上海市静安区中心医院：设立信息运维呼叫中心的这一年

来源：HIT专家网 作者：徐珂

IT运维是所有信息系统的运行基础和最终呈现，对支持流畅的临床工作和良好的患者就医体验至关重要。

上海市静安区中心医院（复旦大学附属华山医院静安分院）是一所具有悠久历史的三级乙等综合性医院，是上海市首批区域性医疗中心之一，信息化建设通过互联互通四级甲等测评。

2022年8月，上海市静安区中心医院进行了专题讨论和梳理，成立信息运维呼叫中心。一年以来，信息运维呼叫中心梳理了医院IT运维的服务内容和范围，整合了服务流程，优化了IT运维工作的岗位配置，致力于为临床、患者提供更加快捷、高效、温馨的服务。

设立信息运维呼叫中心，标准化服务流程

上海静安区中心医院设立统一院内报修电话分机，且接受微信扫码、微信群等各种渠道发起的软件、硬件运维诉求，由信息运维呼叫中心（以下简称“中心”）统一受理、统一调度、统一督办、统一回访。中心成立一年以来，大大提升了信息部门对日常各类IT运维问题的处理效率和处置能力，提高了信息部门的人效比、费效比。

中心将IT运维诉求分为软件报障、硬件报修、需求受理、其他报障（IT耗材申领、任务管理、巡检管理等）几类，分别由不同小组负责管理。IT运维标准化服务流程如图1所示。

这种一站式服务模式明确了分工，增强了信息部门各小组的合作能力，提高了信息部门的整体保障水平。同时我们在事后进行服务完成情况分析、满意度调查等工作，这些客观的数据分析也有力地支撑了科室内部管理，提升了服务质量，形成有效的PDCA闭环。

信息资产扫码报修二维码如图2所示，用户移动扫码报修闭环如图3所示，信息科工程师移动端闭环管理如图4所示。

IT运维管理，从基础做起

为实现IT运维的有效管理，有许多基础工作需要重视，提前规划设计，并在运营过程中不断根据实际进行优化、完善。

1.设立客服专岗

中心设立专职客服岗位，统一受理、调度所有院内IT运维需求，并进行统一督办与回访，从而提高信息部门的故障响应效率和故障处理完成效率。客服工作台界面如图5所示。

2.建立运维服务知识库，培训上岗

为加强IT运维的规范性，中心编写了“服务剧本”，将服务受理流程标准化、细化到每一步，并制定中心工作流程、回访流程、岗位工作职责、管理制度、智能知识库等。工作人员经过统一培训后上岗，提供服务时有章可循，不至于盲目或随意工作，从而尽可能地避免错误的发生。

我们通过归类，在智能服务知识库（如图6所示）中，整理了医护工作站、药房收费、硬件等15条常见服务知识，以及168条一般服务知识，目前该知识库也正随着日常应用持续扩充，方便客服预判，提升运维沟通效率；通过知识库，尽可能将IT运维工作标准化、信息化、轻量化，提升沟通效率，改进工作方法，更好地为临床服务。

3.今日事今日毕，所有工单闭环管理

通过IT运维系统，我们对所有报修、保障、服务工单进行全流程闭环跟踪与满意度反馈（如图7所示），确保问题在当天得到解决，有效保障“今日事今日毕”，提高临床满意度，并最大程度地杜绝遗留问题的产生。这也有助于更好地评估和改进整体IT运维工作。

同时，我们要求对于当日无法完成的事件进行上报处理，制定了“12小时上报”、“24小时上报”“重大事件上报”等分级上报规则，对未能“今日毕”的事情进行复盘、寻找问题根源，由专业的项目经理进行后续处置，找到问题症结，并进行业务流程的优化。

