来源:HIT专家网 作者:姜浩、龚晨
在上海申康医院发展中心发布的《2021年度上海市级医院互联网总平台便民服务大数据分析报告》中,上海市第一人民医院互联网医院的互联网诊疗服务量、复诊量、在线处方量、医保电子凭证使用量等均排在全市前列。同时,上海市第一人民医院也在上海率先上线了“线上开单、线下检查”“线上便捷退费服务”等功能。
在谈及如何“建好”“用好”互联网医院的经验时,作为互联网医院建设的全程参与者,上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜认为:“互联网医疗的运营应是‘三分技术,七分思维’,其本质是经营好一群人的思维,这群人包括患者、医生,乃至整个社会共同参与互联网医疗或全健康生态的组织与个体。”
活学活用9种互联网思维
“想要运营好互联网医疗,医院需要活学活用9种互联网思维,包括用户思维、简约思维、极致思维、平台思维、社会化思维、流量思维、迭代思维、跨界思维与大数据思维。”傅春瑜表示,这9种思维是从传统互联网经济或互联网应用中归纳总结而出的,其中有4种是医院互联网医疗运营者亟待突破的:
首先是极致思维。“过去,医院建设的信息系统服务人群有限,‘够用’‘适用’是常规目标,在成本控制的要求下,有的系统甚至只要达到‘能用’即可。”傅春瑜说,“而在互联网端,医院服务的人群得到无限延伸,只有把应用与服务做到极致化,才能覆盖更多人群,才能让更多的人愿意投入到新的互联网医疗模式中。”
其次是社会化思维。互联网医疗是面向全社会广泛参与的社会化行为,医院需要打破过去“以我为主”的本位主义,用社会化思维解决人与人之间的关系、传播链条之间的关系,建设社会化思维的营销体系,突破传统的信息化应用与服务格局。
再次是跨界思维。跨界思维是社会化思维的延伸。从跨界思维来看,互联网医疗应该服务于“全健康”,贯穿社会各个行业。例如,康复人群与养老人群目前并非医院的重点关注人群,而为了贯彻《“健康中国2030”规划纲要》,以预防为主,推行健康生活方式,通过互联网医疗服务好这两类人群,医院就要联通社会上的各种机构,甚至是个人、家庭,共同参与到互联网医疗的全健康生态建设中。唯有如此,医院的互联网医疗服务才能做得更广、更全。
第四是流量思维。“流量思维是最突破医院传统思维的一种转变。”傅春瑜表示,流量思维并不意味着医院需要利用互联网经济“抢客户”,而是通过引流等手段,充分宣传医院特色学科,把互联网医疗服务延展、扩充到更广阔的区域,既能为患者提供最优的治疗方案,也能为医生带来更精准的患者人群。
一夜上线“在线问诊”功能引发的思考
“在互联网时代来临以后,医院信息化建设和运营理念正逐步向互联网思维靠拢。医院应该按照互联网思维来筹建互联网医院。”傅春瑜解释,互联网医院本身具备互联网快速迭代的属性,在疫情防控的要求下,迭代速度将变得更快。
傅春瑜回忆说,2020年疫情爆发之初,社会群众对互联网医院线上咨询、线上问诊的需求剧增。为此,上海申康医院发展中心要求各医院尽快上线在线咨询功能。“大年初三,我接到了院领导的电话,希望信息处能够在一天之内上线在线问诊应用。”
一夜过后,在信息处团队的集体努力下,上海市第一人民医院率先完成任务,成为上海市首家上线“在线问诊”模块的医院,社会效益明显。“能够在一天之内上线应用,和医院领导的高度重视是分不开的。因为除了技术问题以外,医院还要配备好医生团队进行接应。”傅春瑜表示,在技术方面,应用的上线速度与互联网医院的技术架构、模块配置能力及平台的开放程度息息相关。此前,信息处对“在线问诊”模块的应用早有考量,提前搭建好了底层业务逻辑和框架。
另外,“在线问诊”模块的快速上线还需要一个能够打通院内院外的沟通工具。上海市第一人民医院信息处早已意识到“内外联通”是医院的发展趋势,此前已将部分签到、申请等流程逐步迁移至企业微信,建立了相对完整的业务逻辑、组织架构和人员梯队,并与医院其他部门共同培养了医生对企业微信的使用意识和习惯。因此,当晚信息处只需完成模块配置、系统调试等开发工作,第二天医生打开企业微信后,就能接到由系统自动分配的患者在线咨询并进行解答,从而省去了繁琐的用户培训与适应环节,保证了“在线咨询”功能的一夜上线。
