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医院IT运维服务管理标准化探索

来源:HIT专家网  作者:天津医科大学朱宪彝纪念医院(代谢病医院) 郭立川、白晶

医院信息系统越来越多,IT运维工作负荷越来越重,如何才能对医院IT运维服务进行标准化管理并持续改进?

根据国家标准化管理委员会制定的信息技术服务标准(ITSS)要求,IT运维服务由四大类要素(人员、过程、技术、资源)组成,需要实现两大类目标:一是服务可信赖;二是价值目标,也即(供需双方)提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险。

通过IT运维服务的组成要素,经过整个IT运维生命周期,使得供需双方实现上述两类目标,这就是一套成功的IT运维方案。经过不断探索与总结,笔者所在医院尝试了一种基于PDCA的IT运维服务管理机制,本文进行简单探讨。

1.人员管理

在人员管理方面,首先需要有合理的考勤管理。IT运维的时间往往需要在正常工作时间做好技术支撑,也需要在非正常工作时间做好准备和测试、替换等工作。因此,工作时段可分为两部分:正常工作时间,也即工作日的8.00AM-17.00PM;非正常工作时间,也即休息日及工作日的17.00PM-8.00AM。这两部分考勤管理应该分开记录,管理者应给出对应的奖惩办法。同时,医院信息部门要对驻场人员进行登记,并经常沟通,发现问题及时处理。

2.运维效果评价

在IT系统建设与运维中,经常出现医院与软件供应商意见不统一而相互埋怨的情况,医院认为厂商的服务不到位,厂商又认为医院的要求苛刻。

针对这种问题,首先需明确IT运维目标,也即:满足需求、优化成本、提升效能、降低风险,从而实现最优的运维效果。

双方可从需求沟通入手,确定目标和方向(需要根据实际情况进行沟通和调研,对于不切实际或者太过超前的想法,应适当地引导和纠正)。优化成本是指尽量利用现有的软硬件设备实现需求,当然也需要结合未来发展,考虑是否引入新系统或者新设备,方便未来扩展。在更新之前需要考虑对全面周边系统的影响,充分测试,使用尽可能固定的测试用例,由此避免多次失败更新,降低对业务带来的不稳定风险。

在运维效果评价中,我们发现有些厂商内部也有互相推诿的情况,各种说辞都会出现,比如:需要现场的环境数据来进行调试、公司的开发环境无法满足复现要求、现场运维人员工作量饱和总被日常工作频繁插入等。为了避免推诿情况发生,作为最终用户,医院需要提出时间要求并与供应商达成一致,供应商也需要安排一组负责时间追踪的人员,确保按时保质地完成任务。

为了更好地进行效果评价,不仅要制定相应的评价办法,更重要的是事后复盘,整体梳理运维过程中的成功经验与失败教训。

3.标准化考核

按照国家标准《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264)的规定,笔者所在医院考虑从6个方面(包括:出勤考核、日常维护、需求管理、变更管理、服务态度、培训服务),对厂商提供的IT运维服务进行标准化考核,结合到合同中,制定出可计算的分值,经过协商确定到下一年的IT运维预算中。考核管理方案如图1所示。

图1 某业务系统运维考核管理方案

图1所示管理方案涉及惩罚较多,但惩罚并不是目的,提高运维服务质量才是管理需要。因此还应该设立相应的奖励措施,比如:帮医院解决一些疑难问题,遇到合同范围以外的问题处理的情况,提前预判防止医院出现重大安全隐患的,应给予厂商一定的分数奖励。

结合奖惩措施,才能总体评价运维服务质量。能给予运维公司最客观的支持,进而保障医院主体系统的平稳运营,也能从管理上给予主管科室和人员以明确参考,避免遗漏或延误。

4.还需关注的一些问题

(1)标准以外的突发情况,如何处理?

日常管理中,总有计划以外的内容出现,当这些问题不在计划范围之内的时候,可以考虑戴明环(PDCA)的方法开展分析,概括出适合的内容放到奖惩的方案里,形成固定的参考指标。

(2)云环境下的IT运维

“云”的引入,在改变资源供给模式的同时,也对IT运维提出了变革要求。云对IT硬件运维带来的问题很多,如:配置变化快、统计分析难、数据不准确、容量性能评估难、管理缺乏标准和规范、系统状态复杂、灾难恢复时间长、影响范围广等。

如果不能准确评估出云的现状,就会给在云上的软件系统运维带来了新挑战。首先是资源占用的申请,评估往往缺少依据,很容易造成资源浪费,此时软件系统的使用情况就需要有可扩展的应对方案。另外,由于云端的更新速度快、影响范围大,所以还要考虑在同类环境中搭建虚拟测试环境,先做好更新验证再开展实施,这样安全性和成功率能够得到保障。因此,评估云环境下的运维服务时,需要将硬件和软件的服务同时考虑进去,它不是一个孤立的存在。

【参考文献】

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【责任编辑:晓青】

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