医院IT运维服务台热线，用一个号码还是两个号码好？ | HIT培训问答

来源：HIT专家网 整理：霍廷澜、陈曦

【编者按】

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问题7：IT运维服务台用总调度模式还是双调度模式好？

学员、北京清华长庚医院信息管理部副部长李强：我们医院的IT运维服务台热线，最初开设了两个号码，分管硬件和软件问题，实际使用时用户部门觉得记两个电话号码太麻烦，最终合成了一个号码。但接服务热线的是我们负责终端硬件运维的科室，他们比较迷茫，因为遇到软件问题就只能当“二传手”，解决不了问题。服务台到底用总调度模式好，还是双调度模式好？

孟晓阳老师：这件事分从谁的角度去看。从信息科工程师的角度看，最好是双调度模式，软件与硬件分开，与我无关的事不要找我；从用户的角度看，肯定是一个号码更好，但关键在于：这一个号码就能解决所有用户的问题。服务台可以分为技能型和非技能型两种。如果服务台的人员能力很强，可以准确区分问题并转接对应负责人，甚至在电话里就能解决问题，一个号码当然很好；如果服务台人员的能力不行，就只能充当传声筒，甚至分问题时还会分错，时间拖得很长也没能解决问题，此时就不如分开的好。所以，具体的调度流程设计必须匹配人员能力；流程设计得再好，没有能解决问题的人也是白搭。

刘新平老师：我们原来尝试过总调度模式，发现效率还是有问题。总调度模式对人员要求太高，既要具备硬件知识，又要具备软件知识，还要具备网络知识，这样的人很难找。另外对于大中型医院而言，业务繁忙，总调度模式的压力太大了。另一方面，医院里各种电话都由来已久，我们在各种场合用各种方式进行宣讲，相关的热线号码也就印到大家脑海里了。我认为，不妨从培养用户意识的角度着手，帮助大家分清、记住两个号码。总而言之，适合自己医院情况的才是最好的模式。

问题8：工单登记率很低，怎么办？

学员、第一期培训班副班长、浙江省台州医院信息中心副主任曹坤：我们一直在使用ITIL工具，但发现工单登记的及时率存在问题。大家都说很忙，存在大量补登、漏登情况。特别有时一些科室直接打技术主管的电话，或是值班时直接转到自己的电话上，使我们很难及时登记工单。漏登的情况太多，导致ITIL对工作的指导作用有限。请问有没有什么办法来应对这些问题？

刘新平老师：工单登记确实非常繁琐，尤其是在还没有信息系统或者信息系统刚上线的时候。我们最开始上了一个运维管理系统，没有那么智能化，登记起来非常不方便，后来采取了一些措施：在技术方面，引入了来电转接的智能小设备，来电号码和位置、科室直接绑定，可以直接在系统里登记；在系统数据积累到一定程度后，对于常见的运维问题可以直接从问题库中勾选，这样建单率就越来越高了。在管理方面，将工作量和绩效挂钩也有利于提升建单率。比如把建单当作一个质控点，或者设置一个整体的质控指标或管理目标，大家形成共识，有了共同目标，就会想办法完善。

孟晓阳老师：我们曾实行过一段时间工单和绩效挂钩，把全部工单放在一个池子里，一个工单10块钱，你不录，别人录了就拿走了奖金。不过这样录工单也不能保证实时性，还是有很多“压线补单”的现象。刘新平老师刚才提的小工具很好，有人打运维电话就自动生成一个工单，保证了建单及时性。

另外，以我个人对ITIL的理解，并非一味强调遵从固定流程，而是要用其精髓。比如讲课时举的例子，信息科工程师与某个科室本来已经对接得很好了，这个时候还要求必须有工单吗？要想明白我们录工单的目的是什么。我们说“没有数据就没有度量，没有度量就没有管理”，但如果本身的数据对接已经很好了，还一定要求将其纳入整体的数量管理中吗？我认为这些都需要具体问题具体解决。

问题9：IT运维的服务购买和服务外包，哪种更节约成本？

学员、北京清华长庚医院信息管理部副部长李强：我们现在尝试打印机租赁的局部外包，用于门诊等打印量较大的地方。在写申请报告时，肯定是写“包”比“买”便宜，但其实还需要更具体的测算，比如：包三年还是包一年？要不要把运维工程师的工作量算进去？等等。应该怎么具体测算到底是“包”便宜还是“买”便宜？如果是“包”的话，不同年限的价格也不一样，哪种包法成本更低？

李丹老师：第一，运维服务的外包年限与整体成本直接相关，这涉及供应商自身的成本。第二，从医院信息部门的管理成本来讲，建议要有一定的运维周期，不要只包一年。因为只包一年，整个采购流程也必须完整地走一遍，签完合同明年还得续，管理成本挺高的。因此建议在政府采购允许的前提下，可以探讨两到三年的外包周期。第三，从整体成本测算来看，打印机、耗材成本，再加上各种扯皮的成本，专业的外包公司会形成规模效应，一定是比医院单独采购成本更低。第四，只要市场调研和摸底做得足够充分，在公平公开公正的市场竞争下，还将有利于进一步降低医院的最终采购成本。有一些供应商为了打进市场，会在应标过程下调价格。上述内容供各位探讨，成本问题确实是连锁的一环套一环。

（上述内容来源于第一期培训班第6单元“运维服务管理”课程答疑环节，HIT专家网整理，未经发言者本人审核确认）

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