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【吴恒专栏】那些年我们更换的HIS

来源:HIT专家网    作者:吴恒

故事发生在几周前,一家医院请我帮忙做信息化规划咨询,期间遇到一个触及灵魂的问题:换不换HIS?

从那天起,我就陷入深深的思考:为什么少有医院满意的HIS?为什么医院和HIS厂商从开始的“相看两不厌”到“眼里只有怨”?为什么作为医院基础信息系统的HIS总被寄予太多的期望?关于这个话题,有太多的“为什么”!

回望医疗信息化的那些年,医院换HIS屡见不鲜。甚至有人调侃:作为HIT人,如果没经历过HIS的更换,那么你的职业生涯是不完整的。HIS之于医院信息化的分量之重,不言而喻,医院对HIS的选择一定是慎之又慎。但是HIS上线后一段时间,就会出现这样的“双窦娥”现象:一方面医院抱怨“服务不到位,需求响应不及时,服务费接口费颇为头疼”,另一面HIS厂商诉苦“服务费不高,工作量不小,出力不讨好”。

医院与HIS厂商各说各理,似乎都正确,又似乎都片面,而且双方相互吐槽的东西都是自己的感受,无关技术,无法用标准来衡量,其实就是一种叫做“体验”的东西。这样一来,似乎说不出个所以然,那就只能另辟蹊径,找一个新的角度来分析了。

因为岗位原因,笔者这段时间重温了马克思主义哲学理论,其中有一句话很深刻,即“要善于透过现象看本质”。现象是表面的,而本质是藏在表面现象背后的、客观存在的,因此必须善于透过现象看本质。在此谨尝试运用这一思维方法,通过上、中、下三篇系列文章,分析一下医院换HIS这一行业现象级话题,本文为上篇。

现象一:服务费“三宗罪”

提起服务费,医院和HIS厂商都有倒不完的苦水,争议主要有三:一是服务费该不该收,二是服务费的收取标准,三是服务费包含的服务范围。咱们就一个一个来说说。

1.服务费该不该收

软件是一种特殊的商品,服务是其重要的组成部分之一,实施结束就意味着服务的开始。特别是在产品与服务合一的今天,收取服务费,没毛病。这一点,医院信息主管应该都认可,但怎么让医院领导层认可是个问题。如果医院信息主管的沟通能力没有问题,那么HIS厂商的服务质量背书就是关键。没有高质量的服务,信息部门向医院申请服务费会比较被动。

2.服务费的收取标准

服务费的标准没有具体的规定,业内一般是HIS系统合同价的5%-8%,不超过10%。如何确定服务费的收取标准,一般是医院和厂商进行协商,但这样给人感觉服务费的收取标准有些随意,这也引出了下一个话题:服务费包含的服务范围。

3.服务费包含的服务范围

一般来说,服务费指的是对HIS系统进行日常维护所收取的费用,但日常维护的定义和服务内容的边界比较模糊,医院与HIS厂商对此的理解有时候会很不同。

以上三个争议产生的原因是服务费与服务内容不同步,其本质是双方对“服务”的理解不同。如何避免出现这样的局面?笔者认为,应该从细化服务合同做起,一是明确服务的范围,确定服务的边界,其中最重要的一点就是明确接口费是否在服务费内;二是依据往年的服务量来确定服务费的收取标准,干多少活、收多少钱;三是建立服务质量的考核体系,根据服务质量确定服务费的最终支付比例,质量高低直接影响尾款的支付。

现象二:“需求”,又见“需求”

HIS系统在使用过程中,随着政策的改变、管理的变化、使用深度的加大,作为用户方的医院一定会产生新的需求。怎么响应需求,对于医院和厂商都是极其考验情商的问题。在需求响应中,最常见的问题有两个:需求响应延时和需求响应失控。

1.需求响应延时

需求响应有两个要素:及时性和时间预期。及时性体现了对客户的重视,时间预期体现了对需求的慎重。从提出需求到满足需要的过程中,“响应及时”不是指及时满足需求,而是对于客户的需求迅速做出反应,并给出需求满足的时间预期。如果需求不能得到及时响应,那么就会产生“需求啸叫”。医院信息部门一定会承担来自信息系统使用者的压力,也一定会把这种压力传导给HIS厂商,结果造成压力传导的连续“追尾”和相互之间的怨气积累。