4.信息资产“一物一码”管理

我们对全院约3000件信息资产实行“一物一码”管理（如上文图2所示），该资产管理码同时兼有报修功能，突破了传统的“盘点、录入、贴标”跑几趟的方式。在赋码贴码的同时，完成资产信息的录入、出库、盘点、维修、报修等，若进行资产变更，则要求重新贴码，确保归属与信息一致。这种方式不仅减少了工作量，还保证了资产信息的及时更新，能清楚知道资产的使用状况，方便维修员、科室资产管理员直观了解资产归属，避免因挪动、搬迁、维修等各种原因引发的资产错配。同时，由于报修工作的逐步线上化，这也进一步促进了资产归属的正确性，毕竟只有正确的资产标签才会引导IT运维人员前往正确的资产归属地，从而保证了信息资产的全生命周期管理。

5.物资申领

信息资产使用科室可以通过手机端和电脑端，申领相关经招标协议通过的信息类耗材（图8、图9）。通过系统申领，有助于信息部门准确了解各类耗材的使用数量、分布等信息，有助掌握各类成本分摊的具体情况，实现信息耗材的SPD模式管理。

6.温馨服务

为了方便临床尽快定位问题，提高报修效率，我们整理收集了IT运维常见问题，并通过温馨的语言方式，放置到临床科室的电脑桌面（如图10所示）。

通过这样的温馨桌面提示，将重要内容前推到用户桌面和工作场景中，帮助临床用户方便精准地定位、描述问题，减少因沟通障碍带来的运维处置延误，改善信息部门的服务质量。同时，我们也将常见问题集成到系统中，临床用户使用手机端时同样可以查看。

医院IT运维工作建设成效

我院信息部门通过打造一站式IT运维服务平台，结合多种信息化手段，有效建立了IT运维的跟踪、质控、考核体系，实现可视化管理、标准化服务流程、规范化服务行为、量化人员工作数量、优化改进数据支撑，不仅提高了服务能力和效率，同时进一步提高了科室管理能力，包括对各类软硬件服务公司的整体管理和对外包驻场人员及公司的监管等。主要建设成效如下：

1.统筹管理，提升效率。基于智慧服务平台建立信息运维呼叫中心，高效服务患者和临床，提高整体运转效率。

2.实时监控，闭环跟踪。通过大屏展示（图11），实时显示当前IT运维服务工作状态，体现IT运维价值；帮助信息部门从IT运维数据中找到提高未解决问题的追查和追踪能力，确保“事事有着落”。

3.减少故障，提高满意度。通过对中心近一年的报修量与满意度回访数据进行分析，我们发现：越来越多的医护人员愿意通过中心进行报修。如图12所示，通过不断的流程优化，临床满意度得到大幅提升。

4.总结反思，不断改进。定期总结、分析运维数据（图13），并将其作为管理抓手，信息部门可轻松找到运维过程的通用问题，有方向、有目的地减少重复劳动。

通过定期复盘、主动整改，信息部门的管理水平与技术水平得到提升。例如，我们通过对报修时间段的分析，发现门急诊、体检中心在早上8:00-10:00的报修量特别高。中心在经过充分调研和讨论后，制定了优化方案：每天早上7:00-10:00，安排专人到门急诊、体检中心定点值守，提前打开电脑、自助机、业务系统等，检查耗材余量，逐一测试确保功能正常；同时，也采取了升级硬件配置、部署备用机等配合措施。经过2周的验证，门急诊、体检中心的报修量减少了78.2%。

同时，通过对报修类型的细化分析，我们组织软硬件团队，由呼叫中心项目管理团队梳理常见故障及解决方案，并通过系统及相应持续性项目管理机制，以呼叫中心作为统一入口，主动整理归类，尽可能将重复性问题、通用性问题进行总结，主动前置，统一优化解决，使得常见故障报修减少了30.9%，平均通话时间减少了57.2%，接单响应时间加快了81%。

医院信息化工作任重道远，我院信息科通过信息运维呼叫中心的建立和持续实施改进，把软硬件维修、报修工作提升至信息科重要管理抓手的高度，以积极主动的心态和前置解决问题的方式，改进“老大难”问题，于细微处见真章，有效促进了医院信息化工作的提质增效，提高了临床满意度。

【作者简介】

徐珂，上海静安区中心医院（复旦大学附属华山医院静安分院）信息科主任。

【责任编辑：陈曦】