中出现的问题

1.如何界定一次咨询完毕:因为咨询利用的是医生的碎片时间,因此医患互动交流与传统的面对面一次性提问不同。患者可能提问几个小时后医生才有回复。虽然双方都有消息推送,但不一定及时看到,就算及时看到也未必能及时处理。系统把结束主动权赋予医患双方,但双方都不愿意主动结束。

问题一:

A医生:本来聊得好好的,我以为他已经问完了,就按了结束,结果患者觉得我故意结束直接给差评,能否系统自动判断凡是看到“谢谢、再见”等字眼就提醒对方可以结束?

问题二:

B患者:我觉得医生说得不错,但我按医生说的做不知道是否有效,所以想着先不结束,一会可能还要问。

问题三:

C医生:患者一开始是问家里大宝的情况,之后又继续问二宝的情况,再后来三宝的问题也来了。

由此导致的结果:医生认为既然系统设置了24小时,那么我就在系统快到时间再回复,免得病人问个不停;患者对医生回复不及时产生不满意。

2.不收费引起的问题:因为不收费,患者同一个问题同时问多个医生,看谁最快回复,造成医疗资源浪费;医生之间对同一个问题回复内容有偏差,患者不知道该信谁,更容易导致另一种投诉。

如何改进互联网医院运营?

针对运营过程中出现的问题,我们对医患咨询模块进行了改良,并增加了如下一些相应功能:

1.查看医生列表:按回复率和职称排序,回复率大于50%则显示高回复率;

2.医生可设置在线状态:患者端查看医生列表时,离线的医生头像显示为灰色,离线时患者无法发起咨询;

3.如医生未回复,每6小时提醒一次,最多三次;

4.医生回复患者24小时后,患者未回复,自动结束该次咨询,结束前一小时对患者推送微信提醒;

5.对咨询内容文本进行相似度校验,提供医生问题浏览,如果无需回复,则可以关闭;

6.采用推文形式,每周推送医生介绍,部分医生采用排班制,仿照网红直播模式在规定时间接受咨询;

7.建立敏感词汇库,自动查验双方对话,规范咨询行为;

8.开启咨询收费,先交费后咨询;

9.退费场景:(1)患者发起咨询后,在医生未回复之前,患者取消订单,此时系统主动退费,并通知患者;(2)医生过期未回复的咨询或医生拒绝的咨询,过期或拒绝后系统主动退费,并通知患者;(3)订单结束后,患者若对收费有异议,提出退费申请后,若后台控制台审核通过,则发起退费,并通知患者。

互联网医院内涵丰富,能打破时间和空间限制,为患者提供更多的医疗服务。在尝试了咨询服务后,我们也完成了慢病管理,包括院前、院中、院后全流程管理以及家庭、社区联动和处方外配,下一篇将详细论述。

【作者简介】

陆慧菁,广州医科大学附属第二医院信息科科长,软件工程硕士,高级工程师。同时兼任广东省健康医疗大数据标准工作组组长、广东省医院协会医院信息化专业委员会副主任委员、广东省经济协会信息分会副会长。

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【责任编辑:谭啸】

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评论 1

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  1. #1

    听过陆主任讲过课,很真实是最吸引眼球的。

    cyp2周前 (08-05)
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