【李楠专栏】我遇见的2017南湖HIT论坛（三）：打造“病好心常热”的患者连续服务

来源：HIT专家网   作者：李楠

书接上回： 【李楠专栏】我遇见的2017南湖HIT论坛（二）：让信息多跑路，让患者少走路

五、《医院客户服务系统》，无锡市人民医院信息处副处长刘喻

一句话点评：

乔布斯重新定义了手机，“校长”重新定位了医院客户服务系统。

上句中的“校长”即《医院客户服务系统》的演讲嘉宾——无锡市人民医院信息处副处长刘喻。

在线上，刘喻主任是活跃于各大HIT行业群组的嘉宾主持、行业大V。他牵头组建的“HIT最有价值专家群”，无论是活跃度还是内容质量都属同类上乘，再加上刘喻主任热心勤勉的作风，业内人士尊称其为“校长”。

在线下，刘喻主任经历了军队、银行等多个行业历练，其眼界和思维早已超出了单纯的IT界，擅长跨行业、跨场景的经验提炼和举一反三，琢磨出一些别人想不到的“花活”。

无锡市人民医院的客户服务系统，便是刘喻主任一次成功的跨界改造和二次创新。

早期的客服系统常见于电信运营商和银行等机构，主要处理客户的资费查询、业务办理、投诉建议等。这类系统在医院鲜有应用，但并不代表没有需求，只能说医院还是不够重视，或是习惯了老做法。

传统的做法是医院对外公布一个通过各种媒体都能查得到的客服电话，也就是我们俗称的总机。这个电话通常设置在医院总值班室，值班人员由机关职能部门来轮流担任。

这个唯一的官方应答入口和轮值方式，与其海量、繁杂、专业的应答内容是极其不匹配的。这一点，我在几家医院工作时都曾担负总值班，对此深有体会：

先说院前，打电话咨询的内容五花八门，譬如：科室特色、有没有床位、医生出诊时间安排表、医院门口有几路公交车、哪家宾馆好等。

再说院中和院后，这两个环节最为复杂，有病人投诉、表扬、咨询的，还有科室之间需要协调、调度、扯皮的。

考虑到当天值班员的业务职能、资历水平的差别、以及“临时接线员”的心态，对于上述问题，他们能做的也就是“上传下达”，告诉电话那边的用户，您这个问题应该找哪个部门或科室、他们的电话是多少。所以，很多来电者的问题并没有解决，而是通过总机分散流转到门诊、住院等各个部门，对于事件的回应和处理的重视程度也逐级递减，最终成为一桩“悬案”，对于个人而言无关痛痒，无形中损失的却是医院的口碑和客户。

如此总机，聊胜于无?!

所以，当我看到无锡市人民医院客户服务系统的架构和功能图时（如下图所示），不禁拍手叫好：

从这两张图可以看到，无锡市人民医院的客服系统不仅解决了我提到的痛点，还拓展了很多功能：

• 院前、院中、院后，全流程覆盖；
• 患者、临床科室、行政部门，全要素调度；
• 被动应答（咨询、投诉、建议等）、主动跟进（随访、调查、通知提醒），全方位服务。

传统的“总机”身份早已容不下刘喻主任和无锡市人民医院客服中心的野心了，在线下千头万绪的医疗活动之外，打造一条线上的、穿针引线式的调度指挥中心，才是最终目标。

这也是为什么我在文章开头便提到“刘喻主任重新定位了医院客户服务系统”。

当然，打造这样功能强大的客服中心，如何确保其功能和效率？这一点，请参看刘喻主任的录音整理。比如，如何在控制人力、物力成本的同时，提高客服中心的效率和精准度？刘喻主任在演讲中就有精彩的解决方案：坐镇客服中心指挥的，是拥有多年工作经验的护士、护士长；每一次问答都会被录入知识库作为沉淀和储备；打通了客服系统和HIS，建立了客户服务档案等。

所有这些细节的设计和实现，都旨在打造一种“人走茶不凉、病好心常热”的新型医院服务理念。

六、《调整信息思路 优化患者服务》，苏州大学附属儿童医院门诊部主任朱晨

一句话点评：

一场“乔布斯”式的演讲，一位“鸠摩罗什”式的医（译）者。

先说两句和演讲看似无关的话题：相声。在一个相声节目中，通常有甲、乙两个角色——捧哏和逗哏，这两个角色一唱一和、相互配合，把一件件小事说得生机勃勃。

演讲也是如此，演讲者即逗哏，主要叙述故事情节；幻灯片是无声的捧哏，在最恰当的时候，献上画龙点睛之笔：或提问、或补充、或辩论、或引申，话虽简短，却起到了穿针引线的作用。

好的捧哏是可遇不可求，相声的包袱如果想使响了，铺垫抖翻缝缺一不可。好的幻灯片也是如此，演讲者如果想要达到预期的效果，幻灯片既不能喧宾夺主，也不能背道而驰。

回到演讲本身，限于篇幅关系，本文不展开去讲一场乔布斯式的演讲到底好在哪里；但不可否认的是，乔布斯式的演讲感染了一批人，带动了一批人。环顾周围，我们可以看到很多继承和发扬光大者：雷军式、贾跃亭式、柴静式、罗永浩式、罗振宇式等等。尽管每个演讲形式和气质不尽相同，但也相同之处：一个剧院式的场地、一个以极简标题和极美图片串联的PPT、一个精彩的故事、一个很棒的演讲者，最终呈现一场让人印象深刻的演讲。

