上海市第一人民医院：互联网医院要有“互联网思维”

来源：HIT专家网      作者：姜浩、龚晨

在上海申康医院发展中心发布的《2021年度上海市级医院互联网总平台便民服务大数据分析报告》中，上海市第一人民医院互联网医院的互联网诊疗服务量、复诊量、在线处方量、医保电子凭证使用量等均排在全市前列。同时，上海市第一人民医院也在上海率先上线了“线上开单、线下检查”“线上便捷退费服务”等功能。

在谈及如何“建好”“用好”互联网医院的经验时，作为互联网医院建设的全程参与者，上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜认为：“互联网医疗的运营应是‘三分技术，七分思维’，其本质是经营好一群人的思维，这群人包括患者、医生，乃至整个社会共同参与互联网医疗或全健康生态的组织与个体。”

活学活用9种互联网思维

“想要运营好互联网医疗，医院需要活学活用9种互联网思维，包括用户思维、简约思维、极致思维、平台思维、社会化思维、流量思维、迭代思维、跨界思维与大数据思维。”傅春瑜表示，这9种思维是从传统互联网经济或互联网应用中归纳总结而出的，其中有4种是医院互联网医疗运营者亟待突破的：

首先是极致思维。“过去，医院建设的信息系统服务人群有限，‘够用’‘适用’是常规目标，在成本控制的要求下，有的系统甚至只要达到‘能用’即可。”傅春瑜说，“而在互联网端，医院服务的人群得到无限延伸，只有把应用与服务做到极致化，才能覆盖更多人群，才能让更多的人愿意投入到新的互联网医疗模式中。”

其次是社会化思维。互联网医疗是面向全社会广泛参与的社会化行为，医院需要打破过去“以我为主”的本位主义，用社会化思维解决人与人之间的关系、传播链条之间的关系，建设社会化思维的营销体系，突破传统的信息化应用与服务格局。

再次是跨界思维。跨界思维是社会化思维的延伸。从跨界思维来看，互联网医疗应该服务于“全健康”，贯穿社会各个行业。例如，康复人群与养老人群目前并非医院的重点关注人群，而为了贯彻《“健康中国2030”规划纲要》，以预防为主，推行健康生活方式，通过互联网医疗服务好这两类人群，医院就要联通社会上的各种机构，甚至是个人、家庭，共同参与到互联网医疗的全健康生态建设中。唯有如此，医院的互联网医疗服务才能做得更广、更全。

第四是流量思维。“流量思维是最突破医院传统思维的一种转变。”傅春瑜表示，流量思维并不意味着医院需要利用互联网经济“抢客户”，而是通过引流等手段，充分宣传医院特色学科，把互联网医疗服务延展、扩充到更广阔的区域，既能为患者提供最优的治疗方案，也能为医生带来更精准的患者人群。

一夜上线“在线问诊”功能引发的思考

“在互联网时代来临以后，医院信息化建设和运营理念正逐步向互联网思维靠拢。医院应该按照互联网思维来筹建互联网医院。”傅春瑜解释，互联网医院本身具备互联网快速迭代的属性，在疫情防控的要求下，迭代速度将变得更快。

傅春瑜回忆说，2020年疫情爆发之初，社会群众对互联网医院线上咨询、线上问诊的需求剧增。为此，上海申康医院发展中心要求各医院尽快上线在线咨询功能。“大年初三，我接到了院领导的电话，希望信息处能够在一天之内上线在线问诊应用。”

一夜过后，在信息处团队的集体努力下，上海市第一人民医院率先完成任务，成为上海市首家上线“在线问诊”模块的医院，社会效益明显。“能够在一天之内上线应用，和医院领导的高度重视是分不开的。因为除了技术问题以外，医院还要配备好医生团队进行接应。”傅春瑜表示，在技术方面，应用的上线速度与互联网医院的技术架构、模块配置能力及平台的开放程度息息相关。此前，信息处对“在线问诊”模块的应用早有考量，提前搭建好了底层业务逻辑和框架。

另外，“在线问诊”模块的快速上线还需要一个能够打通院内院外的沟通工具。上海市第一人民医院信息处早已意识到“内外联通”是医院的发展趋势，此前已将部分签到、申请等流程逐步迁移至企业微信，建立了相对完整的业务逻辑、组织架构和人员梯队，并与医院其他部门共同培养了医生对企业微信的使用意识和习惯。因此，当晚信息处只需完成模块配置、系统调试等开发工作，第二天医生打开企业微信后，就能接到由系统自动分配的患者在线咨询并进行解答，从而省去了繁琐的用户培训与适应环节，保证了“在线咨询”功能的一夜上线。

