海立桥专栏｜为什么国际医疗服务值得CIO关注

来源：HIT专家网  作者：王琼 博士

【开栏语】

HIT专家网邀请海立桥（HelixBridge）创始人王琼博士开设“海立桥专栏”，专栏方向定位于：数字化视角下的国际医疗服务、国际患者运营体系、跨境医疗数字化、医院国际化与患者服务创新。欢迎读者朋友关注！

近年来，中国医院国际化建设明显提速。广东省于2025年启动首批25家国际医疗服务试点医院建设，上海国际医疗旅游试点已扩展至22家机构，北京、江苏、浙江、四川等地也陆续推动国际医疗服务体系建设。根据行业机构不完全统计，目前全国公立医院国际医疗部数量已达到200至300家，并仍处于快速增长阶段。部分行业观察甚至预测，未来三年公立医院国际医疗部数量有望突破2000家。

从医院CIO和信息化团队的视角，国际医疗服务可以被看作医院数字化协同能力的一个特殊观察窗口。

一、医院CIO如何看待国际医疗部建设

在很多医院的传统组织分工中，国际医疗服务常常被归入国际部、特需医疗、对外合作或市场拓展部门。信息化部门更多被动支持其官网建设、预约入口、翻译工具、数据接口或报表需求。

但如果从患者全流程来看，国际医疗服务并非单纯的对外接待场景。一个国际患者从产生就医意向到真正完成诊疗，往往会经历信息搜索、病历准备、资料提交、专科判断、预约确认、费用沟通、行程安排、到院检查、治疗、住院、出院材料准备以及回到原居地后的复诊随访。

这些环节几乎覆盖了医院信息化建设中最核心的业务流程：患者入口、电子病历、检查检验、影像资料、预约排程、病案管理、财务结算、随访管理、数据治理和跨机构沟通。换句话说，国际医疗服务看似是国际部的工作，实质上却对医院的流程协同、数据流转和服务闭环提出了更高要求。

对于CIO而言，国际医疗服务的价值不在于它是否是当前医院业务量最主要的场景，而在于它高度集中地暴露了医院在“以患者为中心”的跨流程协同中需要解决的问题。它像一个压力较高、变量较多、容错率较低的综合场景，能够帮助医院更早看到数字化建设从“院内管理”走向“患者运营”时必须面对的挑战。

二、国际患者场景会放大医院流程中的每一个断点

本地患者在就医过程中，往往可以依靠语言、经验、亲友、窗口咨询和线下跑动来消化一部分流程断点。国际患者则不同，语言差异、距离成本、签证行程、家庭陪同、支付习惯和医疗体系差异，会使原本在本地患者场景中“不那么显眼”的流程断点被放大。

例如，本地患者检查预约延后两三天，通常意味着多跑一次医院；国际患者则可能意味着酒店、航班、陪同家属和病情等待成本同步增加。已有关于医疗旅游患者等待时间的建模研究显示，国际患者等待并不只是医院队列问题，还会转化为住宿、旅行和病情变化等额外成本。在国外一家医院国际患者部门的仿真研究中，研究者将注册、咨询、入院、床位分配和出院等环节纳入模型，发现床位容量、专家数量、线上咨询比例、优先级规则和门诊时间间隔等因素都会影响国际患者等待时间。

又如，本地患者即使资料不完整，可以到窗口补交、回家取件或重新检查；国际患者如果缺少关键影像、病理或既往治疗资料，可能在出发前就无法完成专科预审，到院后也可能因资料不足导致重复沟通和时间延误。

再如，本地患者对医院布局、支付流程和检查路径有一定社会经验；国际患者则需要医院把“下一步做什么、找谁、等多久、如何获取结果、如何办理出院材料”提前表达得更清楚，并且在就诊流程中可以切实感知。这些并不是简单翻译问题，而是流程可视化、任务可追踪和责任可确认的问题。

三、国际医疗服务不是把流程翻译成外语，而是把流程转化为可执行的服务

很多医院国际化建设的第一步，是建立英文网页、双语标识和翻译服务。这些当然重要。国际患者如果无法准确理解病情说明、检查结果、治疗风险和出院医嘱，就无法建立基本的医疗信任，也会影响患者安全。JCI国际患者安全目标长期将“改善有效沟通”作为患者安全的重要内容之一，这也说明语言沟通并不是服务附加项，而是医疗质量与患者安全的一部分。

但是，国际医疗服务不能停留在“语言转换”。对国际患者而言，更关键的是路径是否清楚、流程是否可执行、信息是否能持续衔接。医院不能只把现有流程翻译成英文、阿拉伯语或其他语言，而要把流程转换为国际患者可理解、可操作、可追踪的服务路径。

从信息化角度看，这意味着医院需要为国际患者建立更清晰的流程节点：资料提交、资料完整性校验、专科预审、医生反馈、预约确认、来院准备、入院安排、出院材料、随访提醒。每个节点都需要对应责任角色、所需资料、状态变化和风险提示。

这就需要系统设计者建立“状态化”的管理思维。国际患者不是简单地从“咨询”跳到“就诊”，而是在多个状态之间流转。只有当状态可见，协同才有可能被管理。

四、医院CIO应优先关注信息系统的四类能力

从CIO视角看，应该先识别医院现有信息系统和流程是否具备以下四类能力：哪些可以支撑国际患者服务，哪些需要补充轻量化工具，哪些能力需要未来加强建设。

第一类，患者入口与资料采集能力。国际患者需要在到院前完成基础信息、主诉、既往资料、影像报告和授权文件提交。这个入口不应只是邮箱或即时通讯工具，而应逐步形成标准化的在线录入和资料上传机制。

