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【香山HIT青年论坛】北医三院如何打造有温度的自助服务?

来源:HIT专家网 作者:龚晨 整理

【编者按】

2021年5月9日,在中国研究型医院学会医疗信息化分会医疗和临床科研大数据应用专业委员会主办、HIT专家网承办的“2021年医疗大数据融合发展·香山HIT青年论坛”上,来自北京大学第三医院信息管理与大数据中心的郑宇风工程师是位2020年刚入职的“HIT新鲜人”。从入职开始,郑宇风就负责自助服务机的运维管理工作,他分享了北医三院关于自助服务体系建设的实践与思考。以下内容根据演讲录音整理。

北京大学第三医院信息管理与大数据中心工程师 郑宇风

在人满为患的大型三甲医院,自助服务机已是门诊大厅不可或缺的“重要成员”。2019年,北京大学第三医院(以下简称“北医三院”)服务门诊患者422万余人次,急诊患者30余万人次,门、急诊量居于北京市前列。应对如此量级的医疗服务需求,分布在北医三院不同院区、各个角落的280台自助服务一体机功不可没。目前,北医三院的患者自助挂号取号占比达到66.9%,自助缴费占比达到45.7%。

对于北医三院信息管理与大数据中心而言,他们需要考虑的首要问题是,如何对数量众多、型号不一的自助服务机进行高效有效的管理?毕竟,自助服务机一旦出现故障,将直接影响患者的就诊体验。在此基础上,信息团队进一步思考:如何才能为患者提供有温度的自助服务?由自助服务机产生的海量业务数据又能发挥何种价值?

医院应提供怎样的自助服务?

医院自助服务体系应该提供便民化、一站式、可扩展、有温度的服务。自助服务机与院内多个系统进行关联、实时同步数据,患者可使用自助机进行挂号取号、缴费充值、身份信息修改、报告查询打印等多样化的实用功能操作,实现就诊流程的无缝衔接。

自助服务机是衔接院内、院外服务的重要桥梁。患者在院外通过114挂号平台、医疗服务App或医院微信服务号进行线上预约挂号、线上处方等,来到医院后在自助服务机上取号、缴费、自助打印,然后就可以直接去诊室就诊、药房取药,节省了非必要的排队时间。

北医三院希望通过提供全流程、一站式自助式服务,增强患者的就诊自主性。要实现这一目标,自助服务体系的设计应结合医院的就诊流程,提供从注册查询、挂号缴费到发票打印、报告打印等各环节的服务自助化;同时,北医三院采取“多区域部署、集中式管理、全天候服务、灵活可配置”的管理策略,来建立一站式服务。

除常用功能外,自助服务体系还应具有一定的扩展性。疫情期间,北医三院在自助服务机上线了新冠筛查自助开单、流量表自助填写等功能,其中流调表自助填写的日均服务量超过7000人次,为医院的疫情防控工作提供了有力支持。

自助服务机好不好用,这个问题直接影响患者的就医体验。北医三院采用“人力和信息并行”的方式持续改善自助服务机的用户体验。2019年8月1日起,由院领导带队,医院职能处室职工全员开展门诊志愿服务,对患者使用自助服务机进行帮扶。另一方面,信息团队在自助服务机上设置了“帮助中心”,提供常见问题的操作解答,患者可通过扫码观看自助服务机主要功能的演示动画,动态提示屏还可引导患者关注北医三院服务号、下载线上医疗服务App等,实现线上线下的业务融合,指引患者的有序就诊。

如何进行高效有序的自助机管理?

要管好280台自助服务机,信息团队需要一套得心应手的后台管理工具为此,北医三院建立了自助服务系统平台,可实现设备信息配置、设备功能分组、业务数据查询、业务数据处理、系统监控报警等功能;引入了自助机远控程序,可以提供远程监控、文件传输、日志下载、锁屏控制、位置查看等功能。

为实现自助服务机管理的高效与有序,北医三院信息团队提出了“分组”的管理方式,实现灵活配置,提升管理效率。比如说:针对职能科室提出的不同需求,将自助服务机按功能分为27个组别,包括核酸筛查门诊组、打印查询组、挂号缴费组等,满足医院各区域的个性化功能配置;同时,还根据IT资源的实际情况,将280台自助服务机分为8组,分别连接到8组服务器上实现负载均衡,在降低运维风险的同时,也能实现新功能的分阶段上线。

如何利用自助服务体系的海量数据?

目前,北医三院的自助服务体系日均交易量超过15000次,日均报告打印量超过14000次,日均监控视频超过1.2TB。面对海量数据,北医三院信息团队化被动为主动,通过挖掘数据价值,提升服务质量。

案例一:通过分析异常数据,识别挂号异常人员。北医三院信息团队在日常运维中发现,系统中有一个银行卡号的交易十分频繁,远高于普通患者的平均水平。通过自助服务机的操作视频,锁定了该人员,发现其使用频次异常,且60%的交易发生在7:00-7:05时段,确定为异常。挖掘出这些有效信息后,可以建立挂号异常人员的限制名单,利用信息技术提高就医的公平性。

案例二:通过自助机业务量的排名统计,辅助管理决策。根据交易总量、缴费量、挂号量、各类支付方式使用量、报告打印量等多个维度,北医三院信息团队对自助服务机的使用情况进行排名统计。对于业务量排名靠前的自助服务机,可重新规划点位部署,通过提升巡检人员工作效率、增设自助服务机等手段,提升人群集中等重点区域的自助服务能力,降低排队时长,确保患者就诊体验;业务量排名靠后的自助服务机,一般存在医保读卡器、银行卡读卡器、热敏打印机等硬件故障,通过这样的排名统计,信息团队可以快速、精准地识别硬件故障,从而提升自助服务机的整体利用率。

【专家点评】

医院信息化建设的作用主要有二:一是为医院业务的正常开展提供技术支撑,二是对服务流程进行优化、再造与管理。北医三院在建立自助服务体系的过程中,对自助服务流程与管理思路梳理得非常清晰,通过打通院内多种业务场景进行了卓有成效的流程优化,让患者在最短时间内完成“非诊疗业务环节”,提升就诊体验,这也是我们在不断探索的。

——首都医科大学宣武医院信息中心主任梁志刚

北医三院的自助服务体系建设项目有几个值得借鉴、学习的地方:首先是在自助服务机上设置了“帮助中心”,医院门诊大厅虽然有志愿者,但人力终究是有限的,在患者遇到不熟悉的操作时,“帮助中心”的及时服务很有必要;其次是引入了“分组”的管理模式,体现了医院信息团队的精细化管理水平;第三是通过对自助服务机产生的数据进行挖掘与分析,精准识别挂号异常人员,让人眼前一亮,这也是“智慧服务”与“智慧管理”有机结合的典型案例。

——北京清华长庚医院信息管理部主管桑振华

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【责任编辑:秦勉】

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