对话医院CIO | 李瑞：注重沟通，医院信息中心可以成为更好的样子

来源：HIT专家网     作者：李崇铭、朱小兵

【编者按】

日前，首都医科大学附属北京天坛医院（以下简称北京天坛医院）正式上线门诊“无纸化”，用一张“指引单”取缔了以往就诊患者手中大大小小的医嘱单、检查申请单。患者可以在指引单上了解到全部的就诊信息，包括缴费金额、取药信息、检查检验等项目的地点、预约信息、简要注意事项等，实现“一张纸走全院”。

以此为契机，HIT专家网邀请北京天坛医院信息管理与数据中心主任李瑞作为“对话医院CIO”访谈嘉宾。在李瑞主任的带领下，我们参观了北京天坛医院信息中心。期间李主任分享了他的工作成长经历和感悟：“不仅要重技术，更要重沟通，信息中心可以成为更好的样子。”

“一张纸”背后的大工程

HIT专家网：“一张纸走遍医院”是北京天坛医院近期借助信息化提升患者体验的一项标志性成果。这一项目的设计初衷、实施过程以及取得的成效如何？它对信息系统、流程优化、部门协同等分别提出什么新的要求？

李瑞：实现“一张纸走遍医院”，北京天坛医院并不是第一家，很多医院都已完成了。但不同体量的医院，要做成这件事所面对的问题与难度是不一样的，包括信息系统和业务流程的多样性、患者来源与需求的复杂性等。

在吸取多家兄弟医院的实践经验后，北京天坛医院的无纸化改造做得相对更彻底一些，截至目前已取消了4类、16张单据。这个项目的初衷是减轻患者负担，我们下决心要把它做成，医院领导给予了很多支持，2022年统一规划、调研，2023年反复沟通和技术开发，2024年12月18日，项目正式上线。

我们前期的技术准备，主要围绕无纸化改造的三项基础支撑：首先，电子签名是基础，电子验签功能要覆盖门诊全部科室，保证无纸化流程的合法合规性；其次，患者服务小程序的功能优化，支持全程信息随时可得，患者扫描指引单二维码或打开小程序即可查看所有电子单据；第三，完善线下自助机的补打功能，患者可在自助机补打一次指引单及其他所需纸质单据。

在完成前期基础准备后，重点工作是业务流程的升级再造。无纸化改造的目的不仅仅是不打纸，而是要通过信息的线上流转，走通业务流程。我们计划取消16张纸质单据，也即需要重构16个业务流程，每个流程平均涉及4个节点，一张单据涉及最少3个科室，需要多科室协同决策。

无纸化改变了各个科室的固有工作流程，出于惯性因素是一定会遇到阻力的，为此，全院级别的协调会开了不下10次，可以说越到最后阶段就越难。在沟通协调过程中，我们遵循几个原则：首先是“第一性原理”，所有的部门规定都不能影响患者便利；其次是“开会不列举困难，而是分析遇到困难怎么办”。

例如，药剂科一开始认为患者取药必须打印纸质处方，经药师审方签字后保留存档。后经讨论研究，审方、存档等流程都可以转移到线上进行，电子处方可以在终端补打出来，整个流程是贯通且合规的。遇到患者在取药窗口表示“家里有药，无需开药”的临时退药情况，我们采取视频监控+患者手动勾选确认的方式作为依据，经药剂科核实后可直接取消发药，不再要求患者必须拿到医生签名确认后的单据再做退药处理。检查项目的确认和缴费也采用相同的方式，在避免事后产生纠纷和确保患者便利之间寻找平衡。

每梳理好一个流程，信息中心的技术开发就要跟上，之后再不断测试、反馈、调整，以确保无纸后的业务流程是通畅顺利的。比如：我们在PDA上集成展示更多信息，方便护士核对患者身份；儿科输液的身份确认，通过扫描导诊单二维码和家长手机端条码实现；医生端采用UKey验签和手机端验签并行方案，提高操作便捷性；对电子医嘱单进行规范，增加医生备注功能和日志记录等。

经过一段时间的应用，医院各科室的感受都较好，省去了打印机、硒鼓、纸张、设备维修等很多资源消耗，患者也从大大小小多张单据中“解脱”出来，可以“一张纸走遍医院”。比如，之前神经外科的患者术前检查需要带走14张纸，如今已经简化到2张了。

如今，指引单上的空间是各科室的“兵家必争之地”，上面的内容需要足够精简，又能将重要信息及时提醒给患者。为此，由信息中心牵头协调各科室，斟酌必须保留的内容。当然，对于必须额外提醒患者的事项，我们仍然会打印出来。

未来，我们会加强患者就医的适老化改造，并增加检查检验一键式预约等功能，让患者一次到院即可完成全部检查检验，减少往返医院次数。

一次“自我突破”

HIT专家网：您是如何进入医院信息化领域的？经历了哪几个重要的成长阶段？

李瑞：我本科毕业于安徽医科大学医药信息与计算机应用专业，先学了两年临床知识，之后学习计算机、数据库、软件工程、网络等内容，也有流行病与卫生统计学、公共卫生相关课程，当时看是一个偏门专业，现在看这些知识，对我在这个行业工作都非常宝贵。硕士研究生阶段，我攻读的专业是卫生事业管理，研究方向是医院管理。