2.需求响应失控

需求响应失控有两种情况,一是有些HIS厂商的实施工程师为了尽快完成验收,对于使用者提出的需求照单全收,给后期的维护履约带来极大困难;二是信息主管的需求掌控能力不足,不能过滤不合理的需求,导致需求溢出。

因此,HIS厂商的需求反馈能力和医院信息主管的需求掌控能力至关重要。需求反馈能力保证了响应的及时性,避免需求延时;需求掌控能力确定了需求的边界,避免了需求响应的失控。

需求的本质在于企业对客户的关注,通过满足客户需求,提升客户能力,帮助客户成功。借用华为对于“关注客户”的定义:较低层次的关注客户是指满足客户的需求;较高层次的关注客户是指客户驱动创新。由此,对于需求应该从三个层级来满足,一是及时响应明确的需求,给出解决方案;二是主动发现未明确表达的需求,解决客户的担忧;三是探索挖掘潜在的需求,形成产品,拓展服务,达到合作共赢。

总而言之,从需求中来、到需求中去,形成“需求→产品→需求”的良性发展闭环,方为解决之道!

现象三:HIS之“声声慢”

有的HIS系统上线运行后,少则一两年,多则三年五年,使用者就会感觉越来越慢,特别是在医嘱执行的高峰,有些医院甚至会出现数据库性能缓慢导致业务完全不可用的情况。借用李清照在“声声慢”词牌中的一句词来形容:“这次第,怎一个愁字了得”。

对于这一问题,责任感不强的HIS厂商往往会一味强调硬件资源高配化。如果医院信息主管的理念和技术不过关,肯定会在硬件上花费不菲,但这也往往只是解燃眉之急,治标不治本。HIS越用越慢的原因,有许多种情况,大体来说分以下三种:

一是HIS的系统架构在设计时的系统性不强,无法满足外部数据交换的调用,导致接口持续增多,而这些接口代码往往是以“补丁”的形式存在,其质量参差不齐,反过来影响到核心业务系统的性能。

二是业务设计时仅仅考虑满足功能,缺少长期规划和可扩展性,没有考虑使用后期数据的积累及系统并发量,没有定期进行数据治理(如归档历史数据、使用分区表等手段进行数据拆分),进而导致后期资源不足。

三是数据库没有进行周期性的运维和优化,各项参数的设置往往还停留在系统上线阶段。

在这三种情况中,第一种情况要靠HIS厂商对系统本身的设计思想进行优化,第二种情况的解决办法相对比较具体,这里着重谈一下第三种情况,即数据库的运维和性能优化。

首先,为什么要进行数据库性能优化?

数据库是一个高度协作的同步系统,任何一个环节出现问题,都有可能导致最终的业务系统性能变慢。就像车在路上跑一样,车速的快慢取决于车的性能、驾驶者的技能和心情、当时的路况和天气、其他车辆的行驶状态等。单独提升某一项指标,对于车速的影响不大,需要综合考虑进行优化。所以对于HIS系统的数据库,要定期维护和优化,以便业务系统高效平稳地运行,达到使用者所期望的响应时间。

其次,数据库性能优化应该遵循什么样的思路?

一是根据最佳实践,优化操作系统和数据库参数;二是结合SQL实际运行模型,创建最佳索引策略;三是观察数据库对象读取模型,调整数据库对象内存常驻策略,确定是否使用并行、压缩、分区等优化技术。

最后,数据库性能优化要达到的效果是什么?

一是性能优化的结果可测量、可量化;二是性能优化的大量相关性可以被量化,具有相对客观的标准;三是性能优化的改善必须可测量、可量化、具有高度严谨性。

数据库性能优化是一门严谨的科学,技术要求比较高,如果医院有这样的人才当然可以自己动手,不然最好请专业的团队来进行,让专业的人做专业的事!

(未完待续,中篇预告:《HIS更换的“危急值”与非换不可的底线》

(数据库性能优化相关内容“搬运”了柳遵梁先生《Oracle数据库性能优化方法论和最佳实践》一书中部分文字,并得到周亮先生不吝赐教与指正。特此鸣谢!)

【作者简介】

吴恒,河南大学淮河医院党委委员、党办主任,1997年毕业于河南大学医学院临床医学专业。兼任中国研究型医院学会医疗信息化分会青年委员会副主任委员,河南省医院协会人工智能与临床大数据管理分会副秘书长、常务委员。

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【责任编辑:陈曦】

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