【CHIMA2018医院互联网案例】四川省肿瘤医院：“互联网+”提升医疗服务能力

来源：HIT专家网    供稿：CHIMA

【编者按】

CHIMA2018开展了医院互联网应用案例征集和评选活动，并将在贵阳“2018中国医院协会信息网络大会”期间发布印刷版医院互联网案例集。CHIMA授权HIT专家网对相关案例进行发布分享，敬请关注。

为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，推进实施健康中国战略，提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。作为肿瘤专科医院和四川省癌症防治工作的牵头单位，四川省肿瘤医院利用互联网技术，在惠民便民上做了一些创新，让老百姓得到了实惠。在此将一点经验分享给同行，也希望得到大家的宝贵建议。

一、 “以病人中心”，分析诊疗过程中的“难点、堵点”，理清信息化建设思路。

1. 诊前“难点”梳理

作为西南地区有一定知名度的肿瘤专科医院，年门诊量达40余万人次，住院量6万余人次，挂号难、入院难问题突出。医院提供的预约、挂号途径少，门诊号没有统一管理，没有移动支付。病人就诊时仍需到窗口办理，需要协调不同预约途径导致的问题，降低了患者的就诊体验，增添了门诊的无序状态。

2. 诊中“堵点”梳理

“三长一短”是医院的共性问题，由于医院门诊大楼建筑结构所致，布局欠合理，检查科室位置分散，某些检查出结果需要花费几天时间。就诊过程中，在门诊就诊、费用缴纳、检查预约、草药熬制等都需要等待。同一患者如果同时做多个检查，检查先后顺序、时间间隔存在特殊要求，预约工作人员缺乏对患者所有检查的整体了解，预约时间常常冲突。对门诊病人，要更长的等待时间，对于住院病人，打乱了医院又有的诊疗计划。几天后出的检查报告，病人不得不劳神费力到医院领取。

医院门诊住院病人中草药处方量很大，为了获得最佳疗效，病人都愿意在熬成汤剂后带回家。为此病人一般等待时间在1小时左右，如果要熬制至少需要半天。

医院床位十分紧张，几乎是出一个病人才能入一个，入院处和病区信息沟通不畅，病人需要排到窗口才能了解到是否有空床，办成功需要多次排队，病人怨气大，入院处很无辜。入院办成功后，还有住院预交金缴纳排队。

分析“三长一短”，问题出在信息不畅通，医院配套服务没跟上。

3. 诊后“康复指导和随访”梳理

肿瘤属于慢性病，危害性最大且高发，需要医院提供全生命周期的康复指导。定期随访、康复指导、回院复查是几种重要的手段。医生忙，病人健康意识不够，没有信息系统支撑，上述措施行通虚设。医院检查病人多，预约时间长，要是遇到检查设备不可控故障，病人需要住旅馆等检查。如此种种，给患者带来了不少烦劳，也增加了病人的经济负担。

二、针对问题症结，运用“互联网+”思维， “让数据多跑路，让病人少跑路”，医院有效落实了应对方案。

1. 加强服务器虚拟化平台建设

无论在互联网入口，还是医院内网环境，搭建多套虚拟化服务平台器，利用虚拟化平台快速响应各种业务需求。例如外网虚拟化平台部署了微信、网站、114预约挂号、健康四川、微医等十多套前置服务器。

2. 搭建微信服务平台

通过平台实现下述功能：

（1）在线注册：病人使用身份证完成实名注册，有效打击了黄牛的倒号行为，同一患者实现多个微信号的绑定，方便了病人的诊疗；

（2）在线预约挂号：病人不仅可以预约挂号，还可以在线完成当日挂号，所有号源同一管理，所有门诊号实现分时预约；

（3）在线支付：只要病人微信号和患者在院基本信息完成了绑定，无论是挂号、处方、检查、检验等需要支付费用的项目，微信会在第一时间向病人推送提示信息，通过微信完成一键式支付，再也不用排队缴费；病人办理入院后，也可以通过微信缴纳住院预交金；社保是制约移动支付的瓶颈，目前微信实现了成都市社保病人门诊移动支付；

