【调研报告】医院信息部门跟进软件系统的三只“拦路虎”

来源：HIT专家网咨询服务部

【调查背景】

“医院每部署一个软件服务，信息科是不是都要派人跟进？”一位医院信息科老师在同行交流群的发问，引发热议。知名医疗信息化专家陈金雄主任就此撰文，深度剖析“医院信息科无力跟进软件服务”难题，

当前，医院信息系统的复杂性和重要性日益增加。软件系统部署、运维和升级，一直是医院信息部门日常工作的重要内容。然而，由于人力资源配置不足、激励机制、跨部门协同等问题，医院信息部门在软件系统的“跟进”过程中面临着一系列挑战。

HIT专家网面向医院信息科同行开展了一次抽样调查。调查内容涵盖：软件系统的跟进策略、跟进工作的内容、存在问题及改进对策等。由于样本数量有限，报告提供的分析结果、结论，并不代表行业整体现状，请读者自行借鉴参考。

本次调查共收到185份有效问卷。参与调查的医院等级分析如图1所示。其中，144家三级医院参与调查，占比约为78%；二级医院40家，占比约为21%。

【调查结果】

1.参与调查的三级医院信息部门员工数量多为7-15人、二级医院以1-3人居多。

考虑到不同级别医院的信息人员配置情况差异较大，将参与本次调查的三级、二级医院的问卷数据分拆后可见：

三级医院的信息部门人员数量多在“7-10人”与“11-15人”，两者合计占比超过45%。信息团队规模超过20人的三级医院也不少见。如图2所示。

参与调查的二级医院占比最高的选项为“1-3人”，占比47.5%；其次为“4-6人”和“7-10人”，合计占比47.5%。如图3所示。

2.参与调查的医院信息部门的首选策略是“优先跟进核心系统”。

调查问卷的问题3为“下列描述中，哪个更接近您所在医院信息部门的软件系统跟进策略”，此问题为单选。答案选项及调查情况如图4所示。

排名第一的选项是“根据系统的重要性和复杂度分配跟进人员，优先跟进核心系统（如HIS、EMR、PACS、LIS、HRP等），其他系统根据重要性和资源情况决定，但难以全面跟进”。有83家（占比为45%）医院选择，其中三级医院65家、二级医院18家；

排名第二的选项是“应跟尽跟，每个软件系统都安排专人跟进”，有61家（占比33%）医院选择，其中三级医院56家、二级医院4家；

排名第三的选项是“没有固定的跟进策略，根据实际情况灵活调整”，有14家（占比8%）医院选择，其中三级医院9家、二级医院5家。

图5、图6分别是三级、二级医院的跟进策略选择偏好：三级医院排名前三的是“优先跟进核心系统”“应跟尽跟”和“灵活调整”；二级医院策略选择排名前三的是“优先跟进核心系统”“只参与系统上线”和“灵活调整”。

不难看出，在资源有限的情况下，优先保障关键系统的稳定运行和维护，是大部分医院的首选策略；与此同时，这也意味着非核心系统的跟进可能不够全面。

3.“日常运维管理”是当前多数医院信息部门在软件系统跟进中的工作重点。

调查问卷的问题5为“您所在医院信息部门在软件系统跟进中实际承担了哪些主要职责？”此问题为多选，答案选项及调查情况如图7所示。

软件系统的跟进过程涉及多个阶段和环节，大多数参与调查的医院信息部门将大部分日常精力投入到“日常运维管理”“项目实施监督与协调管理”“需求调研与分析”这三项工作中。

排名靠后的选项分别为“系统集成设计”“质量控制与评估”，说明参与调查的医院信息部门在这些领域投入精力较少，或存在较大的能力短板。

4.多数医院信息部门认为“需求调研与分析”应成为首要职责。

调查问卷的问题4是“您认为医院信息部门在软件系统跟进中应该承担哪些主要职责？”也即参与调查者认为在理想状态下，医院信息部门应做、可做的重点工作。此问题为多选，答案选项及调查情况如图8所示。