好了，回到文章主题，在2017南湖HIT论坛上，我有幸见识了一场“乔布斯”式的美丽演讲，来自苏州大学附属医院的朱晨主任。

个人感觉，朱晨主任在对幻灯片这个“捧哏”的掌控和使用上，已经达到一种炉火纯青的境界：每一张幻灯片，既是一副美丽的风景，更是一个话题的引爆点。

比如在谈及中外医疗信息化的差异时，朱晨主任用下面这张幻灯片，一针见血地触及问题本质。

再比如，在谈及人工智能诊断介入传统医疗后的伦理问题时，朱晨主任借助下面这张幻灯片提纲挈领：技术不能违背人性而存在。

说完“乔布斯”式的演讲，再聊聊“鸠摩罗什”式的医（译）者。

鸠摩罗什（344～413） 原籍天竺（今印度），出生于龟兹（今新疆库车）。后秦高僧，与真谛、玄奘并称中国佛教史上三大翻译家。鸠摩罗什深通佛理，又精通汉、梵两种文字，组织译出的佛经，既能明确表达梵文原意，又能做到行交流畅，字句优雅，令佛教徒无不信服赞赏。经十余年努力，共译经300多卷。这是中国历史上第一次大规模翻译外国经书，成为中外文化交流史上的一大盛举。

此人是我的偶像，不仅因为我曾在他出生的地方工作过四年，对他的事迹有所了解；更是佩服他在那个年代，在自身家庭条件优越和社会地位显赫的前提下，通晓多国语言的他，主动提出去翻译佛经，弘扬佛法。

说到翻译，在南湖HIT论坛上，我在演讲中有一段话，其实说到了翻译工作的艰辛：

在医院工作久了，你会发现，医疗和信息是一对矛盾体，彼此之间的矛盾似乎是不可调和的。这源于双方都在说不同的语言。信息科说的是“二进制”，医疗上讲的是“医进制”，这就需要一个精通双语的人去做翻译。

朱晨主任却选择了这条“少有人走的路”：临床医学专业毕业，在从事多年医疗信息和设备管理工作并登上人生巅峰之后，突然来了个华丽转身，出任该院门诊部主任。他说离开信息岗的自己是医疗信息化的票友，我却觉得他既是患者眼中的医者，又是一位行走于医疗和信息化之间的“鸠摩罗什”式译者。

如果你留心朱晨主任转岗门诊部主任后发表的专栏文章以及此次演讲的录音整理，你会发现，新的岗位给他带来了新的视角，收获了新的想法，但这些想法既不为现在的临床站台，也不为曾经的信息背书，而是为勿忘医疗初心而奔走呐喊。比如下面这段话：

“要听一线医护人员的声音，让听得到炮火的人来呼唤炮火，让一线人员抓住整个信息化的主导权，切实保障系统稳定，确保数据的真实可用。同时，重视系统优化、提高适用性，做到‘应用傻瓜化’。”

在演讲的尾声，医者出身的朱晨主任，用下面这张幻灯将现场的气氛推到最煽情，也体现了他“医者仁心、译者雅兴”的态度。现场无数观众举起手机拍照留念，这张幻灯片也瞬间刷爆我的微信朋友圈。直到最近，我还看到有人在发朋友圈时用它配图。

现场演讲的魅力很难靠文字和几张幻灯来展示，希望大家紧盯朱晨主任的档期安排，有幸一起亲临现场感受。

【结束语】

嘉兴这座城市，以及一年一度的南湖HIT论坛，对我来说都是陌生的。去之前在知乎上看到一个提问：嘉兴是个怎样的城市？有一位获得高票赞同的答案是这样阐述的：

“任何城市的魅力都是要细嚼慢咽之后才见端倪的，要问「嘉兴是个怎么样的城市」实在比不上亲自来一趟体会得真切。嘉兴是一个很温柔的城市。这小城的历史倒确实是长得望不到头的。几千年太平安然的历史涓涓细流下来，嘉兴这块地上唱出的曲子都带着温婉之气。”

同理，在有幸亲临现场参加了第六届南湖HIT论坛后，我想说，这场论坛没有太多浮华和喧闹，更多的是思维的碰撞；就像那天傍晚初踏嘉兴时，眼前的那一份宁静和一汪清水，既值得现场聆听，也适合会后复盘。

因此，便有了《我遇见的南湖HIT论坛》这个系列，将我在会场的记忆、演讲者分享的幻灯和HIT专家网的录音整理糅合在一起，希望能借此挖掘和沉淀更多有价值的内容，温故而知新。（完）

【作者简介】

李楠，男，33岁。先后毕业于第一军医大学生物医学工程系和兰州大学信息科学与计算机学院。入行十年，上过山、下过乡、带过兵、扛过枪，历经基层医院信息科、卫生行政机关等岗位，现就职于原兰州军区兰州总医院医务部。

【系列文章】

我遇见的2017南湖HIT论坛（一）：将提升患者体验做到极致

我遇见的2017南湖HIT论坛（二）：让信息多跑路，让患者少走路

【责任编辑：谭啸】