（4）信息推送：医院将就诊进度、门诊医生变动、检查检验进展动态信息通过微信向病人定点推送，让病人实时了解，合理安排时间，从容进行检查；

（5）报告推送：门诊病人检验、检查报告，住院病人费用清单等病人关注的信息，通过微信实施查询。

3. 信息发布平台

病人在医院无序的东奔西突，源于信息渠道不畅。医院专门搭建了信息发布平台，信息发布屏安装在病区、入院处、门诊大厅等放眼能及的地方，发布诸如门诊号剩余情况、病区床位动态、药品供应库存余量信息、检验检查进展等，让病人少走冤枉路、少排冤枉队。

4. 自助服务平台

通过自助服务减轻工作量，提高工作效率，提升患者满意度，缓解“三长一短”问题。病人通过自助服务，能够查询打印检验、检查报告、打印检查胶片；通过自助服务，病人可以办理就诊卡、当日挂号、预约挂号、费用查询功能；通过自助服务，病人可以缴纳门诊费、住院预交金，也能够通过微信扫码支付。

5. 在线问诊平台

病人出院后想咨询医生，但没有合适咨询通道，问诊平台专门针对该问题而研发。通过平台，病人通过文字或语言的方式将出院恢复情况告诉问诊医生，将检验检查报告传递给医生，医生调取病人住院门诊资料，给出科学合理的康复指导。需要来院检查的复诊病人，医生立刻开立检查申请，病人通过微信缴费，检查申请上传到集中预约平台，平台预约检查时间，微信向病人推送检查时间、注意事项，免去了病人的奔波之苦。

6. 集中预约平台

预约检查是“三长一短”问题中最突出的问题，通过集中预约平台，合理安排病人的各种检查。医生开立检查申请，系统自动将满足预约条件的申请推送到预约平台上，工作人员通过平台完成预约，同时借助平台对病人近期的检查情况和申请情况一目了然，对一些特殊需求检查合理安排，系统通过算法避免同一患者不同检查时间上的冲突。预约信息通过微信、短信、信息发布平台精准推送给病人。

7. 随访康复咨询平台

肿瘤是重特大慢性病，随访工作意义重大，医生了解病人预后，疗效评估，都需要随访结果。平台在加强医患沟通的同时，对病人院后病情发展、康复等做出指导。随访平台对患者按病种制定随访计划，采集住院、门诊复诊信息，自动生成随访记录。通过平台，患者可与主诊医生、分病种随访专员建立粘连，通过“反馈病情”、“我的康复计划”等模块进行沟通。未能按时随访的患者，系统自动提示后台随访人员，电话进行随访和康复指导，实现出院病人的闭环管理。

8. 中草药代煎代送平台

医生开立中草药处方时，如果选择代煎代送服务，病人只需支付相关费用，即可回家等待，平台将草药处方发送给第三方平台，平台完成草药配制、煎药工作，生成的中药汤剂由物流公司，快递给患者。

三、问题及思考

1. 信息流程优化是从医院整体流程最优化为出发点，对业务环节中的一些部门的工作模式带来不小冲击，也会涉及部门间工作量的重新划分，需要参与部门树立“以病人为中心”的意识，积极配合，一些重大决策需要“一把手”领导的介入。

2. 一些医院无法控制的外部因素将导致流程优化不尽人意。微信、自助方便了病人，但对于需要社保报销，希望使用社保个人账户费用的需求，就需要社保机构开放接口。目前成都市城镇病人门诊实现了个人账户费用的微信支付，随着国家“互联网+健康医疗”的推进，我们相信在不久的将来，移动支付将覆盖所有社保类型。

3. 商业保险的支付目前在医院还没有落地，但相关部门也在积极推进。

4. 需要增加移动、微信支付的宣传力度。通过数据分析，窗口通过刷银行卡支付的病人数量不少，只要加强宣传引导，这些都是潜在的自助、移动支付用户。

5. 自助机、导医的分布地点上因更加科学合理。常理认为将自助机尽可能分部到多个地点更方便病人，通过观察很多病人本能地到有导医知道的机器上缴费，究其原因，就是觉得可靠。为充分提高导医的作用，建议在导医5米范围之内部署尽可能多的自助机。

【责任编辑：谭啸】