杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军：医患友好度不只是概念，更是评价工具

来源：HIT专家网   记者：沈媛巧

渐成星火燎原之势的医患友好度概念，正在向基层医院蔓延。“对医院而言，医患友好度提倡的是理念；对患者而言，它是表达需求与评价的平台。医患友好度有一套指标评价体系，是评价工具，不仅仅是一个概念。”在“第三届全国医患友好度高峰论坛”上，杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军发表了自己对医患友好度的独到见解。

“目前基层医院的医患沟通还存在一些问题，主要表现在以下几个方面：一是思想认识不到位；二是沟通方式及方法比较简单；三是对社会沟通、院前沟通、院外沟通不够重视；四是沟通主体缺位，主要是以临床医护，以患者沟通为主；五是医患沟通机制单一。”凭借多年基层医院的实践，王泽军总结说。

杭州市余杭区第五人民医院院长 王泽军

医患友好度不只是概念，更是评价工具

据介绍，余杭区第五人民医院拥有1个总部、3个社区卫生服务中心、21个社区卫生服务站，集基本医疗、社区卫生服务和公共卫生服务为一体，院内实行工作统一部署、人员统一调配、财务统一管理、资源统一配置、绩效统一考核。自2007年起，余杭区第五人民医院便以社会满意、医患友好为目标，以改善患者感受和体验为出发点，不断地优化服务流程。2015年，健康报社医患友好度项目组专家调研确认，余杭市第五人民医院成为全国唯一基层医院医患友好度试点单位。

医患友好度不只是个概念，更要落实到具体指标评价体系。成为全国唯一基层医院医患友好度试点单位后，余杭区第五人民医院进行了医患友好指标评价体系的编制。“我们评价体系的编制是以解决问题为导向，以改善服务为手段，以提升医患互信度为目标。评价体系包括7个维度的113项指标，其中，院前26项、院中63项，院后24项，并选取其中52项作为核心指标，进行重点关注和推进。7个维度，包括硬件环境、虚拟环境、导医系统、就诊流程、医患沟通、个人健康和疾病管理以及职工友好。”王泽军介绍，“我们选择社区干部机关人员、媒体人员、门诊病人、住院病人、慢性病人、医务人员等8类人群，作为试点阶段的主要观察人群。”对医患友好度指标评价体系的编制，王泽军颇有研究和体会。

线上、线下结合，全方位服务患者

医患友好度理念的贯彻，带来的不仅仅是医务工作者服务理念的转变，更是服务质量实打实的提升。医患友好度试点以后，余杭区第五人民医院开始尝试线上、线下相结合的创新和服务改善。线上，开通免费网络，重建后的官网、微信更加注重于方便群众寻医问药、交流互动，此外，还开通了包括微信在内的9种预约方式，提供预约挂号和预防接种提醒功能。线下，余杭区第五人民医院规范了服务行为。制作护理、医技、行政、后勤四个篇章的服务手册，设计医患沟通情景58条，通过培训学习、考核、情景剧表演等形式进行贯彻落实。

在患者关怀上，余杭区第五人民医院将以患者为中心的理念更是发挥到了极致。“我们提供了冬送热饮、夏送凉茶服务，健康小屋服务，耦合机加热器使用，出院患者床边结算服务，为住院的患者送长寿面和生日贺卡，为有需要的患者提供眼罩，制造太阳、月亮等醒目药品标签，方便老年患者正确服药和保管药品。”王泽军介绍道，“此外，患者可以通过线上线下等渠道评价医疗服务，微信平台除了挂号以外，还有专门的留言窗，方便满意度调查。”

医患友好度需融入职工友好理念

在王泽军看来，要实施好医患友好度，必须融入职工友好理念。余杭区第五人民医院通过对员工开展“八个一”关爱工程，来增加员工的凝聚力和归属感，开设了职工书画创造社、心灵之家，并组织医院心理医生和心理咨询师对有需求的员工和家属提供心理咨询。此外，余杭区第五人民医院还以医疗为中心，为医务工作者提供便捷的工作平台、手机APP，使得医生能移动管理住院患者，查询医学计算工具和药物信息。此外，还实现了移动查房、移动护理、电子化交班，成立话务中心，开设统一报修服务，为业务较忙的医生配备医生助手，为脱班医生提供送餐到科室服务。

王泽军认为，医务人员，特别是医生的认识到位以后，能够主动宣传、应用线上服务，减少患者在医院等候的时间。“同样的医患沟通，但在就医环境和流程改善后、就医时间缩短后，患者对医患沟通的满意度也会有所提高。”他称这是患者对医院的“爱屋及乌”。

“对职工友好是对患者友好的基础，改善患者就医感受和体验与关爱医务人员密不可分。我们医院的文化就是希望通过医院对员工的关心、关爱，起到示范作用，从而传递员工对病人的关怀。”王泽军如是说。通过对医院关怀的感同身受来加强对患者的关爱，正在使余杭区第五人民医院成为基层医院贯彻医患友好度理念的精品。

用互联网思维看待医患友好

为使医患友好度理念印烙在医务工作者心中，余杭区第五人民医院还开设了“医患友好讲堂”，由杭州卓健信息科技有限公司（以下简称：卓健科技）创始人、医患友好度理念首创者之一、浙江大学医学院附属第一医院外肝胆科医生尉建锋博士进行授课，提高医务人员对医患友好度工作的认知度。通过培训，医务人员对医患友好度的认知水平，由原来的59.54%上升到83.39%，增幅达40.06%；自助挂号由原来一月份的5.22%，上升到37.44%，增幅达617%多；智慧医疗结算率由年初的6.51%，上升到41.40%，增幅达到535.94%；专家预约诊疗，由1月份的1100人次，上升到目前的2000，增幅也有80%。此外，医院的挂号服务满意率提高了18个百分点，患者对医院环境的满意率提高了29.3百分点，对医院智慧医疗信息化程度的满意率提高了20.2个百分点，对医院人性化服务的满意率提高了24个百分点，对医患沟通的满意率提高了27.2个百分点。贯彻医患友好度理念后，从整个医院医务工作者的服务态度到医疗服务质量，再到患者服务体验，余杭区第五人民医院获得了一个整体的跃迁。

实施医患友好度以来，王泽军对它的认识不断提升。“与传统的医患沟通不同，医患友好度是以患者为中心的互联网思维来解决看病难、看病烦。它是衡量医院服务的倡导性标准，是重构医疗服务流程、促进医疗信息畅通、构建医患友好关系的一种新型手段和方法。” 王泽军认为，医患友好度更是一种医务工作手段和方法。

王泽军表示，医患友好度有五个方面的优势表现：“第一是互联网技术，完全打破了信息的区域局限性和时间局限性；其次是线上线下相结合，建立高效的医患互动平台；第三是即时感受，借助信息化技术形成以患者为中心的医疗流程，进一步畅通医患沟通渠道，即时回应患者诉求；第四是观察评价，基层医院医患友好度体系作为评价医院流程是否遵从人性化理念、是否落实患者为中心的重要参数，需要根据医院的发展以及老百姓的需求，不断地进行调整；第五是医患互动，实现医患之间多维度、全方位、立体式的互动，让互动贯穿于整个就医流程。”（本文根据王泽军在“第三届全国医患友好度高峰论坛”上的演讲录音整理，未经本人确认）

【责任编辑：石晨露】