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【李巍专栏】打通采血流程堵点:采血叫号应用的建设实践

来源:HIT专家网 作者:李巍

医学技术水平的发展,使得医院的检验项目越来越丰富;另一方面,医院患者越来越多,采血等检验项目的排队问题应运而生。如何采取合理有效的手段,在最短时间内为患者提供满意的采血服务,成为医院检验科和信息科急需解决的问题。

智慧医院的三大核心任务是智慧医疗、智慧服务和智慧管理。《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》要求:“门诊诊室、检查室有电子排队叫号设施”,“挂号、收费、药房等服务部门的公共信息有电子化展示,并能够与所在部门业务系统联动,如就诊到检……抽血到检、检查到检等”。因此,采血叫号服务属于智慧服务的范畴,而且是重要的组成部分。

医院采血流程现状与改进方法

采血流程是常见的医疗流程堵点,也是患者在就诊过程中最不满意的环节之一。在传统采血流程中,常见问题有以下几点:

(1)患者排队时间长。在常规采血流程(如图1所示)中,患者需要排两次队,第一次是排队打印采血条码,第二次是排队等待采血,而且中途一旦出现问题可能需要重新排队,比如第一次排队时未能缴费,需要缴费后重新排队。在这种情况下,患者很难得到好的就诊体验。

图1 常规采血流程

(2)患者如遇特殊情况需优先采血时,容易造成纠纷。在常规流程中,孕妇、小孩、老年人的采血无法得到优先安排,必须人工与现场采血的其他患者进行沟通后才能插队,增加了现场管理难度。

(3)没有系统支持,无法打印采血回执单,患者无法得知检验报告的具体生成和领取时间,影响就诊情绪,延长就诊时间。

(4)中间环节较多,容易出现采血项目丢失等情况,给患者和医院造成损失。

针对以上采血流程痛点问题,笔者所在医院在2021年进行了采血流程优化改进,主要改进环节包括:

(1)诊间预约:患者就诊完毕后,医生可在诊间为患者预约检验项目;在预约日期之前,患者无法在自助机上报到,预约日期当日可以进行报到。

(2)诊间结算与缴费:医生开具检验项目时选择诊间结算;患者进入采血叫号大厅,在自助机上(图2)进行取号操作(支持社保卡、居民健康卡、医保电子凭证、电子健康卡直接刷卡,或者手工输入卡号)。如果处方没有缴费,将自动跳转到缴费界面;如果卡内余额不足,将跳转到自助充值界面进行卡余额充值。检验预约需要缴费后生效,24小时内不缴费,则自动取消本次预约。

图2 壁挂式自助机

(3)等待叫号:患者取号后,回执单上将打印检验项目、电子发票和报告回执单,方便患者核对项目。已取号患者的信息将同时显示在采血窗口的终端屏幕(图3)与叫号大屏幕(图4)上。叫号队列分为采血队列和等候队列,患者可以清晰地看到自己在哪个队列中等待。

图3 采血窗口的叫号系统页面
图4 采血叫号大屏

(4)自动发管:自动发管机自动粘贴采血管,患者无需打印条码、无需自己拿管,采血窗口的工作人员需核对好采血项目,以免发生漏采的现象。

(5)优先与特殊规则:①新生儿采血、儿童指尖血、检测糖耐量的患者、VIP患者的采血队列与普通患者不同,无需等待,优先叫号。新生儿采血需要固定窗口叫号,有些特定项目也需要特定人员进行采血。②由于尿、便、分泌物化验的送检窗口与采血窗口同处一个大厅中,为避免这部分患者误以为与采血患者流程相似,出现“空等叫号”的情况,自助机在取号时会给出特殊提示,让这部分患者直接去尿便接收窗口打印条码并接收标本。

流程优化后的收益与需注意的问题

笔者所在医院的采血叫号项目于2021年上线,运行以来逐步更新迭代,得到了很好的效果。

在患者体验方面,目前采血患者的平均等待时间为588秒,约在十分钟左右,且为患者免除了大排长龙的麻烦。这种流程的改变带来了门诊患者体验舒适度的提升。同时,采血叫号应用与全院医技预约、挂号预约、门诊分诊叫号、取药叫号、全院导航等联动使用,可以为患者就诊提供一条龙服务,达到智慧服务的要求。

在医院管理方面,采血叫号应用让采血室的工作得到细化与量化,为科室绩效提供了有效依据,同时也为医院的门诊就诊平台提供了部分数据,通过大数据有效监控患者流向、分析就诊偏好等指标,为改善门诊服务提供数据支撑和决策分析,帮助医院从患者进院开始进行分流疏导,从而达到改善门诊就诊环境的目的。

笔者总结了采血叫号项目应注意的部分细节问题:

(1)采血叫号窗口的PC机最好采用虚拟云桌面,以减轻后期的IT运维负担。

(2)采血窗口需要安装摄像头进行监控,可以随时追溯,为医疗纠纷提供证据。

(3)报到设备的改造。由于一些原因,无法做到100%的患者都在报到前完成结算,这就导致患者无法有效报到,延误患者就诊时间。笔者所在医院的做法是,借助院内自助机,患者报到后如未缴费,将会自动跳转到缴费界面完成缴费。自助机的改造需要四方协作,即采血叫号系统、HIS系统、自助机厂商和医院方。

(4)涉及患者服务的项目上线后,需为患者预留磨合适应期。应用初期应大力宣传推广,现场张贴详细的报到说明,并配备导诊人员;待系统流畅运行、患者广为接受后,可陆续撤出。

(5)需设置人工窗口,解决因异常原因导致的无法报到的情况,以免造成患者的不满。

【作者简介】

李巍,男,八零后,秦皇岛市妇幼保健院医疗设备与计算机服务中心副主任,河北省中医药学会信息专业委员会委员。2018年获得第一届智慧医疗创新大赛优胜奖,2020年获得CHIMA2020医院新兴技术创新应用典型案例评选优胜奖、最佳人气奖。

人生信条:业精于勤,荒于嬉;行成于思,毁于随。希望与各位同行共同学习、共同提高、共同发展。

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【责任编辑:秦勉】

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