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来源：HIT专家网 作者：山东济宁市第一人民医院 张启君
又至岁末，各位同仁或许正忙着准备年度总结，或是为年终汇报构思发愁。回顾2025年，这是充满变化、信息量繁杂的一年，怎样才能抽丝剥茧，从千头万绪中梳理出高质量的年度总结？作为一名老信息人，我想结合运维服务工作谈一点体会，希望能为各位同仁提供些许启发。
医院信息科的年度总结通常围绕信息评级、数据治理、系统建设、网络安全、运行维护等方面展开。其中，运行维护作为基础工作，往往最易被忽视，多以“接了多少报修电话，修了多少台电脑”一笔带过。但运维工作的价值，绝非仅此而已。
在医院内部职能科室满意度评比中，信息科通常排名靠后。在信息化深度渗透医疗全流程的当下，这一排名虽不合常理，但又是普遍现象。那么，如何提升科室满意度？除了建好、管好信息系统，还需在服务细节上多下功夫。结合个人经验，我提供几点建议，供大家参详。
首先明确总则：运维服务不能脱离临床。管理同样也不能脱离临床，但信息科的管理多围绕数据和系统展开，难免让人觉得“离临床挺远”，其实不然。信息科反而比其他职能科室更接近临床。下面我们聚焦运维工作的核心要点展开论述。
一、明确清晰的工作流程
这里的工作流程既包括内部流程，也包括外部流程。只有流程明确、理顺，工作才能有条不紊地推进。
内部流程涉及运维报修、系统更改、数据提取、物资申领等。以运维报修为例，我们的经验是建立统一的电话服务中心，实行派单制：由服务中心统一接听报修电话，并按院区派单。这套流程规范了对外服务标准，也方便统计工作量，为年终总结提供扎实的数据支撑。
针对系统使用或科室新需求，需制定明确的系统更改流程并告知科室。若为个性化需求，可针对性评估处理；若属全院共性需求，需要联合医务部、护理部等职能科室共同讨论，预判对其他科室的潜在影响后，再决定是否推进更改。
所有流程都需明确界定，并向各科室公示，严禁随意更改或擅自变通。针对临床急难事项，要建立标准化的应急流程，确保各项工作有章可循、高效处置。
二、建立顺畅的沟通渠道
明确工作流程能大幅减少各项工作问题，但临床工作瞬息万变，总有突发意外，及时高效的沟通就很重要。
顺畅的沟通渠道是解决临床急难问题的有效法门。让临床人员遇到问题时能快速顺利找到对接人，就能缓解他们一半的焦急情绪；如果能及时处理问题，就能解决剩下那一半的情绪。哪怕遇到一时半会解决不了的复杂问题，主动反馈也能起到一定的安抚作用。
因此，做好临床运维工作，顺畅沟通是核心抓手。如今，聊天软件、OA等工具足以满足基础沟通需求。科室可安排专人负责对接临床，若能赋予其一定的资源调配权限，多数问题就能在一线及时化解，避免升级。此外，定期组织人员深入临床一线，倾听诉求、直面问题，也是拉近临床距离、优化服务的重要方式。
三、保持长久的服务初心
当前，医院改革持续深化，对职能科室的服务水平提出了更高要求。以往那种“高高在上”的管理模式早已行不通了，信息科更应沉下心来，秉持服务初心，深耕临床服务，这才是提升满意度的根本路径。
以上赘述，核心观点只有一个：做好医院信息运维，临床是核心，服务是基础，沟通是抓手。我们只有全心全意服务临床，才能让信息工作获得广大医护人员的认可，真正发挥信息化对医疗工作的支撑作用。
【作者简介】
张启君，山东省济宁市第一人民医院信息部工程师。
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