【HIT培训讨论课】“九个一”提升信息中心在医院的满意度

来源：HIT专家网      作者：姜浩 整理

【编者按】

2022年8月11日，由HIT专家网主办的医院信息中心主任能力培训班第一期（以下简称：培训班）开展了第一场学员讨论课，主题为“信息中心团队管理”（点击了解本次讨论课详情）。第一期培训班56名学员分为10个小组，各组基于课前的组内交流，选派一名代表课上发言。

其中，作为优胜奖获得者之一的第十组“雷霆幕光队”，讨论主题为《如何提高信息中心的满意度？》，发言代表为南充市中医医院信息中心副主任冯敏，其他组员包括：延安市人民医院网络管理科科长朱彦斌、南京医科大学第二附属医院信息化建设与管理处高级工程师柳明、红河州第二人民医院信息科主任胡榜洪、葫芦岛市第四人民医院信息科安全工程师孙载浓、河北北方学院附属第一医院信息管理处主任黄永刚。

现将第十组“雷霆幕光队”的演讲内容整理成文，以飨读者。

围绕“如何提高信息中心在医院的满意度？”这一问题，我们组在讨论时归纳总结出两个问题。

第一个问题：是谁在评价对医院信息中心的满意度？

小组讨论认为，有四类人群：第一是医院领导，他们根据系统能否实现管理要求、能否提供精准的决策支持、能否实现降本增效、能否降低医疗风险等方面进行评价；第二是医院临床和行政科室人员，他们关心操作系统是否简单、功能是否智慧、运行速度能否和“心情一样愉快”；第三是患者，他们在意系统能否正常使用；第四是信息中心本身，信息中心需要“被需要、被重视、被关注、被尊重”。

医院信息中心所做的每一项工作都会得到这四类人群的评价。

第二个问题：满意度的真相是什么？

我们的讨论结果是：满意度绝不是分数的高低，医院信息中心应该透过分数直视问题的核心和本质。其中，满意度的核心是每个“评价单位”对问题解决情况的满意程度，包括：问题是否被解决了？解决过程是否迅速？沟通是否顺畅？问题是否会再次发生？这些状况均直接影响该“评价单位”的相关满意度。因此，满意度的本质是医院信息中心内在管理水平的外在表现，内部管理不到位，满意度必然不得力。

为提高信息中心在医院的满意度，我们提出如下“九个一”的措施：

一落，落实解决问题的责任。有个现象值得关注：临床部门提出的问题无人解决，信息中心解决的问题无人回应。因此，医院信息中心应该完善解决问题的闭环机制，做到“事事有着落，声声有回响”，在发现问题、分析问题、解决问题和回应问题时，信息中心都必须落实到位。

一提，提高解决问题的质量。当遇到同一问题反复出现、反复处理，消耗人力和精力时，应采取专项处理、专人处理、专题汇报的方式，把问题彻底解决，不再反复。

一化，化常见问题为常识。当打印机卡纸、输入法切换等频发的操作性问题在日常处理问题中占据过大比例时，医院信息中心应该把问题知识化、知识常识化、常识规范化。对于这类问题，解铃还须系铃人。

一增，增加信息中心服务能力。医院信息中心工作人员有时会感到：想说的说不出来，想做的做不出来，想解释的解释不出来。此时应该多考证、多学习，培养自身管理能力，加强沟通能力，增加服务技能，如大数据分析能力等。

一扩，扩宽信息中心宣传渠道。部分医院可能存在临床科室不理解信息中心是做什么的、领导不清楚信息中心做了哪些工作等问题。对此，信息中心应扩宽渠道，对内宣传信息中心做了哪些工作，对外宣传信息中心可以为患者提供哪些服务；多汇报，多向医院领导汇报信息中心的工作进展；善交流，从临床科室与患者口中了解自身不足并加以改正。

一塑，塑造信息专家形象。医院信息中心工作人员有时遇见问题不清楚，回答问题不肯定，分析问题不深入，解决问题不彻底。导致这一现象的根本原因是缺乏解决问题的自信、回答问题的底气、分析问题的能力，以及解决问题的耐心，难以塑造“信息专家”形象，难以服众，导致临床科室不信任。为此，应锻炼工作人员的专家能力，培养专家素质，锻造专家气质，加强专家宣传，以自信、肯定、专注、专业、坚持的风貌服务临床科室。

一心，服务意识和服务决心。信息中心不能把服务临床科室当作苦力活，“有了远程不再赶赴现场，到了现场抱怨连连”等都是不正之风。信息中心应该加强文化建设、加强沟通交流、加强党性教育、加强人文关怀，打通与患者的交流渠道。

一感，与临床共情，与患者共感。信息中心如果不清楚临床科室的实际诊疗困难，不明白患者的实际就诊困难，就应该做到“下临床、交朋友、走流程、看问题”。

一善，完善制度建设。“不以规矩，不能成方圆”，信息中心需要完善制度、制定流程、分解风险、坚决执行，实现“制度规范化、规范信息化、信息流程化”。

将“九个一”凝练为一句话，那就是：“以患者为中心”是医疗工作的永恒主题，医院信息中心的最终服务对象同样是患者，唯有帮助医院实现患者满意，才能找寻到提升信息中心在医院的满意度的出发点和落脚点。

最后，我想用一首自己创作的诗作为本次讨论汇报的结束语：

那敲打的键盘，是我们呼吸的节奏，纵横交错的网络，编织了你我的梦。

信息纵横交错、穿梭其中，交换路由寻找下一个出口！

你是零，我是一，我们的组合就是信息，用电声敲打着生命的节奏，跟着医生护士的一路前行、与命运奔跑！向生命呐喊。

我们常在幕后，虽然不是英雄，却相信也有光芒万丈。

我们常在幕后，数据是我们手中的法仗，渴望看见生命的微笑，用数据守护你的幸福！

让零一演绎生的希望！

我们就是幕后，愿为信息，愿为每一个患者，送上信息的温暖。

【责任编辑：秦勉】