如何掌握迭代思维并实现互联网医疗应用的快速迭代？傅春瑜认为医院需要做到两点：在技术方面，医院信息部门对需求建设要有一定的前瞻性；在组织架构方面，医院应梳理形成一个完善的运作体系，确保新应用的快速落地。

互联网医疗应用建设不能“避重就轻”

如今，互联网医疗的建设与运营已逐步步入“深水区”，大部分相对容易落地的功能与应用均已建成，只剩下一些“难啃的骨头”。如果医院选择避开这些困难，将导致互联网医疗服务链不完整、用户体验不佳。

以“患者自助退费”功能为例，由于伴随着一定的医疗风险、财务风险、技术风险及人为风险，这被认为是互联网医疗应用中“最难啃的骨头”之一。为什么医院一定要上线患者自助退费功能？傅春瑜认为，在互联网医疗的运作中，有正流程就要有逆流程，能够在线上完成的，就不要移交线下。这也正是互联网“用户思维”和“极致思维”的体现。

傅春瑜表示，“患者自助退费”的主要难点在于流程的不可控性及人工校验、审核的缺失。为此，上海市第一人民医院成立了专门的工作小组，成员包括患者体验处、健康促进办公室、信息处及财务处等多个部门，负责患者自助退费问题的应急处理。当患者的操作流程与系统预设条件不符、自助退费流程无法前进时，工作小组会在第一时间接续人工审核，根据问题节点决定由哪个部门进行服务，逐步形成了一个较为完善的自助退费操作流程。

“医院要有敢于突破及承担风险的试错精神，才能在互联网医疗应用上解决‘难啃的骨头’。” 傅春瑜介绍，目前上海市第一人民医院已实现患者自助退费功能的全覆盖，无论是线上还是线下业务，也无论是医保用户还是自费用户，都能享受到便捷的线上自助退费服务。在正常流程下，患者的自助退费需求都能够被即时满足；当自助退费流程出现异常时，医院会快速接续人工审核服务，一般情况下退费操作都能够在当天处理完成；当遇到极为复杂的情况时，医院也会在第一时间给出响应，引导患者至服务专窗解决问题。

打造莫比乌斯全健康生态环

傅春瑜将医院信息化建设比作一张“纸带”，其中一面代表患者，另一面代表医院。过去，医院的信息系统建设只是在医院视角或患者视角进行应用的叠加，没有真正打通两个平面。

只有将“纸带”扭转180°，两头粘接起来，形成一个莫比乌斯环，才能真正打通医院端与患者端，进而触动互联网医疗的核心理念——全健康生态。“莫比乌斯环全健康生态环诠释的是一种态度，一种不再仅仅关注单一环节，而是放眼全局的态度。”傅春瑜如是说。

莫比乌斯环的精义在于：借助外力或工具，解决在单一平面上无法解决的问题。要打造类似莫比乌斯环的全健康生态，傅春瑜认为需要借助三大外力：首先是理念的转变，医院应该消除本位主义，确保患者就医全流程顺畅，以此提升患者满意度，理念的转变有益于打通患者与医院之间的隔阂，使二者在同一位面交流；其次是技术的适配，医院可以开发自动化回复、自动化健康小秘书等工具，辅助患者治疗，增加患者黏性；第三是精准的定位，傅春瑜表示，精准预约、精准分诊，甚至是精准投诉等功能都属于精准定位的范畴。

目前，在上海市第一人民医院，由患者体验处负责运营互联网医院，由健康促进办公室负责全健康生态相关业务，包括协调、联合社区或其他集团医院、养老院等。“关注患者的健康管理、治疗过程及随访等环节，是对互联网医疗‘社会化思维’的具体落实。”傅春瑜介绍说，上海市第一人民医院与联空网络合作，探索建设了多个5G智能诊室，让互联网医院进入社区、养老机构、办公楼等更多线下空间，满足不同群体更为多样化的远程诊疗需求。

互联网医疗的出现，为传统的医院信息化建设领域带来了巨大突破，不管是在技术方面，还是在运营理念方面，亦或是在运作人群方面都发生了翻天覆地的变化。傅春瑜认为：“医院需要以互联网思维引领互联网医院建设，医院的IT部门也需要借助互联网思维进行自我革新，以互联网思维运作医院IT团队，以互联网思维建设医院信息化。”

【责任编辑：陈曦】