读者来稿 | 求解惑：医院信息运维工作的那些烦恼事儿

来源：HIT专家网 作者：山东济宁市第一人民医院 张启君

本来想说医院信息运维的“困境”，感觉有点大，怕把握不住，就改成了“困惑”。我是一名“老信息”，本文仅就个人感受浅谈一下。

首先明确一下概念。这里说的“信息运维”，指基础的IT设备维修、维护，网络排障，以及各类业务系统故障的初级处理。其实这些内容是医院信息科创立伊始就面对的职能，随着信息技术的发展，信息科才逐渐有了信息安全、软件编程、数据挖掘等其他职能。

再说一下我们医院的基本情况。我们是一所三线城市的三甲医院，拥有三个院区，信息系统规模不小，医院信息部门的科室规模也逐步扩大。目前信息科共有三十余人，分为四个小组，分别是软件、数据、安全和运维，其中运维小组7人，另有第三方外包三十余人。

下面来说说我的困惑，请各位同仁指点、帮助。

一、不容易出成绩，容易背黑锅

从出成绩来说，软件、安全和数据还算比较容易，比如软件有各种评比，安全有各种比赛，数据也可以进行学术研究。那运维呢？成绩从何而来？不出故障？那是应该的。出了故障，就是你做得不好。

运维工作面向的是医院内部的服务，反而更像后勤。服务不好，容易招致投诉；服务好了，也不能提升多少满意度。

去年我们尝试略微提升了IT运维的满意度，算一个小小的成绩，在此也分享一下我们的做法：首先面向各科室进行信息化建设满意度调查，再根据评比结果和反馈问题，由各个小组进行针对性处理，并对重点科室进行现场调研，实实在在地解决科室问题。

二、重视程度不够

重视程度是相对而言的。目前我们科室领导对运维还是比较重视的，能够明白里面的付出，但与其他小组相比还是有些差距。为什么？参看第一条，不容易出成绩，自然就少入法眼；但不出故障，就更看不到你了。懂行的还好，不懂行的可能还以为运维人员在摸鱼。其实，运维不应该是越闲越好吗？

三、工作量不好界定

现在医院在推动绩效改革，下一步将对各岗位的工作量及重要程度进行量化。但运维工作量并不适合量化。还是那句话，运维不应该是越闲越好吗？工作量增加了，说明医院运行出问题了；报修电话少了，才说明医院运行正常啊！工作量不好界定，随即带来的问题就是人员待遇不定。这一块还不知道医院最后怎么定夺，且走且看吧。

四、运维效率不高

这个就属于技术问题范畴了。怎么提升运维效率，减少人员支出，把有限的人力资源投入到更广阔的工作中去？说实话，现在医院招人的要求都挺高，但你能让一个博士或研究生拿着螺丝刀下科室修电脑吗？没必要，是一个很大的浪费。现在医院IT运维采取外包服务的比较多，但外包服务水平参差不齐，这一块又牵扯到科室满意度考评。怎样才能平衡其中的关系呢？我认为还是要强调管理，要有专人负责外包管理。如果觉得外包出去就没事了，干好干坏全是外包的责任，那就会产生很多问题。只有安排专人去管理、协调，才能保证外包的服务提升、效率提升，否则只能继续被投诉。

说到效率，还有一个问题：信息科不应该更加信息化吗？所以，我们投入资金建立了集中电话服务平台和工单派单系统，不仅优化了人力资源投入，而且显著提升了工作效率。特别是在多院区模式下，这种方式更有利于集中管理与协调。

困惑就暂且说这么多吧，我的能力有限，有些地方的理解可能有所偏差。希望各位专家批评指正，并能答疑解惑。

【作者简介】

张启君，山东省济宁市第一人民医院信息部工程师。

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