互联网医疗：打开医院数字化转型的“一扇窗”（附视频）

来源：HIT专家网      作者：龚晨、朱小兵

走出疫情，互联网医疗应该向何处去，成为摆在所有互联网医疗建设者和运营者面前的必答题。

2023年7月15日，在2022年度医院信息中心主任能力培训班结业式之后，紧接着便迎来了一堂公开课——“2023年互联网医疗建设与运营研讨会”。

建设：医院信息部门面临多重挑战

互联网医疗建设，是医院信息部门近年来的重要任务之一。为了持续改进患者体验，线上线下一体化成为当前互联网医疗建设的主攻方向。在此过程中，信息部门面临如下主要挑战。

首先，要在与医院既有业务信息系统融合基础上统筹互联网医疗建设。

据北京大学肿瘤医院信息部主任衡反修介绍，为了推进线上线下一体化建设，基于“统一规划、统一设计、统一数据源”等原则，北大肿瘤医院互联网诊疗平台采用医院自建、自运营模式，在已有信息化建设基础上，整合资源，自主研发核心系统，搭建互联网医疗业务中台和服务中台，实现跨平台应用的数据一致性、准确性和实时性。

对于医生而言，仍以HIS医生工作站作为互联网诊疗的工作平台，原有工作站的操作流程几乎不做变化，仅增加患者视频、排队叫号等必要功能，核心是“让医生静下来专心看病”；同时通过“北肿云病历”App，为患者增加互联网入口，便于患者参加线上交互。此后，北大肿瘤医院又开发了移动医生App，在进一步满足医生线上诊疗多元化需求的同时，挖掘线下门诊的移动功能需求，将其作为PC端医生工作站的补充。

其次，需要积极开展多科室协同。

西安交通大学第一附属医院网络信息部副主任卫荣介绍，互联网医院本质还是医疗服务，是线下医疗的线上映射，西交大一附院的互联网医院建设与管理由多个部门共同参与。其中，医务部门负责人员准入，医疗项目准入的把控与线上医疗质量监管，运营部门负责制定价格、绩效、激励相关方案，药学部门负责处方审核、药品发放等，医技部门支持检查检验项目的线上预约服务，门办负责排班，流程梳理，患者引导等工作，信息部门负责技术保障，以及各类系统对接、协调、开发工作。

台州恩泽医疗中心（集团）信息中心副主任曹坤介绍，自2016年底启动互联网医院建设以来，恩泽医疗以集团化模式推进，逐步改善医疗服务，目前已初见成效。曹坤建议，互联网医院的建设可以“项目组”形式推进，恩泽医疗集团相继成立了在线复诊、医疗服务卡、“最多跑一次”等项目组；项目组需做好顶层设计、推进时间表等，以结果为导向，分步全院推进；重视项目优化整合工作，根据患者需求，持续不断提高服务感知及用户体验。

第三，要有效平衡线上线下数据共享与数据安全。

网络安全是互联网医疗的底线，由于互联网医院涉及与多个系统的对接，存在安全风险，曹坤建议搭建整体的信息安全保护体系；重视患者隐私保护，上线各类数据安全保护措施，如审计系统、防水坝、数据运维监控等，保障数据安全。

加强互联网医疗线上线下数据共享水平，需要打造坚实的数据底座。星环信息科技（上海）股份有限公司行业资深售前架构师徐杰介绍，星环科技聚焦新型智慧医院建设，基于云原生架构，构建基于湖仓一体架构的新一代医院数据中心解决方案，将医院数据中心与医疗应用分层解耦，基于多模型大数据平台统筹建设医院数据中心，实现全院数据统一集成、统一存储、统一管控、统一应用，避免多中心独立建设造成不必要的数据重复采集和接口对接，避免产生新的数据孤岛。

据介绍，星环科技凭借覆盖全面、技术前沿的大数据基础软件产品，以及在数据中台领域的探索和实践，被Gartner选为数据中台（Data Middle Office)全球推荐供应商。  

运营：事无巨细，才能点石成金

作为新业态，互联网医疗需要特殊培育、特殊管理，“三分技术、七分管理”体现得尤为明显，运营事无巨细，才能点石成金。

数据显示，2020年7月-2023年7月期间，北大肿瘤医院线上就诊人次占同期门诊总人次的13%，线上收入占同期门诊总收入的9%，新增患者比例同期增长2.6%。互联网诊疗在提高初诊患者比例、提高患者复诊意愿、减少复诊患者脱落率等方面，效果显著。

以心衰患者管理为例，目前西交大一附院随访结果稳定的患者超过4500名，超过75%的随访患者完成本院复诊。通过对比2022年底前后西交大一附院互联网医院的运营数据，虽线上诊疗人次有所减少，线上诊疗收入反而略有提升：患者对于互联网医疗健康服务需求从诊前、诊中逐步向诊后延伸，诊疗服务模式转型初见端倪。

不俗的成绩单背后，蕴含着怎样的互联网医疗运营经验？

首先，线上线下同质化，上线核心医疗业务。

在建设之初，北大肿瘤医院对开展互联网诊疗的需求与目标就非常明确，要开展与线下同质化的核心医疗业务。衡反修介绍，这蕴含着两层意思：首先是线上要开展核心医疗，也即实现看病、治病的目的，而非简单的轻问诊；其次，线上业务不能影响线下流程。