排名前三的选项分别是“需求调研与分析”“项目实施监督与协调管理”“系统升级与优化建议”。其中，“需求调研与分析”选项的选择率最高，达到92.0%。

将问题4与问题5的答题情况进行对比，如图9所示，可以看出，参与调查者认为普遍“做得不够”“差距较大”的工作内容，排名前三位为：“质量控制与评估”“系统集成设计”与“系统升级与优化建议”。这一方面说明医院信息部门对这部分工作的认知和重视程度存在很大的提升空间，另一方面也意味着医院信息部门实现这些职责所获得的支持和资源可能是不足的，如人员配置不足、专业技能水平不够等。

5.医院信息部门与其他部门的协作情况多样，高度协作仍存在较大提升空间。

调查问卷的问题6为“在软件系统跟进过程中，医院信息部门与其他部门的协作情况是？”此问题为单选，答案选项及调查情况如图10所示。

如图10所示，医院信息部门在软件系统跟进过程中与其他部门的协作情况呈现多样性。其中，选择“信息部门处于主导地位”的医院占比最高。总体看，在软件跟进过程中，大多数参与调查的医院信息部门有能力、有意识引导跨部门沟通，确保项目目标达成。

同时，“协作存在障碍”和“协作很少或无协作”的选项也占有一定比例，信息部门试图与各部门协作，但遇到沟通延迟、反馈缺失或部门间的理解差异等问题；或是与其他部门的互动有限，导致软件需求可能未被充分理解或满足。

6.专业技能水平限制是主要难点，提升员工技能是改进关键。

调查问卷的问题7为“在医院信息部门跟进软件系统服务时，您认为主要难点是什么？（多选，最多选三项）”，问题8为“您认为应如何改进医院信息部门在软件系统服务跟进中的工作效果？（多选）”

如图11所示，73.9%的参与调查者认为医院信息部门跟进软件系统服务的主要难点是“专业技能水平限制”；“人员配置不足”“缺乏有效的激励机制”分列第二、第三位。

相应的，如图12所示，73.4%的参与调查者认为“提供专业培训以提升员工技能”是改进医院信息部门软件系统服务跟进效果的首要措施；其次为“改善激励和考核机制”与“增加信息科相关岗位人员编制”。

【结论与建议】

第一，医院信息部门对“软件系统跟进”的认知还存在模糊地带。

医院信息部门参与软件系统服务的跟进工作，其本质是为了“主导”。而对“为什么要主导”“主导什么”等问题的认识不同，将在很大程度上影响医院信息部门的跟进策略。

专家认为，“跟进”想要实现的目的，第一个层面是希望信息系统能符合医院的实际需要，实现“量体裁衣”式的落地效果；第二个层面是控制项目进度、确保实施质量；第三个层面是确保日后维护不被“卡脖子”，实现自主可控。

对应到本次调查的问题4与问题5，也即“医院信息部门在软件系统跟进中实际承担的工作”，与“调查者认为理想状态下医院信息部门应做、可做的工作”，可以看出：大部分参与调查的医院信息部门非常重视“需求调研与分析”“项目实施监督与协调管理”以及“日常运维管理”（主要对应第一、第二层面），而对“系统集成设计”等工作（对应第三层面）的关注相对较低。这反映出当下医院信息部门对业务系统的评价重点是系统的外在特性，对集成等问题不够重视；但正是这些问题在很大程度上决定了医院日后是否会被系统厂商“卡脖子”。

在跟进过程中将哪些工作放在首位，反映出医院信息部门对“为什么要主导”“主导什么”等问题的认知还有偏差，或者说不够全面。这些认知不足的部分需要补强。

第二，跟进能力不足的问题可从三方面入手改进。

做好软件系统跟进实际考验的是：医院信息部门能否科学认识和合理规划系统的整体架构、能否构建有效的IT治理体系、能否打造富有活力的技术团队等。从本次调查的问题7（医院信息部门跟进软件系统服务的难点）和问题8（如何改进软件系统服务的跟进效果）来看，当前医院信息部门在人才激励、技术能力、管理体系三方面短板明显，成为软件系统跟进的三只“拦路虎”。

