HIT培训讨论课 | 做好技术服务保障，才能提高信息科在医院的满意度

来源：HIT专家网    作者：孙婧整理

【编者按】

2022年8月11日，由HIT专家网主办的医院信息科主任能力培训班第一期（以下简称：培训班）开展了第一场学员讨论课，主题为“信息科团队管理”（点击了解本次讨论课详情）。第一期培训班56名学员分为10个小组，各组基于课前的组内交流，选派一名代表课上发言。

其中，讨论组第六组“六韬三略队”获得优胜奖，讨论主题为《如何提高信息科在医院的满意度》，发言代表为空军军医大学第二附属医院（唐都医院）信息科副主任尹小青，其他组员包括：湖州市中心医院信息数据中心软件开发工程师蔡冬、锦州医科大学附属第一医院信息工程部部长刘永伟、武汉市东西湖区人民医院信息科主任韩虎、天津康复疗养中心信息科主任李伟。

现将第六组“六韬三略队”的演讲内容整理成文，以飨读者。

围绕“如何提高信息科在医院的满意度？”这一问题，我们组讨论后认为，满意度不高的主要原因是用户体验不够好，建议从以下五方面提高满意度。

一是理清工作思路，划清工作界限。首先要清楚信息科是干什么的？可归纳为“一二三”：一个中心，即提高用户的应用体验；两个服务，即服务工作人员、服务患者；三个保障，即保障系统稳定运行、数据全面准确、服务及时到位。

对于信息科的定位，业界有多种认识。我们认为，信息科的定位就是技术服务保障。信息人要不忘初心，把服务工作做好。

划清工作界限，可以归纳为“一二三四”：建立一个目标，即以提高用户满意度为目标；紧盯两个安全，即网络和数据安全；抓住三个重点，即质量、服务、效率；协调四种关系，即领导层、科室内部、医护技、公司。

要确保信息科在医院的满意度，一定要保证在时间、事件、过程三个维度上，所做的工作是对的、有效的。

二是找准问题进行分析，补全系统功能。以评促建，如通过等级医院评审、国家电子病历系统功能应用水平分级评价、医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评，参考全国医院信息化建设标准与规范、公立医院绩效考核指标等，提升系统成熟度，提高用户使用系统的获得感。

三是加强项目的建设管理。能用的系统，不等于好用，始终要立足于用户需求，紧贴一线应用，加强项目过程管理。具体措施主要关注七点：1、明确项目建设目标，完善招标各类参数指标；2、明确项目责任人和项目截止时间。3、明确项目牵头部门、配合部门以及项目组成员名单和具体分工；4、由机关领导来统筹协调，以确保效率和质量。5、项目实施过程中，要遵循相关标准。项目全面应用前先从配合度高、愿意积极创新的科室入手试点。6、完善项目管理流程，规范实施和应用文档。7、通过项目周例会、问题分析例会、现场督导以及分层级的培训，确保项目应用效果。

四是多措并举，提升服务意识，提高服务水平。在此分享几个做法：第一：规范工作流程，完善管理制度。用制度管人、流程管事。第二：改变服务方式。定期主动下一线巡视服务，变被动为主动。第三：遇到问题，不争辩，首先要态度好。把事情先做好，事后再解释。第四：建立精准的服务机制。如电话首接责任制、分片包干、明确分工、双岗制等。第五：分析问题根源，精准解决问题。遇到堵点、难点问题，集体攻关。第六：建立问题台账和解决问题的知识库。第七：制定详细的操作说明和流程，建立问题处理手册。加强用户培训，关键环节手把手带教，确保应用正确快捷。第八：信息科工程师要加强业务学习能力，打铁还需自身硬，部门人员要懂开发，能够开发一些小工具，满足业务科室个性化需求。第九：形成科室内部追赶的氛围，要有内部竞争机制，通过绩效进行激励。如进行了工作创新，或者解决了某项难点问题，应用绩效来体现。

五是与服务对象建立有效的沟通协调机制。首先，建立多种沟通渠道，包括电话、QQ、网站、微信群等。其次，需求牵引，技术和管理有机融合，构建应用团队。第三，经常进行跨部门的学习交流。比如，参加业务部门的早交班会。第四，遇到新的需求和问题，与业务部门共同分析讨论。第五，定期举办一些活动，如业务部门的年终文艺活动、运动会等，信息科可以积极参与，借机多宣传科室，同时树立科室的良好形象。要争取信息科的人“走出去”，不断提升硬实力，不光技术能力强，还要形象好、口头表达能力强，这样才能让业务科室不断增强对信息科工作的理解和支持。

总之，“信息科做好技术服务保障工作”，说起来容易，做起来难。不少医院信息科面临人力不足、投入不足等问题，只有不断去探索、完善工作方式方法，提高主动服务的意识，提升综合实力，才能推动满意度持续攀升。

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