在这样的思路指引下，北大肿瘤医院互联网诊疗平台可为初诊患者提供咨询建议、预约线下号源，满足了医院对留住初诊患者的强烈需求；并根据复诊患者的不同类型，以患者治疗场景为主线，提供线上与线下、院内与院外相结合的服务模式。

其次，以患者体验痛点为驱动，优化创新业务模式。

上海市第一妇婴保健院（以下简称一妇婴）信息中心主任庄思良介绍，医院将提升患者体验作为“一把手工程”，是上海市最早成立“患者体验部”的医院。在患者体验部与信息部门的共同合作下，一妇婴针对“准确挂号难”“首次就诊流程陌生”“在院等候时间长”“院外随访不安心”“母婴分离焦虑待缓解”“产后来院办证流程繁琐”等妇产专科医院常见的患者体验痛点，借助信息技术与互联网技术，打造了“寻医助手”“云导诊”“云候诊”“妇科肿瘤专病管理平台”“掌上探宝”等多款应用，一妇婴的患者体验在社交媒体上拥有很好的口碑。

在联空网络的技术支持下，一妇婴推出“孕程管家”，这是一款能够帮助孕妇实现自我健康管理，又能提高医院服务效能的工具。作为孕妇代表的“好孕体验官”，全程参与了“孕程管家”研发、设计与内测过程。

恩泽医疗集团自2020年2月开始全院推广患者互联网复诊预约后，定期对互联网患者进行跟踪回访，将患者不满意的问题直接反馈给整改科室落实，目前患者满意度已基本稳定在95%以上。

第三，因地制宜制定激励绩效方案，调动医生积极性。

有效设定绩效方案，是调动医生积极性的关键因素。北大肿瘤医院精细测算、评估各临床科室的门诊服务量及患者需求情况，对积极开诊线上门诊、线上门诊单元数量及服务人次达到任务要求的科室，通过“增加线下门诊单元”的方式，予以资源倾斜的激励。

西交大一附院在互联网医院平台开放了线上咨询业务，根据医生职级设定最高限价，在此范围内医生可自主定价，在报备物价部门后，即可以此价格对患者开展线上咨询服务，在部分程度上对医生的劳动价值进行了补偿，“将医生留在医院自身平台上”。

思考：从数字化转型的角度全面审视互联网医疗

虽然2020年-2022年新冠肺炎疫情防控期间，互联网医疗服务出现规模性增长，也涌现出一批示范标杆医院，但互联网医疗总体仍面临“建而不用”的难点痛点问题。

“线上开个小门诊部，线下开个院外药店，这是我们需要的互联网医疗吗？”知名医疗信息化专家陈金雄主任认为，造成这种低层次应用情况的原因是业界对互联网医疗存在三个“不到位”：首先是认识不到位，简单理解挂缴查与电子处方，只是将线下业务简单地互联网化，缺乏战略高度的认知；其次是系统不到位，缺乏角色需求、业务场景等基本设计；第三是运营不到位，没有建立有效的组织能力与运营机制。医疗互联网是产业互联网的重要组成部分，要把互联网+数据作为基础能力，赋能医生，服务患者，数字转型，引领创新，促进医院高质量发展。

“我们始终致力于通过互联网医疗，帮助公立医院解决存量就医需求的消化问题。互联网医院要与实体医院融为一体，需要创建一个数智就医空间，对所有资源、服务进行整合和重构，同时提供线上线下一体化的服务体系。这才是实体医院基于互联网能够创造更大价值的实现方式。”上海联空网络科技有限公司CEO、创始人况华认为，医院要重构“数智就医空间”，其关键路径有三条：从关注空间效率，转向关注服务效益；从关注患者单次就医行为，转向关注患者就医的全周期规划；从借助技术为组织赋能，转向构建新型的医疗组织。

“我们正探索借助互联网医院，推动医院的数字化转型。”江西省妇幼保健院互联网医院管理办公室主任金忠林谈到，目前医院将互联网医院定位于线下服务的延伸平台、患者就医的导流平台、数据赋能的驱动平台，未来将以孕产妇为中心，基于个性化全周期规划、引导和健康管理，探索全新的孕产全周期健康管理模式，同时延伸服务链条，向居家养护（如远程健康监测）、向产后养护（如月子中心预约、产后恢复门诊）等领域延伸，构建健康管理助手，实现“我的健康我知道，我的健康有人管，我的就诊有人陪”的诊疗模式转型。

研讨会召开前夕，医院信息中心主任能力培训班组织了一次“互联网医疗建设与运营情况抽样调查”，并根据调查数据，分析撰写了《医疗机构互联网医疗建设与运营抽样调查报告》（以下简称《调查报告》，后续将在HIT专家网发布））。“整体而言，互联网医疗尚未上升到医院数字化转型高度，对医院业务模式的影响较小，仍处于初期发展阶段。”培训班联合发起人、解放军总医院医学大数据研究中心原主任薛万国对这份《调查报告》进行了介绍和解读。

“互联网医疗的发展目标是什么？提高业务增量是眼前的视角，从以医院为中心到以患者为中心的转型是长远的视角；贯穿诊前、诊中、诊后是互联网医疗的初级阶段，全生命周期健康服务是高级阶段。”薛万国建议：应从数字化转型的高度看待互联网医疗；数字化转型的特征是平台化的服务，互联网医疗是这一形态的雏形。

因此，尽管目前互联网医疗还面临诸多挑战，但互联网医疗一定不会仅仅作为临时应急保障措施而存在，而是打开了医院数字化转型的“一扇窗”。

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【责任编辑：晓青】