来源:HIT专家网 整理:霍廷澜、陈曦
【编者按】
加强系统性学习,培养新时代医院CIO。由HIT专家网主办的医院信息中心主任能力培训班正在如火如荼地进行。每单元课后均设置答疑环节,学员们踊跃提问,具有代表性;教员们耐心作答,充满启发性。通过教学互动,实现教学相长。
现将部分精彩问答整理为“HIT培训问答”系列,以飨读者。更完整的教学答疑视频可关注HIT专家网微信视频号。
问题7:IT运维服务台用总调度模式还是双调度模式好?
学员、北京清华长庚医院信息管理部副部长李强:我们医院的IT运维服务台热线,最初开设了两个号码,分管硬件和软件问题,实际使用时用户部门觉得记两个电话号码太麻烦,最终合成了一个号码。但接服务热线的是我们负责终端硬件运维的科室,他们比较迷茫,因为遇到软件问题就只能当“二传手”,解决不了问题。服务台到底用总调度模式好,还是双调度模式好?
孟晓阳老师:这件事分从谁的角度去看。从信息科工程师的角度看,最好是双调度模式,软件与硬件分开,与我无关的事不要找我;从用户的角度看,肯定是一个号码更好,但关键在于:这一个号码就能解决所有用户的问题。服务台可以分为技能型和非技能型两种。如果服务台的人员能力很强,可以准确区分问题并转接对应负责人,甚至在电话里就能解决问题,一个号码当然很好;如果服务台人员的能力不行,就只能充当传声筒,甚至分问题时还会分错,时间拖得很长也没能解决问题,此时就不如分开的好。所以,具体的调度流程设计必须匹配人员能力;流程设计得再好,没有能解决问题的人也是白搭。
刘新平老师:我们原来尝试过总调度模式,发现效率还是有问题。总调度模式对人员要求太高,既要具备硬件知识,又要具备软件知识,还要具备网络知识,这样的人很难找。另外对于大中型医院而言,业务繁忙,总调度模式的压力太大了。另一方面,医院里各种电话都由来已久,我们在各种场合用各种方式进行宣讲,相关的热线号码也就印到大家脑海里了。我认为,不妨从培养用户意识的角度着手,帮助大家分清、记住两个号码。总而言之,适合自己医院情况的才是最好的模式。
问题8:工单登记率很低,怎么办?
学员、第一期培训班副班长、浙江省台州医院信息中心副主任曹坤:我们一直在使用ITIL工具,但发现工单登记的及时率存在问题。大家都说很忙,存在大量补登、漏登情况。特别有时一些科室直接打技术主管的电话,或是值班时直接转到自己的电话上,使我们很难及时登记工单。漏登的情况太多,导致ITIL对工作的指导作用有限。请问有没有什么办法来应对这些问题?
刘新平老师:工单登记确实非常繁琐,尤其是在还没有信息系统或者信息系统刚上线的时候。我们最开始上了一个运维管理系统,没有那么智能化,登记起来非常不方便,后来采取了一些措施:在技术方面,引入了来电转接的智能小设备,来电号码和位置、科室直接绑定,可以直接在系统里登记;在系统数据积累到一定程度后,对于常见的运维问题可以直接从问题库中勾选,这样建单率就越来越高了。在管理方面,将工作量和绩效挂钩也有利于提升建单率。比如把建单当作一个质控点,或者设置一个整体的质控指标或管理目标,大家形成共识,有了共同目标,就会想办法完善。
孟晓阳老师:我们曾实行过一段时间工单和绩效挂钩,把全部工单放在一个池子里,一个工单10块钱,你不录,别人录了就拿走了奖金。不过这样录工单也不能保证实时性,还是有很多“压线补单”的现象。刘新平老师刚才提的小工具很好,有人打运维电话就自动生成一个工单,保证了建单及时性。
另外,以我个人对ITIL的理解,并非一味强调遵从固定流程,而是要用其精髓。比如讲课时举的例子,信息科工程师与某个科室本来已经对接得很好了,这个时候还要求必须有工单吗?要想明白我们录工单的目的是什么。我们说“没有数据就没有度量,没有度量就没有管理”,但如果本身的数据对接已经很好了,还一定要求将其纳入整体的数量管理中吗?我认为这些都需要具体问题具体解决。
问题9:IT运维的服务购买和服务外包,哪种更节约成本?
学员、北京清华长庚医院信息管理部副部长李强:我们现在尝试打印机租赁的局部外包,用于门诊等打印量较大的地方。在写申请报告时,肯定是写“包”比“买”便宜,但其实还需要更具体的测算,比如:包三年还是包一年?要不要把运维工程师的工作量算进去?等等。应该怎么具体测算到底是“包”便宜还是“买”便宜?如果是“包”的话,不同年限的价格也不一样,哪种包法成本更低?
李丹老师:第一,运维服务的外包年限与整体成本直接相关,这涉及供应商自身的成本。第二,从医院信息部门的管理成本来讲,建议要有一定的运维周期,不要只包一年。因为只包一年,整个采购流程也必须完整地走一遍,签完合同明年还得续,管理成本挺高的。因此建议在政府采购允许的前提下,可以探讨两到三年的外包周期。第三,从整体成本测算来看,打印机、耗材成本,再加上各种扯皮的成本,专业的外包公司会形成规模效应,一定是比医院单独采购成本更低。第四,只要市场调研和摸底做得足够充分,在公平公开公正的市场竞争下,还将有利于进一步降低医院的最终采购成本。有一些供应商为了打进市场,会在应标过程下调价格。上述内容供各位探讨,成本问题确实是连锁的一环套一环。
(上述内容来源于第一期培训班第6单元“运维服务管理”课程答疑环节,HIT专家网整理,未经发言者本人审核确认)
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