（1）加强人力资源配置，优化激励手段

根据国家卫生健康委医院管理研究所2021年发布的《我国医院信息化人员配置现状研究》，三级医院信息化部门平均人数为10.2人，二级医院平均人数为4.1人。该研究进一步指出：医院信息化人员配置普遍不足。与此同时，“缺乏有效的激励与考核机制”，已成为制约医院信息部门团队潜力发挥和工作效能提升的重要因素。

为解决这一问题，一方面希望政府主管部门从政策制定、资金投入、人才培养等方面给予支持，对各级各类医疗机构的信息化人员配置提出指导性意见与要求；另一方面，需要医院管理层对信息化部门人员配置与激励给予足够重视，根据信息化建设需要，合理分配和调整人力资源，建立科学合理的激励机制，逐步改善信息部门人力资源现状。

（2）加强医院信息化人员的专业技能培训

医院信息部门的工作任务繁重，需要多样化的能力支撑。从本次调查来看，特别是从答题者对医院信息部门“实际承担”与“应当承担”的工作重点差异来看，大部分医院信息部门认为自身在日常运维管理、项目实施监督与协调管理、用户培训等事务性工作中投入大量精力，在“质量控制与评估”“系统集成设计”“系统升级与优化建议”等方面做得不够。

除人力不足等客观因素外，也需看到，这些医院信息部门自认“做得不够”的工作任务，通常需要较高的技术专长和系统性思维。以“系统集成设计”为例，需对系统集成的基本方法与过程、集成平台基本原理、医疗信息常见标准及用途等都有较深认识。这对医院信息部门提出了很高的能力要求。

近一两年，行业普遍开始重视医院信息化人员的专业技能培训。特别是HIT专家网发起举办“医院信息中心主任能力培训班”（简称医院CIO班），在业界专家指导和诸多有识之士的共同支持下，专门定位于医院信息中心主任的任职能力培训，从信息中心主任岗位所需的知识结构入手，帮助学员基于医院业务需求掌握相应的信息技术驾驭能力，更能让学员“知岗位职责、知业务精髓、知方法策略”。

（3）加强信息部门的体系化建设，不断优化跟进策略

在资源有限的情况下，医院信息部门如何通过优化策略，提升软件系统服务的跟进水平？医院CIO班教学质量管理组专家、核心授课老师、医疗信息化专家陈金雄在《以终为始，拆解“医院信息科无力跟进软件服务”难题》一文中有过详细分析：一方面是医院信息部门加强自身的组织能力建设和IT治理机制建设，这是大部分医院信息部门还不够重视的问题；另一方面是善用资源，包括内部资源整合与服务外包等。

从调查问卷情况来看，在问题8“您认为应如何改进医院信息部门在软件系统服务跟进中的工作效果”中，“固化跟进流程，形成规范化制度与SOP”、“强化IT治理与领导力”、“联合运营部门，评估系统上线后的运行效果”等选项的选择率不高。这些非技术层面的举措，正是通过加强医院信息部门自身的体系化建设、加强团队协作、促进持续改进，构建一个更加高效、协调和以用户为中心的工作环境，共同作用于提升医院信息部门的软件系统跟进服务水平，值得医院信息部门借鉴。

【致谢】

本次调查问卷设计得到医院CIO班学员：台州恩泽医疗中心信息中心副主任曹坤、湖州市中心医院信息数据中心主任杨涛、南充市中医医院信息中心副主任冯敏的指导与建议；调查报告成文过程中得到医院CIO班教学质量管理组专家、核心授课老师薛万国、陈金雄的帮助，在此一并表示衷心感谢！

【责任编辑：晓青】