【李巍专栏】打通采血流程堵点：采血叫号应用的建设实践

来源：HIT专家网 作者：李巍

医学技术水平的发展，使得医院的检验项目越来越丰富；另一方面，医院患者越来越多，采血等检验项目的排队问题应运而生。如何采取合理有效的手段，在最短时间内为患者提供满意的采血服务，成为医院检验科和信息科急需解决的问题。

智慧医院的三大核心任务是智慧医疗、智慧服务和智慧管理。《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》要求：“门诊诊室、检查室有电子排队叫号设施”，“挂号、收费、药房等服务部门的公共信息有电子化展示，并能够与所在部门业务系统联动，如就诊到检……抽血到检、检查到检等”。因此，采血叫号服务属于智慧服务的范畴，而且是重要的组成部分。

医院采血流程现状与改进方法

采血流程是常见的医疗流程堵点，也是患者在就诊过程中最不满意的环节之一。在传统采血流程中，常见问题有以下几点：

（1）患者排队时间长。在常规采血流程（如图1所示）中，患者需要排两次队，第一次是排队打印采血条码，第二次是排队等待采血，而且中途一旦出现问题可能需要重新排队，比如第一次排队时未能缴费，需要缴费后重新排队。在这种情况下，患者很难得到好的就诊体验。

（2）患者如遇特殊情况需优先采血时，容易造成纠纷。在常规流程中，孕妇、小孩、老年人的采血无法得到优先安排，必须人工与现场采血的其他患者进行沟通后才能插队，增加了现场管理难度。

（3）没有系统支持，无法打印采血回执单，患者无法得知检验报告的具体生成和领取时间，影响就诊情绪，延长就诊时间。

（4）中间环节较多，容易出现采血项目丢失等情况，给患者和医院造成损失。

针对以上采血流程痛点问题，笔者所在医院在2021年进行了采血流程优化改进，主要改进环节包括：

（1）诊间预约：患者就诊完毕后，医生可在诊间为患者预约检验项目；在预约日期之前，患者无法在自助机上报到，预约日期当日可以进行报到。

（2）诊间结算与缴费：医生开具检验项目时选择诊间结算；患者进入采血叫号大厅，在自助机上（图2）进行取号操作（支持社保卡、居民健康卡、医保电子凭证、电子健康卡直接刷卡，或者手工输入卡号）。如果处方没有缴费，将自动跳转到缴费界面；如果卡内余额不足，将跳转到自助充值界面进行卡余额充值。检验预约需要缴费后生效，24小时内不缴费，则自动取消本次预约。

（3）等待叫号：患者取号后，回执单上将打印检验项目、电子发票和报告回执单，方便患者核对项目。已取号患者的信息将同时显示在采血窗口的终端屏幕（图3）与叫号大屏幕（图4）上。叫号队列分为采血队列和等候队列，患者可以清晰地看到自己在哪个队列中等待。

（4）自动发管：自动发管机自动粘贴采血管，患者无需打印条码、无需自己拿管，采血窗口的工作人员需核对好采血项目，以免发生漏采的现象。

（5）优先与特殊规则：①新生儿采血、儿童指尖血、检测糖耐量的患者、VIP患者的采血队列与普通患者不同，无需等待，优先叫号。新生儿采血需要固定窗口叫号，有些特定项目也需要特定人员进行采血。②由于尿、便、分泌物化验的送检窗口与采血窗口同处一个大厅中，为避免这部分患者误以为与采血患者流程相似，出现“空等叫号”的情况，自助机在取号时会给出特殊提示，让这部分患者直接去尿便接收窗口打印条码并接收标本。

流程优化后的收益与需注意的问题

笔者所在医院的采血叫号项目于2021年上线，运行以来逐步更新迭代，得到了很好的效果。

在患者体验方面，目前采血患者的平均等待时间为588秒，约在十分钟左右，且为患者免除了大排长龙的麻烦。这种流程的改变带来了门诊患者体验舒适度的提升。同时，采血叫号应用与全院医技预约、挂号预约、门诊分诊叫号、取药叫号、全院导航等联动使用，可以为患者就诊提供一条龙服务，达到智慧服务的要求。

在医院管理方面，采血叫号应用让采血室的工作得到细化与量化，为科室绩效提供了有效依据，同时也为医院的门诊就诊平台提供了部分数据，通过大数据有效监控患者流向、分析就诊偏好等指标，为改善门诊服务提供数据支撑和决策分析，帮助医院从患者进院开始进行分流疏导，从而达到改善门诊就诊环境的目的。

笔者总结了采血叫号项目应注意的部分细节问题：

（1）采血叫号窗口的PC机最好采用虚拟云桌面，以减轻后期的IT运维负担。

（2）采血窗口需要安装摄像头进行监控，可以随时追溯，为医疗纠纷提供证据。

（3）报到设备的改造。由于一些原因，无法做到100%的患者都在报到前完成结算，这就导致患者无法有效报到，延误患者就诊时间。笔者所在医院的做法是，借助院内自助机，患者报到后如未缴费，将会自动跳转到缴费界面完成缴费。自助机的改造需要四方协作，即采血叫号系统、HIS系统、自助机厂商和医院方。

（4）涉及患者服务的项目上线后，需为患者预留磨合适应期。应用初期应大力宣传推广，现场张贴详细的报到说明，并配备导诊人员；待系统流畅运行、患者广为接受后，可陆续撤出。

（5）需设置人工窗口，解决因异常原因导致的无法报到的情况，以免造成患者的不满。

【作者简介】

李巍，男，八零后，秦皇岛市妇幼保健院医疗设备与计算机服务中心副主任，河北省中医药学会信息专业委员会委员。2018年获得第一届智慧医疗创新大赛优胜奖，2020年获得CHIMA2020医院新兴技术创新应用典型案例评选优胜奖、最佳人气奖。

人生信条：业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。希望与各位同行共同学习、共同提高、共同发展。

【责任编辑：秦勉】