全程在线自助服务，上海六院让住院患者告别窗口服务

来源：HIT专家网      作者：朱小兵  根据录音整理

2021年8月1日，上海联空网络科技有限公司（简称：联空网络）举行主题为“数智重构就医新空间”的新产品发布会。上海交通大学附属瑞金医院、上海市第六人民医院、上海市第一人民医院、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院现场分享了在重构就医新空间方面的思考和实践。

“对于我们这样每天门急诊就诊人次在1.5万左右，出院患者在400人左右，平均住院天数不到一周的大体量、高速运转的医院来说，就医流程、业务流程的改造和优化已经刻不容缓。”上海市第六人民医院（简称：上海六院）财务处处长徐迅介绍说，2019年4月，在医院就医流程优化专题工作会上，院领导提出：患者出院的时候，是否可以不用到窗口进行结算，直接从病房离开医院？为此，由院长亲自挂帅、财务处牵头，信息处、护理部、医务处等职能部门组成项目推进小组，以提升患者住院就医体验为目标，开始打造住院环节的全程自助服务。

住院结算流程优化过程

项目推进小组定期召开工作例会，从患者类型和流程环节两个角度出发梳理问题，设计方案，并确立了“总体设计、分步实施、高效推进”的优化原则。2019年，项目小组对住院结算流程存在的问题进行了全面梳理，列出了三大堵点：

堵点一：本市医保患者无法线上办理。项目优化设计首先解决自费患者的线上操作问题。

堵点二：患者入院时需填写的个人信息量大。因此采取自动导入门诊就医卡信息的方式，减少患者的信息填写量。

堵点三：患者入院后，住院期间为了补交预交金，需多次往返排队。解决的对策是通过对住院病种费用的统计和分析，及时调整了患者首次预交金的金额。

另外在一些试点科室病区开始摆放自助机具，让患者能在病区自助完成缴付预交金。经过数月开发，2019年12月，实现了自费患者的线上结算。但是到了2020年2月，出于疫情防控的要求，患者入院前需完成三大报告（CT报告、血常规检验报告、核酸检测报告）的审核，因此入院自助办理的功能不得不暂时关闭。

2020年7月，系统开发完成了上述三大报告的在线审核功能，入院自助办理流程得以重新开启。2020年9月，作为上海市首批“医疗付费一件事”的试点单位，上海六院实现了本市住院患者的医保卡脱卡支付，患者只需激活医保电子凭证，就可以线上完成住院办理。2020年11月，住院电子票据正式上线，自此住院患者可以全程线上完成出入院费用结算和查询。2021年6月，住院患者院外三大报告的人工审核系统上线开通。2021年7月，上海六院着手对“软POS”进行开发和调试，计划9月正式上线。徐迅说：“软POS的功能开发后，意味着患者如果在入院办理窗口使用银行卡刷POS机缴付预交金，那么患者在出院时就可以使用自助机或者在线完成退费结算。”

住院全程自助服务的设计和实现

电子入院单，是优化住院流程的切入点。由于疫情影响，上海六院在住院环节增加了入院报告审核环节。报告审核通过以后，系统就会全程引导患者进行入院登记、费用缴付以及费用明细查询和出院结算。患者完成出院结算后，系统会自动推送出院小结和电子票据。

从入院、在院、出院这三个环节来看，在原有在线办理模块的基础上，新增了智能在线服务功能。比如，入院环节，增加了入院通知的推送，包括入院报告的自动审核；住院期间，增加了费用自助结算的宣教以及费用催缴的推送；出院环节，实现了结算费用的自动审核以及费用结算的通知推送。

上海六院的住院费用全程自助结算设计呈现几大特点：

一是入院报告全面实现线上审核。

二是通过业务流的智能引导，实现了全程管家式服务。

三是实现了线上线下的无缝对接。患者在任何一个节点都能从线下“走”到线上，快速实现住院费用的在线办理。

四是不断改造提升自助结算的物理空间。2019年，仅仅是出院结账室旁边摆放了几台自助机；2020年在同一个空间，建立了自助服务站，配备了志愿者，辅导患者进行自助结算；2021年，在原有的基础上增加了线上结算的视频介绍，使其变成线上结算的一个宣教点。

建设成效和下一步打算

通过不断的打造，上海六院住院患者的自助结算比例明显提升。仅仅用了一年时间，线上无人值守率从2020年7月的12%提升至2021年7月的32.37%，线上与自助机结算合计的无人值守率从2020年7月的17.23%提升到51.31%。

其中，入院自助办理占比已经达到11.83%，预交金自助缴付占比已经达到75.68%，出院结账自助占比为62.82%。从目前的情况来看，入院办理环节占比最低，占比最高的环节是预交金，提升最快的环节是出院自助结算。

住院费用自助结算占比的快速提升，主要得益于上海六院领导班子的高度重视和管理理念的适度超前。在2020年10月的一次项目推进工作例会上，殷善开院长在听取了项目进度汇报之后，再次强调：医院业务流程的再造，需要在总体规划的基础上，对流程进行前瞻性的设计。推动以预约为核心的医疗流程改造，推动以线上服务为主体的服务模式的改变，逐步减少人工窗口。

“自助机一定是过渡手段，患者服务最终要从窗口向线上迁移。在这一点上，医院和联空网络的产品设计思路是一致的。”徐迅说。

数据的快速提升，也得益于医院多部门的协作，特别是多环节开展大量宣教的结果。比如，在出入院办理窗口与自助服务站旁，都有志愿者进行现场辅导；患者进入病区，护士在帮助患者绑腕带时，会对患者进行费用自助缴费的宣教；患者出院时，护士会根据系统平台的提示，告知患者是否可以自助结算，由于政策原因，目前异地医保患者还需要到窗口结算。

徐迅透露，下一步医院将逐步关闭结算窗口，让患者入院可以直接进入病房，另外将建立入院服务信息化平台，涵盖登记、候床、咨询、签床、预先缴费等环节，让患者能够精准预约入院时间。同时，也将根据患者的病情需要，在线上为患者提供一些贴心、便捷的服务，进一步提升患者的就医满意度。

【责任编辑：秦勉】