湘雅医院院长孙虹：“非医疗服务”提升医患友好度

来源：HIT专家网   记者：石晨露

中南大学湘雅医院院长 孙虹

“中国的人口基数大，优质医疗资源都集中在城市，不大可能像西方发达国家一样，四个护士去伺候一个病人，也不大可能有那么好的医疗环境。但是我们一直都在努力，让病人在医院获得更好、更温馨、更体贴的关怀，这就是我们做‘医患友好度’的最重要的出发点。”12月19日上午，湘雅医院院长孙虹在“第三届全国医患友好度高峰论坛”上做了题为《非医疗服务提升医患友好度 湘雅医院的探索》的主题发言。

创新性地提出“非医疗服务”

湘雅医院于1906年由美国耶鲁大学的雅礼协会在长沙建立，创建之初就是集教学、科研和医疗为一体的大型医疗机构。2016年是湘雅医院成立110周年，经过百年历代湘雅前辈的奋斗，如今的湘雅医院已经是一家拥有3500张编制床位的大型医院，2014年门诊量为240多万人次，2015年门诊量预估为260万、270万人次，每年都在大幅度增长。今年出院人数预计将近有12万人次，大中型手术7万台次，每年增长百分之十以上，医生、护士都是在超负荷工作。

作为一家在医疗、教学、科研三方面均衡发展的医院，对于医院管理者来说，一家规模如此大的医院维护好医患关系是一个很大的挑战。“因为我们的病人太多了，医院每天都是人山人海，医生、护士每天疲于奔命，忙于应付日常工作。在这样的环境下，他们没有太多的时间和病人交流，怎么样改善病人的就医感受一直是我们医院管理者关注的问题。”孙虹说。

湘雅医院创新性地提出了“非医疗服务”这一理念：“我们把病人在医院接受的所有服务分成两大类：一大类是诊断治疗护理、预防保健康复等以技术为基础的服务，叫做医疗服务；除此之外的所有服务叫做‘非医疗服务’。所以我们给‘非医疗服务’下了一个定义，即病友在医院接受的除诊断治疗护理和预防保健康复以外的其他所有服务。”

如何将“非医疗服务”落到实处？

湘雅医院专门成立了病友服务中心，该中心和医学社工部共同牵头，并与门诊部、医院评价办公室、医务部、廉政风险防控办、事业发展部几个部门明确分工，互相支撑、互相配合，把对病人的全程“非医疗服务”做成无缝连接、不间断的服务。孙虹介绍：“这两个部门专门负责怎么样做好改善病人的非医疗服务，病友服务中心监管了一个400多人的社会公司，专门为湘雅医院的病人提供非医疗服务，比如陪床、陪护、陪检、运送、楼层管理等等。这样做一来可以把医生和护士的时间都给节省出来，为病人提供医疗服务；二来在管理体制和组织架构下组建一支强大的队伍，有效保障非医疗服务落到实处。”

湘雅医院的非医疗服务模式，总体的工作思路是院前、院中、院后的全方位的关心和照护。孙虹对此做了进一步介绍：“院前我们有一系列的准备工作，包括：一卡通服务、预约诊疗、实名制挂号预约、支付，还有新媒体服务平台，包括电话呼叫、官方微信、手机APP、QQ客服，还有医德医风管理。院中服务包括：志愿服务、人性化的导医导诊、便民措施、文化宣传、楼宇管理、病室管理、临床支持系统，以及病友互助活动，包括病友的征求意见会、恳谈会、病友俱乐部等等。”

“病人出院以后，有几个方面的工作：一是第三方满意度，我们与北京中卫医评公司进行长期合作，做第三方评价；二是投诉管理，有专门的部门负责门诊、医疗、医德医风的投诉；三是社会公益活动，包括健康教育基层人才培训、医务社工培训等。”孙虹介绍说。

如何提升“非医疗服务”水平？

病人在医院里，特别是住院病人，70%的时间都是在跟护士打交道。湘雅医院现在开放的床位有3100多张，配备了2400多名护士，将近有0.8%的总配比，基本达到国家“十二五”护理发展规划纲要要求，在全国只有少数几家医院达到这个标准。为什么配备那么多？“我们发现，病人在医院的就医感受很大程度上是由护理人员带来的，如果护士人手太少，护士都疲于奔命，病人的就医体验就得不到提升，所以我们对护士的服务意识、服务态度、服务技能以及服务规范做持续不断的培训。”孙虹介绍道。

2015年，湘雅医院与台湾联新医疗集团合作，推出全病程管理，利用信息技术开启全病程管理，致力于打造区域协同智慧医疗服务云平台，为病人提供院前、院中、院后的持续性健康照护，建立完整的电子健康档案，形成全程闭环管理新模式。该项目的开启也将助力医院基层首诊、双向转诊、上下联动的分级诊疗模式的建立，为临床研究积累科研数据，节约随访成本。孙虹说：“现在我们在试行个案管理制度，准备聘请大概20余名正式职工，每个病房配置一位，专门负责病人的一些除了医疗事务以外的杂事，包括跟病人沟通，我们希望进一步改善病人的感受，消除一些误会。”

湘雅医院还在国内首批引进了第三方评价机制，即第三方评价机构根据评分标准，对医院内部管理进行“挑刺”，并创新“内审评价模式”，形成“持续改进”的管理新模式，促进医院内部管理品质的提升。

此外，湘雅医院建立了“五位一体”的谈话制度，特别是高风险谈话制度，由医务部组织医生、患者、心理咨询师、医务行政人员和律师进行沟通。“在事先已经安装了录音录像的房间里面，大家共同来探讨，向病人家属或者本人交待他的病情，告诉他们这个病可能会出现哪些情况，做好了什么样的预案，如果你同意我这些预案，在手术台上出现这些情况时，我不再临时找你，我可以直接操作了。”孙虹认为：“因为有时候在手术台上出了问题之后，找家属又找不到的话，医生就不敢操作了，等到家属来了，耽误了很多时间，所以我们事先跟病人沟通好。这个时候病人会感觉到医院的重视，而且预案考虑得很么周全，他签了字、画了押，而且有录音录像，录音录像是可以给他的。在这样的背景下，即使最后治疗效果不好，医疗纠纷率也得到明显下降。”

对于院内的医务社工工作，湘雅医院专门成立了湖南省医学与健康基金会向社会募捐，已获得政府有关部门批准。“我们每年都有一批病人由于经济困难或者各种原因没有办法交医疗费，但是我们又不能不给他们治疗，特别是一些白血病和肿瘤病人。所以我们在今年成立了基金会，基金会就有资格向社会募捐，目前已经获得了800多万元的募捐，这些募捐全部用于为那些无法缴纳医疗费的病人提供资助。”孙虹介绍。

湘雅医院还建立了省内首个服务大型综合医院的志愿者协会，并引入信息化志愿者管理系统，目前有注册志愿者2023人，其中社会志愿者486人。近5年来开展大型志愿服务活动百余次，赴多地开展医疗帮扶，参与国内外各类医疗救援活动。湘雅医院的志愿者服务获得了第九届中国青年志愿者优秀组织奖等一系列的奖项。

湘雅特色的“非医疗服务体系”由全院统一所有部门互相支撑，有制度、有组织、有任务、有流程、有经费，形成了一个长效机制。这个模式也颇具成效：医院服务量与病人满足度上涨明显，第三方满意度持续在95%以上。（本文根据孙虹在“第三届全国医患友好度高峰论坛”上的演讲录音整理，未经本人确认）

【责任编辑：沈媛巧】