联空网络：疫情把互联网医院打磨得更细腻了 | 2021年HIT热点趋势研讨会

来源：HIT专家网      作者：姜浩 龚晨

在HIT专家网主办的2021年HIT热点趋势研讨会上，联空网络解决方案中心副总经理王江讲述了他在医院参与会议时遇到的一段小插曲：“医院门诊窗口前排出一条长龙，其中有位年轻人，我问他为何不使用线上挂号或自助挂号机等新的挂号方式？年轻人答复我：我觉得排队挂号更加保险。”

对此，王江深有感悟：对于大部分患者而言，到医院就诊是“低频”场景，未经普及或操作繁琐的信息化手段普遍存在使用门槛，有待提升的操作体验导致了用户的“不会用”“不敢用”与“不想用”。因此，有必要通过优化产品与提升运营两条腿走路的方式，为患者提供更好用的医疗信息化产品与服务。

产品优化：降低患者使用门槛

联空网络成立于2015年8月，专注于提供“医疗+互联网”一站式技术和运营解决方案，帮助医疗用户更加轻松地拥抱互联网。2020年，联空网络提出“智能在线，创新就医体验”的互联网医疗理念。

通过联空网络核心产品“联空医加”，可以快速构建医疗机构专属的新型患者服务和运营系统，一方面可以帮助医疗机构实现虚拟就医空间的建设，实现包括支付在线、流程在线、服务在线、医疗在线等全面在线服务；另一方面，帮助医疗机构进行物理就医空间的改造，构建基于5G和物联网技术的智能就医空间。通过重构支付结算体系和患者就医流程，为患者提供更舒适和优质的就医体验，降低医疗机构服务成本，提升服务效率。

2020年，疫情推动互联网诊疗与互联网医院迎来快速发展期。为降低患者对互联网医院的使用门槛，提升使用体验，联空网络对旗下的互联网医院门户进行了全新升级。

据王江介绍，更新后的互联网医院门户包含几大重点模块。如图所示，由上至下，首先是消息中心，患者在互联网诊疗过程中各个阶段的信息，如预约成功、医生接诊、开具处方及药品配送等都会在消息中心内集中体现。“将消息中心置顶，更便于患者接收消息。”

其次是智能任务流，该模块可体现出患者在当前就诊流程中的具体阶段，点击按钮后可预知下一阶段就诊内容，方便患者就诊。

接下来是患者的常用功能，可放置预约与就诊等功能。

然后是热点服务模块，医院可根据自身业务进行调整。如：春节期间，核酸检测是高频工作，医院可将核酸检测业务放置于此处。在核酸检测模块内，患者可自主选择开单，在复诊过程中还可以由医生帮助开单，支付完成后可直接进行核酸检测，无须在门诊处排队。对此，王江说：“如何能够快速有效地进行核酸检测，是医院与群众共同的需求，我们希望能通过这种方式为核酸检测提供便捷流程。”

热点服务模块下方是互联网医院的其他全部服务，包括电子卡管理、账号管理、电子票据及药品物流等延伸服务。其中，复诊配药业务是极重要的一项功能，支持自主续方与复诊开方等需求。患者如需对已有处方进行续方，医生在收到患者请求后即可开单，还可以按患者实际需求进行配药，同时医生也可根据在线复诊中患者的实际情况开出复诊药方。

最后是公示信息，如开诊科室、预约时间、操作指南等。

“在这次产品优化中，我们重点考虑的是患者使用的便利性，方便患者在门户页面中便捷地触达每项他所需要的服务，使得互联网医院能够更好用。”王江说到，同时联空网络也紧随政策形势变化，不断对产品进行升级迭代。

2020年，上海市大力推广互联网医院，推出了在线医保与电子发票两项具体措施，助力互联网医院实现服务闭环。由此，联空网络推出全新功能——统一卡管。借助这一功能，可以管理患者的自费卡及在线医保凭证，实现对医保电子凭证的深度集成，同时也可以对家人进行绑卡，实现全场景通行。“无论是线下门诊所用到的电子就诊卡、预约挂号，还是住院部分、互联网医院，只需一次注册，所有场景无缝通行。对于患者而言，就医体验更佳；对于医疗机构而言，患者信息管理更为统一。”王江介绍到。

互联网医院患者以慢病患者为主，老龄人群占据一定比例。2020年11月，国务院发文要求切实解决老年人就医中运用智能技术的困难。针对部分习惯于使用电视模式的老龄人群，联空网络为互联网医院开设了IPTV和智能屏支持，从细处着手，进行适老化改造，帮助更多的老年人更好地使用互联网医院。

运营提升：助力医院实现“10%”目标

在互联网医疗这条道路上，联空网络始终坚持“产品+运营”的发展战略。除关注如何让患者就医更加便捷外，联空网络也非常重视帮助医疗机构建立自己的互联网运营能力。

在2020年国家卫生健康委发布的《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》中，明确要求医院互联网平台需打通线上线下服务，线上线下一体化已成为互联网医院运营“共识”。王江介绍，联空网络将在互联网医院中与更多的线下诊疗业务进行融合，依托于实体医院的各类资源更好地服务患者。

目前，联空网络互联网医院支持检验检查申请，可在线开单，并预约相应的检查仪器，患者到医院后可直接进行检查。在过去，住院业务均需通过门诊办理，现在医生也可以在线对患者开出住院通知单。王江说：“当医生认为复诊患者的病情已达到住院标准，可以通过互联网医院对患者发出住院邀请。患者可以在线办理入院手续、在线付费，之后直接进入住院区，无需往返门诊办理，缩短了就诊路径。”除此以外，互联网医院还可根据不同类型医院（如中医院）的业务需求，连接草药配送、代煎等特色服务。

在互联网医院运营过程中，医生运营是关键点。其中，医生排班是很多医院最为关心且深觉棘手的问题。对此，联空网络提出三种模式：第一种是混合排班、线下诊室模式，医生在坐诊时既接受线下就诊患者，也可以接线上复诊患者，此模式适用于非高频诊室或新开的互联网医院（患者较少），能够达到资源充分利用的效果；第二种是分时排班、线下诊室模式，医生在线下诊室分时段接收线上、线下患者，可以专注于专一场景；第三种是单独排班、专用诊室模式，医院设立单独诊室供出诊互联网医院的医生专用，诊室内配备专用设备及网络条件。王江表示，这三种模式可以组合使用，在不同阶段、不同场景下可以使用不同的运营模式。同时，联空网络高度关注医生的使用体验，为提高医生工作效率，改善出诊体验，联空网络还提出了医生云诊室概念，支持医生多端登录、多诊室坐诊及医生常用语等功能。

医生运营很重要，患者运营也必不可少，具体的运营方式包括设置推广人员、在挂号单和取药单上植入操作流程等。“某家互联网医院在运营初期出现大量退号状况，后经调查发现，患者误将互联网医院挂号认为线下挂号，因此出现大量退号情况。”王江认为，“我们将帮助医院向患者普及互联网医院操作常识，做好患者运营，让患者更好地使用互联网医院。”

当互联网医院复诊量达到线下门诊量10%及以上时，医院业务将会迎来质变。王江表示，接下来，联空网络将对旗下互联网医院产品与运营方案不断优化升级，以帮助更多的互联网医院实现“10%”的目标。

【责任编辑：秦勉】