第二类，流程协同与状态管理能力。国际患者服务需要国际部、临床专科、医技科室、护理、病案、财务和信息部门协同。系统不一定一开始很复杂，但至少要能看到每个患者处于什么阶段、卡在哪个节点、下一步由谁负责。

第三类，多语言沟通与内容标准化能力。AI翻译、语音识别、双语模板、术语库和患者教育材料，可以帮助医院降低沟通成本。但它们应嵌入流程，而不是成为孤立工具。翻译完成后，仍然要回到资料预审、预约安排、入院准备和出院后随访等业务场景。

第四类，数据治理与服务评价能力。国际患者资料涉及敏感健康信息、跨机构沟通和跨境场景。医院需要明确患者授权、访问权限、日志留痕、资料保存期限和数据最小化原则。同时，国际患者服务也应逐步沉淀来源、病种、等待时间、转化率、服务耗时和随访完成率等运营指标。

五、国际患者服务可以成为医院数字化转型的新试验场

过去十余年，中国医院信息化建设重点解决的是院内接诊效率问题，包括HIS、EMR、PACS、LIS、移动护理、门诊预约、电子支付、互联网医院、CDR和数据平台等。随着医院数字化转型进入更深阶段，越来越多场景不再只是“把线下流程搬到线上”，而是要求医院围绕患者旅程重新组织服务流程。

国际患者服务恰恰提供了这样一个典型场景。它要求医院同时处理临床能力表达、患者入口建设、资料预审、预约协调、语言沟通、费用说明、出院后衔接和跨机构沟通。这些问题跨越传统系统边界，也跨越传统部门边界。

这也是为什么国际患者服务不应只被看作市场部门或国际部的工作。从数字化转型角度看，它可以成为医院验证流程重构、AI辅助服务、患者运营、跨机构协同和数据治理能力的试验场。

WHO关于以人为本和整合型卫生服务的相关框架强调，卫生服务体系需要围绕人的需求进行组织，并加强连续性和协调性。对于国际患者服务而言，这一点表现得尤为明显：患者不只需要一次诊疗接触，而需要一条能够跨越院前、院中、院后以及跨地域衔接的服务链。

六、中国医院的机会：把临床能力转化为国际患者可进入的服务能力

中国大型医院在许多专科领域具备很强的临床能力，也有高门诊量、高检查量、高住院周转和多专科协同的实践基础。在一些治疗领域，中国医院还具备效率、成本和技术可及性方面的综合优势。

但对国际患者而言，临床能力本身并不会自动转化为服务可及性。患者需要了解如何进入这套体系：应该联系谁，资料如何提交，医院如何判断是否适合接收，预约如何确认，到院前需要准备什么，出院后如何继续衔接。

因此，中国医院国际化的关键之一，是把“医院内部已经具备的医疗能力”，转化为“国际患者可以理解、可以进入、可以衔接的服务能力”。这一步不是单纯宣传可以完成的，也不是单纯翻译可以完成的，而需要流程设计、数字化工具和组织协同共同支撑。

从这个意义上看，国际医疗服务的数字化建设，不是在医院已有信息化体系之外另起炉灶，而是对医院既有数字化能力的延伸和再完善。它要求医院从“服务本地患者的院内系统”，逐步走向“支撑跨地域患者旅程的运营体系”。

七、从接待窗口到患者运营体系：一种更适合CIO的理解框架

如果用一句话概括，国际医疗服务的数字化转型，不是简单建设一个国际部网站，也不是增加几个线上咨询入口，而是医院围绕国际患者旅程，对服务流程、组织协同、数据管理和数字化工具进行系统重构。

“接待窗口”关注的是患者来了以后如何接待；“患者运营体系”关注的是患者如何被识别、被预审、被匹配、被协调、被随访和被持续管理。前者强调服务动作，后者强调流程闭环。

对医院CIO和信息化团队而言，国际患者服务提供了一个新的观察维度：当患者不熟悉本地语言、不熟悉医院流程、不熟悉支付方式、也无法依靠本地社会经验时，医院数字化系统是否仍然能够支撑清晰、连续、可信的服务体验？

这个问题，最终指向的不只是国际医疗部建设，而是医院数字化转型的更深层命题：医院能否把分散在各个系统、部门和岗位中的服务能力，打造成一条围绕患者旅程连续运转的运营链。

结语

国际医疗服务正在从“接待型服务”走向“运营型服务”。对于中国医院而言，这不是一个简单的市场拓展问题，也不是一个单纯的翻译接待问题，而是一个能够折射医院流程协同、数据治理、患者体验和数字化运营能力的综合场景。

未来医院国际化的竞争，可能不仅取决于专科实力和品牌影响力，也取决于医院能否把临床能力转化为国际患者可理解、可进入、可衔接、可持续管理的服务能力。数字化视角下的国际医疗服务，真正要建设的不是一个窗口，而是一套支撑国际患者全流程服务的运营基础设施。

【作者简介】

王琼（Jade Wang）博士，海立桥（HelixBridge）创始人，医学信息学博士，波士顿大学（Boston University）工商管理硕士。拥有近20年医疗信息化与数字化转型经验，曾在北京、上海、广州等大型三甲医院及香港医院管理局（Hospital Authority）总部工作，历任医院信息中心管理岗位及系统分析师。曾赴美国德州医学中心开展访问学者研究，长期从事医疗信息化建设、临床数据治理、医院运营管理、数字化转型及医疗人工智能应用研究。近年来持续关注医院国际化发展、国际患者服务体系建设、跨境医疗协同以及医疗AI在患者服务和医院运营中的应用。

海立桥（HelixBridge）总部位于香港，已入驻香港数码港（Cyberport），致力于帮助国际患者理解并连接中国医院、专科与就医路径，推动国际患者服务从传统接待模式走向数字化、标准化与可持续运营体系建设。

【责任编辑：蒙辉】