学以致用：构建“服务找人”的患者服务新模式 | 医院CIO班学员感言

来源：HIT专家网 作者：汤云杰

【编者按】

2023年，在业界专家和企业的共同支持下，在总结前两期培训班成功举办的经验基础上，HIT专家网发起并举办了第三期、第四期“医院信息中心主任能力培训班”（简称：医院CIO班），并将于2024年7月21日在北京举办“2023年度医院信息中心主任能力培训班结业式”。

HIT专家网曾进行过医院CIO班学员的“画像分析”，发现学员们来自五湖四海，平均年龄40岁，有投身医疗信息化事业、努力提升自我能力的强烈意愿，虽日常工作十分忙碌，但都愿意牺牲宝贵的休息时间坚持完成培训学业，而且绝大部分学员自费参加培训。

因热爱而奔赴，学员们对医院CIO班的学习感受、体会与收获怎么样？在此，我们将陆续选登部分第三期、第四期医院CIO班学员的结业报告，倾听他们的肺腑之言。

本文是第四期培训班学员、高博医疗集团数据智能中心总监汤云杰的结业报告。

感谢“医院信息中心主任能力培训班”各位授课专家体系化的课程设计和准备，感谢HIT专家网提供这样好的学习平台，让授课专家和学员、学员和学员之间有了更多思想的碰撞，既有知识的传授、方法的示范，又有智慧的启迪。

虽然课程已经结束，我还深刻记得刘海一老师用深入浅出的语言将复杂问题剖析得鞭辟入里，仿佛已打通了医疗信息化建设的“任督二脉”，薛万国老师“普通科室做的是自己的事，信息中心做的是人家的事”、陈金雄老师“有为才能有位”等金句一直在指导着我的实际工作。他们教会了我如何从战略高度去规划和引领集团的信息化发展，让我对医院 CIO 这一角色有了更深层次的理解和认识。

北京高博医院是高博医疗集团旗下旗舰医院，于2023年7月正式落成，以疑难重症诊疗、临床研究、生物医药及器械的产业转化为战略目标，是北京市临床研究的公共服务平台。医院秉承“患者需求至上”理念，以追求卓越诊疗、突破创新科技、创造生命可能为使命，致力于打造临床驱动型创新医疗科技平台。在患者服务方面，医院重视信息化和智能化，以“从人找服务到服务找人，数据驱动精准匹配患者需求”理念为指导和目标，致力于实现患者服务工具一码触达、一屏触达、一键触达，推动患者服务一站式、移动化、无纸化、无感化和全程化。

患者服务流程设计，涉及医院方方面面，信息中心要主动作为，讲究方法和策略，站在患者角度去设计系统和流程，突破创新，建立符合实际的现代患者服务新模式，为患者提供更优质的服务，助力医院高质量发展。

在此，我结合本次培训班的学习收获和实际工作经验，就手机自助机“场景码”模式建设进行总结和学习感悟分享。

方案设计

手机自助机“场景码”密切结合政策背景，通过对医院既定患者服务系统进行微改造、微创新，在医院的不同点位，为患者提供所需服务，精准触达。

此前，医院患者服务存在流程复杂，自助服务机占用空间大、投入大，传统手机“掌上医院”功能复杂、获取服务难等痛点。为更好地满足患者就医需求，在医院建设过程中，我们基于微信平台建设小程序作为患者服务门户，同时通过研发“场景码”，建立手机自助服务机模式。

 医院建设了两个小程序：“高博健康”面向患者，具有线上挂号、缴费、候诊提醒、报告查询、病历复印等功能；“高博医生”面向医生，具有患者标签管理、医嘱记录查看、手术记录查看、病历查看、医患及工作协同、随访等功能。

通过为医患提供功能丰富的小程序产品，将医患从线下向线上转移，奠定患者服务线上线下闭环的基础，构建“服务找人”的“手机自助机”模式。

“手机自助机”模式的特点是要具备场景感，在不同场景下提供患者真正所需的服务。如对住院患者来讲，挂号是最不需要的需求。通过对患者服务流程进行分析，我们梳理出不同点位需要具备的功能（如表1所示）。

“手机自助机”是在特定场景下对已有患者服务功能新的组合形式。针对不同的场景，可便捷配置出匹配的“场景码”（如图1所示）。从“手机自助机”界面可通过“查看更多功能”返回到原生小程序服务首页。

在门诊大厅、门诊诊区、医技登记、住院病区、病案室等点位，部署匹配功能的“场景码”（图2），患者直接扫码精确匹配相对应的服务。

为增加医患的平台互动黏性，便于医患双方在平台上进行图文咨询、视频咨询、随访等，设计了医生主页，利用微信公众平台的“生成小程序码功能”，生成“医生码”（图3），部署于医生诊室屏幕上，方便患者关注医生，促进医患产生连接。

应用效果

目前，我院患者自助服务以手机自助机为主、实体自助机为辅，仅配置4台实体自助服务机，用于打印等必须依赖实体自助服务机才能完成的功能。较早期设计规划减少16台，节约了硬件采购、更换成本以及人力维护投入。

通过手机自助机场景码，可以有效引导新用户注册使用。随着各个点位场景码的逐步部署，2024年3月，通过场景码线下扫码进行注册的新用户占比7.95%，在各来源渠道中排名第四；通过场景码线下扫码访问的总用户数占比5.66%，在各来源渠道中排名第六。在场景码部署之前，线下扫码渠道占比在各来源渠道中排名均不在Top10中。

2024年2月，在医院纳入医保定点医疗机构后，我们主动申请开展移动医保支付对接，对接后将支持医保患者的在线缴费。同时将完善数据驱动的“患者旅程待办引导”功能，在患者扫描场景码后，可按照患者旅程精准展现待办内容。

作为医院数字化转型的抓手，“服务找人”的患者服务新模式将持续优化迭代。培训班结业是一段旅程的终点，更是另一段征程的起点。我将带着满满的收获和坚定的信念，以更加积极的心态迎接未来的挑战，为集团的信息化发展和数字化转型贡献更大的力量。

【学员介绍】

2024年，培训班将采取线下为主、线上为辅的教学方式，持续完善课程内容。

第五期医院CIO班将于7月开班，

欢迎全国各级各类医院信息中心主任、副主任、骨干工程师等报名参加。

同时，顺应业界需求，开放部分名额给医疗信息化企业从业人员报名旁听学习。

培训班报名二维码

欢迎报名咨询：010-82373062/16670507053  张夏琳

报名期限：长期有效

【责任编辑：陈曦 版式：明超】