衡反修：自建自运营，将互联网诊疗平台把握在医院手中

来源：HIT专家网      作者：陈曦 李崇铭 整理

“2020年，我只做了一件事——互联网诊疗系统建设和推广。”这是北京大学肿瘤医院信息部主任衡反修在HIT专家网个人专栏文章《北大肿瘤医院互联网诊疗诞生记》中的一句话。从疫情突起的2020年2月开始，到2020年底，北京大学肿瘤医院以医院已有系统为核心自主开发设计了互联网诊疗平台，在不足10个月的时间里，平台完成升级38次；2020年7月1日至2023年7月13日，北京大学肿瘤医院线上就诊人数达270258人次，占同期总门诊人次的13%。

“我们选择的模式是自建自运营，将互联网诊疗作为HIS系统的组成部分，那么这个平台需要把握在医院自己手中。”2023年7月15日，在“2023年互联网医疗建设与运营研讨会”上，回顾北京大学肿瘤医院互联网诊疗的发展之路，这是衡反修主任最想向业界同仁传达的心得体会。

建设之初，把核心问题“想明白”

作为全国知名的肿瘤专科医院，北京大学肿瘤医院一直面临门诊空间有限、病床床位少的发展难题。“外地就诊居多、平均年龄较大、复诊频率较高”等肿瘤患者性质，为医院的线下收治工作带来了很大压力。

病患需求和医院发展目标都指向问题核心：如何在有限空间资源下服务更多肿瘤患者。这对医院的管理方法和临床收治提出了新的要求：“线上换空间”——开展互联网诊疗，进一步提升门诊量；在改善复诊患者就医体验、减轻患者负担的同时，开展线下同质化核心医疗；既要提高初诊患者率，又要减少复诊患者脱落率，尽可能满足更多患者的就诊需求。

衡反修认为，在开展互联网诊疗之前，有一系列关键问题需要 “想明白”。

这些问题有的涉及互联网诊疗本身的业务逻辑，如：什么是核心医疗服务？优先解决医生需求还是解决患者需求？由信息部门规划还是业务部门规划？如何增加医疗资源？医生是否有碎片时间？如果利用碎片时间，是否能满足肿瘤患者的诊治需要？是医生自主灵活排班还是医院统一安排？如何让患者认同互联网就诊方式？

有的问题涉及业务流程设计与优化，如：如何共享医疗资源（号池、检查资源池）？如何解决患者就医线上线下的无缝衔接问题？如何让患者线上服务闭环（检查预约、改约、处方取药、配送等）？是否必要专门开辟互联网接诊窗口（发药、结算、配送、发票等）？如何解决医保结算问题？如何让财务部门对线上收费退费数据感到放心？

还有的问题涉及技术实现，最关键的问题是“新建还是利旧”？前者是引入市场上已有的互联网诊疗产品、在此基础上根据肿瘤专科医院的需求进行技术改造，后者则是以医院已有的系统为核心，自主设计一套产品。其次还包括患者端入口是什么、电子签名如何统一、手机端电子签名如何和线下互认和保持一致等细节性的技术问题。

将互联网诊疗平台把握在医院自己手中

“我们最终确定：互联网诊疗平台采用医院自建自运营模式，作为HIS系统延伸，实现线上线下同质化管理。”衡反修介绍，医院互联网诊疗平台的建设思路是：在已有的信息化基础上充分利旧，医生使用HIS门诊医生站工作，通过“北肿云病历”App连接患者端，将医生开单数据推送上线，让患者能够看到并完成缴费，再将缴费数据回传HIS；在此基础上，再增加医患视频对话、图文对话、线上排队叫号等功能，实现线上就诊流程闭环。

在这个模式中，互联网诊疗业务成为HIS业务的一种延伸，互联网诊疗的业务数据实时存储在HIS数据库中。

在这一建设思路的指引下，北京大学肿瘤医院信息部与App开发商合力推进与HIS系统的对接工作。而HIS系统的接口开发，包括排班、号源、挂号、限号、退号、缴费、退费、上传诊疗单等，全部由医院信息部门工程师承担。“这样一来，核心业务的主动权全部掌握在我们自己手中，便于日后的运维。毕竟互联网诊疗是HIS系统的组成部分，是未来可期的重要业务发展平台，所以必须由我们自己把握，即使不是全部把握，也应该牢牢把握主要内容。”衡反修说。

据介绍，北京大学肿瘤医院互联网诊疗平台根据初诊咨询、初诊建档、定期复查、临床试验、活检后复诊等不同就诊需求的患者，匹配了相应的收治流程，构建患者全流程管理体系，涵盖预约挂号、缴费结算、病患诊疗以及包括药品配送、病历获取在内的相关配套服务，确保就诊“无死角”，留住更多患者。由于互联网诊疗是HIS业务的一部分，统一的数据源保证了根源数据变动时，与其关联的系统能及时、无误地进行变更，为患者疗愈赋能增效。

此外，北京大学肿瘤医院因地制宜调整出诊地点、形式，以适配各种实际情况，特别是疫情期间患者的诊治需求。为满足医生线上诊疗的多元化需求，医院信息部门于2021年开发了移动医生系统，作为互联网诊疗PC端的补充，涵盖了医患视频接诊、手机门诊医生站等移动功能。

互联网诊疗平台功能的日益完善，使得北京大学肿瘤医院打造了院内外、线上线下一体化的智慧服务体系，大大提高了收治的效率，患者就诊更加便捷、舒适。

互联网诊疗的安全保障不容忽视

针对互联网诊疗安全保障方面的问题，北京大学肿瘤医院也采取了相应措施：

运维保障方面，医院建立在线意见反馈、互联网客服、线上门诊流量监控、应急处置等机制，以应对系统可能出现的各类问题；

医疗质控方面，医院完善质量安全组织体系、加强制度流程优化、认真落实质控工作多项并举，提高医疗质量，确保患者安全；

网络安全方面，医院梳理全院系统的弱口令、单点故障等问题，强化预防性运维机制，参与重大网络安全事件攻防演练，守好线上诊疗服务底线；

内控建设方面，互联网诊疗收费平台、银联交易数据、HIS系统形成闭环，实现自动对账、异常定位、退费服务等不同功能需求，降低管理成本，保障资金安全。

“互联网诊疗平台需要以需求为导向，快速迭代。”2020年至2023年，北肿云病历App共发布了109个版本，针对发现的问题持续改进，优化患者的使用体验。

衡反修介绍，互联网医院得到更多患者的接受和认可，推广工作也是重要一环。借助人民网、北京日报等媒体宣传和患者微信群、出院短信推送等面向患者的精准推广，提高线上诊疗系统在患者中的知晓率，引导患者使用线上诊疗功能。

数据显示，截至2022年底，北京大学肿瘤医院互联网客服累计服务患者7800余人次，协助患者在互联网诊疗自助机打印单据86.7万张。根据业务部门测算，单次互联网诊疗1次相当于线下诊疗来院3次，一次线上就诊可减少患者经济开支3895元，累计节省就医成本约10.8亿元。

“虽有坎坷，更有收获，团队的汗水换来了肿瘤患者的感谢和笑容。”在“北肿云病历”使用反馈群里，许多患者对互联网医院非常认可。一些海外工作的群友，即使远在千里之外也能与医生沟通病情，掌握治疗进度，称赞“比美国医院的信息化做得还要好”。

【责任编辑：陈曦】