医院IT运维服务管理标准化探索

来源：HIT专家网  作者：天津医科大学朱宪彝纪念医院（代谢病医院） 郭立川、白晶

医院信息系统越来越多，IT运维工作负荷越来越重，如何才能对医院IT运维服务进行标准化管理并持续改进？

根据国家标准化管理委员会制定的信息技术服务标准（ITSS）要求，IT运维服务由四大类要素（人员、过程、技术、资源）组成，需要实现两大类目标：一是服务可信赖；二是价值目标，也即（供需双方）提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险。

通过IT运维服务的组成要素，经过整个IT运维生命周期，使得供需双方实现上述两类目标，这就是一套成功的IT运维方案。经过不断探索与总结，笔者所在医院尝试了一种基于PDCA的IT运维服务管理机制，本文进行简单探讨。

1.人员管理

在人员管理方面，首先需要有合理的考勤管理。IT运维的时间往往需要在正常工作时间做好技术支撑，也需要在非正常工作时间做好准备和测试、替换等工作。因此，工作时段可分为两部分：正常工作时间，也即工作日的8.00AM-17.00PM；非正常工作时间，也即休息日及工作日的17.00PM-8.00AM。这两部分考勤管理应该分开记录，管理者应给出对应的奖惩办法。同时，医院信息部门要对驻场人员进行登记，并经常沟通，发现问题及时处理。

2.运维效果评价

在IT系统建设与运维中，经常出现医院与软件供应商意见不统一而相互埋怨的情况，医院认为厂商的服务不到位，厂商又认为医院的要求苛刻。

针对这种问题，首先需明确IT运维目标，也即：满足需求、优化成本、提升效能、降低风险，从而实现最优的运维效果。

双方可从需求沟通入手，确定目标和方向（需要根据实际情况进行沟通和调研，对于不切实际或者太过超前的想法，应适当地引导和纠正）。优化成本是指尽量利用现有的软硬件设备实现需求，当然也需要结合未来发展，考虑是否引入新系统或者新设备，方便未来扩展。在更新之前需要考虑对全面周边系统的影响，充分测试，使用尽可能固定的测试用例，由此避免多次失败更新，降低对业务带来的不稳定风险。

在运维效果评价中，我们发现有些厂商内部也有互相推诿的情况，各种说辞都会出现，比如：需要现场的环境数据来进行调试、公司的开发环境无法满足复现要求、现场运维人员工作量饱和总被日常工作频繁插入等。为了避免推诿情况发生，作为最终用户，医院需要提出时间要求并与供应商达成一致，供应商也需要安排一组负责时间追踪的人员，确保按时保质地完成任务。

为了更好地进行效果评价，不仅要制定相应的评价办法，更重要的是事后复盘，整体梳理运维过程中的成功经验与失败教训。

3.标准化考核

按照国家标准《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264）的规定，笔者所在医院考虑从6个方面（包括：出勤考核、日常维护、需求管理、变更管理、服务态度、培训服务），对厂商提供的IT运维服务进行标准化考核，结合到合同中，制定出可计算的分值，经过协商确定到下一年的IT运维预算中。考核管理方案如图1所示。

图1所示管理方案涉及惩罚较多，但惩罚并不是目的，提高运维服务质量才是管理需要。因此还应该设立相应的奖励措施，比如：帮医院解决一些疑难问题，遇到合同范围以外的问题处理的情况，提前预判防止医院出现重大安全隐患的，应给予厂商一定的分数奖励。

结合奖惩措施，才能总体评价运维服务质量。能给予运维公司最客观的支持，进而保障医院主体系统的平稳运营，也能从管理上给予主管科室和人员以明确参考，避免遗漏或延误。

4.还需关注的一些问题

（1）标准以外的突发情况，如何处理?

日常管理中，总有计划以外的内容出现，当这些问题不在计划范围之内的时候，可以考虑戴明环（PDCA）的方法开展分析，概括出适合的内容放到奖惩的方案里，形成固定的参考指标。

（2）云环境下的IT运维

“云”的引入，在改变资源供给模式的同时，也对IT运维提出了变革要求。云对IT硬件运维带来的问题很多，如：配置变化快、统计分析难、数据不准确、容量性能评估难、管理缺乏标准和规范、系统状态复杂、灾难恢复时间长、影响范围广等。

如果不能准确评估出云的现状，就会给在云上的软件系统运维带来了新挑战。首先是资源占用的申请，评估往往缺少依据，很容易造成资源浪费，此时软件系统的使用情况就需要有可扩展的应对方案。另外，由于云端的更新速度快、影响范围大，所以还要考虑在同类环境中搭建虚拟测试环境，先做好更新验证再开展实施，这样安全性和成功率能够得到保障。因此，评估云环境下的运维服务时，需要将硬件和软件的服务同时考虑进去，它不是一个孤立的存在。

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【责任编辑：晓青】