如何掌握迭代思维并实现互联网医疗应用的快速迭代?傅春瑜认为医院需要做到两点:在技术方面,医院信息部门对需求建设要有一定的前瞻性;在组织架构方面,医院应梳理形成一个完善的运作体系,确保新应用的快速落地。
互联网医疗应用建设不能“避重就轻”
如今,互联网医疗的建设与运营已逐步步入“深水区”,大部分相对容易落地的功能与应用均已建成,只剩下一些“难啃的骨头”。如果医院选择避开这些困难,将导致互联网医疗服务链不完整、用户体验不佳。
以“患者自助退费”功能为例,由于伴随着一定的医疗风险、财务风险、技术风险及人为风险,这被认为是互联网医疗应用中“最难啃的骨头”之一。为什么医院一定要上线患者自助退费功能?傅春瑜认为,在互联网医疗的运作中,有正流程就要有逆流程,能够在线上完成的,就不要移交线下。这也正是互联网“用户思维”和“极致思维”的体现。
傅春瑜表示,“患者自助退费”的主要难点在于流程的不可控性及人工校验、审核的缺失。为此,上海市第一人民医院成立了专门的工作小组,成员包括患者体验处、健康促进办公室、信息处及财务处等多个部门,负责患者自助退费问题的应急处理。当患者的操作流程与系统预设条件不符、自助退费流程无法前进时,工作小组会在第一时间接续人工审核,根据问题节点决定由哪个部门进行服务,逐步形成了一个较为完善的自助退费操作流程。
“医院要有敢于突破及承担风险的试错精神,才能在互联网医疗应用上解决‘难啃的骨头’。” 傅春瑜介绍,目前上海市第一人民医院已实现患者自助退费功能的全覆盖,无论是线上还是线下业务,也无论是医保用户还是自费用户,都能享受到便捷的线上自助退费服务。在正常流程下,患者的自助退费需求都能够被即时满足;当自助退费流程出现异常时,医院会快速接续人工审核服务,一般情况下退费操作都能够在当天处理完成;当遇到极为复杂的情况时,医院也会在第一时间给出响应,引导患者至服务专窗解决问题。
打造莫比乌斯全健康生态环
傅春瑜将医院信息化建设比作一张“纸带”,其中一面代表患者,另一面代表医院。过去,医院的信息系统建设只是在医院视角或患者视角进行应用的叠加,没有真正打通两个平面。
只有将“纸带”扭转180°,两头粘接起来,形成一个莫比乌斯环,才能真正打通医院端与患者端,进而触动互联网医疗的核心理念——全健康生态。“莫比乌斯环全健康生态环诠释的是一种态度,一种不再仅仅关注单一环节,而是放眼全局的态度。”傅春瑜如是说。
莫比乌斯环的精义在于:借助外力或工具,解决在单一平面上无法解决的问题。要打造类似莫比乌斯环的全健康生态,傅春瑜认为需要借助三大外力:首先是理念的转变,医院应该消除本位主义,确保患者就医全流程顺畅,以此提升患者满意度,理念的转变有益于打通患者与医院之间的隔阂,使二者在同一位面交流;其次是技术的适配,医院可以开发自动化回复、自动化健康小秘书等工具,辅助患者治疗,增加患者黏性;第三是精准的定位,傅春瑜表示,精准预约、精准分诊,甚至是精准投诉等功能都属于精准定位的范畴。
目前,在上海市第一人民医院,由患者体验处负责运营互联网医院,由健康促进办公室负责全健康生态相关业务,包括协调、联合社区或其他集团医院、养老院等。“关注患者的健康管理、治疗过程及随访等环节,是对互联网医疗‘社会化思维’的具体落实。”傅春瑜介绍说,上海市第一人民医院与联空网络合作,探索建设了多个5G智能诊室,让互联网医院进入社区、养老机构、办公楼等更多线下空间,满足不同群体更为多样化的远程诊疗需求。
互联网医疗的出现,为传统的医院信息化建设领域带来了巨大突破,不管是在技术方面,还是在运营理念方面,亦或是在运作人群方面都发生了翻天覆地的变化。傅春瑜认为:“医院需要以互联网思维引领互联网医院建设,医院的IT部门也需要借助互联网思维进行自我革新,以互联网思维运作医院IT团队,以互联网思维建设医院信息化。”
【责任编辑:陈曦】
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