2007年毕业后，我来到首都医科大学宣武医院工作，先在院办负责OA、统计等，中间在门诊部、医务处、后勤部门轮转了一年半，2012年底到了信息管理办公室、信息中心担任副主任，这期间还在北京市医院管理中心挂职过一年时间。

2021年，我39岁，还是宣武医院信息中心副主任。说实话，现在想想，副主任和现在比压力要小很多，虽然也有很多事务，但心不累，毕竟还有主任顶着天呢。在宣武工作的13年里，我也带过医院多个部门，不同部门的工作体会和视角，让我看到了医院信息化可以改进的地方有很多，医院信息中心其实可以变成更好的样子。当时适逢北京天坛医院公开招聘信息中心主任，我就去应聘了。

来到北京天坛医院后，院领导给了很多任务，我那种“想让医院信息中心变得更好”的意愿被进一步激发了，此时心态也完全不同了，真是从“要我干”变成了“我要干”。我和部门同事说，我的目标是“大家共同成长”，大家当时还不懂我是什么意思，我又换了个说法：希望在五年之内，信息中心的同事从科室玻璃门走出去时都能理直气壮、赢得尊重，在与各部门交流时有一定话语权和主动性，我们的专业应该得到认可。这就是我心中医院信息中心应有的样子。

比如，“一张纸”使得医务人员的工作方式方法发生了很大变化，上线前一定要加强他们的业务培训。当时医院信息中心组织了6场线上+线下的培训，制作了QA手册与动画演示视频，以直观展示无纸化改造后的流程与操作变化。这些宣传资料通过多渠道发放，我还在各个工作群中@各科室主任，提醒各科室留意。

正式上线当天，信息中心成员分组对接各诊区，发放“常见QA一张纸”，主动提供联系方式，及时解答各种问题，还组建了无纸化改造答疑群，遇到问题的医务人员可随时扫码入群寻求帮助。在患者方面我们也加强了引导宣贯。因此上线当天没有出现什么问题，可以说没有波澜地顺利上线了。

技术能力重要，补强其他能力也很重要

HIT专家网：在医院信息中心工作多年，您有哪些感悟？如何才能干好这一份工作？

李瑞：医院信息部门容易陷入“恶性循环”：其他部门提需求，我就去干，不想动脑子，也不想承担责任。但各部门只是看到自己的需求，没有考虑整体流程，他们的需求可能是违背技术原则或业务原则的，如果信息部门“照单全收”，就会被牵着鼻子走。在医院信息化建设中，如果没有一个部门能对整体流程负责，每个部门都只站自己的节点上看问题，就会导致效率下降甚至出错，最后“板子”还是打在信息中心身上。

以前医院的信息系统少、场景单一，信息部门做拼合的工作就可以了。现在的医院信息化已完全不同，信息部门必须转变态度与方法，主动结合医院业务去思考，要对整体流程负责，去验证技术和流程的复杂度和可行性。尽管这会增加一部分工作量，但这样更容易切中要害，少走弯路。

因此，信息中心要强起来，不仅要强调技术实力，还要补强其他方面，比如沟通、协调、宣传、项目管理能力等。医院信息中心常常面临其他部门“不足”“不满”的诉求，会感觉是针对自己的，容易陷入对抗情绪。此时能够跳出问题看待问题是很重要的：我们需要将问题剥离出来，思考对方的诉求是否与我们的使命一致？如果一致，那对方其实是在帮我们找出问题，应该感谢他。

另外在沟通时，要避免出现“不知道怎么说”“忘了说”“没有心平气和地说”等情况。信息中心很容易忘记把自己知道的事情说出来，“别人不知道、我却以为别人知道”，这样的沟通效率会大打折扣。我认为，医院信息中心主任用50%的精力来做沟通和协调的工作，可能都不够。这几年，我真的越来越体会到，若干案例都印证着“沟通的力量”。沟通不仅让我们减少很多矛盾，更重要是让信息的工作少走很多弯路，少干很多冤枉活，所以，只知道蒙头干活、不知道如何沟通，肯定干不好这份工作。

【CIO简介】

李瑞，医学学士，卫生信息管理学博士、研究员，从事医院信息化建设17年，现任首都医科大学附属北京天坛医院信息管理与数据中心主任、支部书记。本人以第一作者发表SCI论文3篇(平均IF=4.0），第一作者核心期刊论文15篇。曾获中国医药信息化十佳CIO称号，首届全国数字健康创新应用大赛一等奖（国家卫生健康委主办）。主要社会兼职包括：中国卫生信息与健康医疗大数据学会理事；中国医院协会信息专业委员会（CHIMA）常务委员；中华预防医学会继续教育专委会副秘书长、常务委员；北京卫生信息技术协会理事、电子病历专委会副主委；北京转化医学学会健康医疗大数据应用专业委员会副主任委员；《中国卫生信息管理杂志》编委。

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