【HIT培训动态】用最佳实践指引医院信息运维服务管理

来源：HIT专家网       作者：孙婧

由于缺人少编、一人多岗、信息系统建设项目任务有增无减等多重因素作用，当前医院IT运维服务往往陷入工作流程不清晰、事件响应被动的局面。如何系统性提升日常IT运维服务能力？2022年9月3日，由HIT专家网主办的医院信息中心主任能力培训班第一期（以下简称：培训班）第6单元关于“运维服务管理”的课程，介绍了基于ITIL最佳实践来规范医院IT运维服务的方法、开展用户服务管理和供应商管理的相关思路。

按照第6单元课程设置，北京协和医院信息中心处长助理孟晓阳讲授了《IT运维与ITIL介绍》《医院信息运维体系》，介绍了ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）发展历程、不同版本异同、实施要素和基于ITIL建立医院运维体系的具体方法。孟晓阳老师说，ITIL是IT运维的最佳实践，医院要注重理念导入，如ITIL首问负责制、服务自动化和智能化等，并“努力做到早于用户发现故障，早于故障发现隐患”。

河北医科大学第一医院首席信息官刘新平讲授的《用户服务管理》，将课程概括为“构建人性化信息服务体系、培育为信息用户服务文化、让用户感知到我们的服务”三方面。刘新平老师认为：建立信息服务体系的基础是信息资产管理单元准确，可在业务科室设信息资产协管员。

广东省人民医院信息管理处副处长李丹讲授了《供应商与服务外包管理》，并重点讲解了“信息部门与供应商的关系、服务外包内容与种类、服务外包实施和监管策略等要点。李丹老师建议，建立供应商履约评价机制，供应商管理要有淘汰退出机制。

当天课程结束后，全体授课教员集体在线答疑。教员、学员围绕服务台管理、软件测试、服务外包管理等话题展开讨论和交流。

针对服务台采用总调度还是双调度模式这一问题，孟晓阳老师回答：如果服务台的人员服务能力足够强，可以采用总调度模式。

“鉴于总调度实践中的效率问题，也有医院最终使用了双调度模式”，刘新平老师补充说。

对于服务台能否外包，李丹老师认为，前提是信息中心练好内功，梳理清楚服务热线的流程。

针对信息中心是否需要成立专门的测试团队，孟晓阳老师建议，如医院尚无能力建立测试团队，可借鉴互联网企业的灰度发布策略，先小范围内试运行，再全面铺开。

培训班指导专家任连仲老师建议：“如果有研发团队，要坚持自测试，测试依据是需求；测试组主要测试功能性能，测试要有仿真的环境，包括用户群体、业务规模；然后，还要交给有代表性的用户测试，听取他们的意见。”

第一期培训班班主任薛万国老师补充说：“产品测试和生产系统的发布，是两个关口，都要做发布管理”。

“与供应商的合作开发如何进行成果转化”等前沿性问题也受到学员关注。对此，教员们的建议是在合同中加入合作研发模块，无形资产由专业第三方进行估值。

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【责任编辑：晓青】