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【HIT培训讨论课】“九个一”提升信息中心在医院的满意度

来源:HIT专家网      作者:姜浩 整理

【编者按】

2022年8月11日,由HIT专家网主办的医院信息中心主任能力培训班第一期(以下简称:培训班)开展了第一场学员讨论课,主题为“信息中心团队管理”(点击了解本次讨论课详情)。第一期培训班56名学员分为10个小组,各组基于课前的组内交流,选派一名代表课上发言。

其中,作为优胜奖获得者之一的第十组“雷霆幕光队”,讨论主题为《如何提高信息中心的满意度?》,发言代表为南充市中医医院信息中心副主任冯敏,其他组员包括:延安市人民医院网络管理科科长朱彦斌、南京医科大学第二附属医院信息化建设与管理处高级工程师柳明、红河州第二人民医院信息科主任胡榜洪、葫芦岛市第四人民医院信息科安全工程师孙载浓、河北北方学院附属第一医院信息管理处主任黄永刚。

现将第十组“雷霆幕光队”的演讲内容整理成文,以飨读者。

第十组发言代表:南充市中医医院信息中心副主任冯敏

围绕“如何提高信息中心在医院的满意度?”这一问题,我们组在讨论时归纳总结出两个问题。

第一个问题:是谁在评价对医院信息中心的满意度?

小组讨论认为,有四类人群:第一是医院领导,他们根据系统能否实现管理要求、能否提供精准的决策支持、能否实现降本增效、能否降低医疗风险等方面进行评价;第二是医院临床和行政科室人员,他们关心操作系统是否简单、功能是否智慧、运行速度能否和“心情一样愉快”;第三是患者,他们在意系统能否正常使用;第四是信息中心本身,信息中心需要“被需要、被重视、被关注、被尊重”。

医院信息中心所做的每一项工作都会得到这四类人群的评价。

第二个问题:满意度的真相是什么?

我们的讨论结果是:满意度绝不是分数的高低,医院信息中心应该透过分数直视问题的核心和本质。其中,满意度的核心是每个“评价单位”对问题解决情况的满意程度,包括:问题是否被解决了?解决过程是否迅速?沟通是否顺畅?问题是否会再次发生?这些状况均直接影响该“评价单位”的相关满意度。因此,满意度的本质是医院信息中心内管理水平的外表现,内部管理不到位,满意度必然不得力。

为提高信息中心在医院的满意度,我们提出如下“九个一”的措施:

一落,落实解决问题的责任。有个现象值得关注:临床部门提出的问题无人解决,信息中心解决的问题无人回应。因此,医院信息中心应该完善解决问题的闭环机制,做到“事事有着落,声声有回响”,在发现问题、分析问题、解决问题和回应问题时,信息中心都必须落实到位。

一提,提高解决问题的质量。当遇到同一问题反复出现、反复处理,消耗人力和精力时,应采取专项处理、专人处理、专题汇报的方式,把问题彻底解决,不再反复。

一化,化常见问题为常识。当打印机卡纸、输入法切换等频发的操作性问题在日常处理问题中占据过大比例时,医院信息中心应该把问题知识化、知识常识化、常识规范化。对于这类问题,解铃还须系铃人。

一增,增加信息中心服务能力。医院信息中心工作人员有时会感到:想说的说不出来,想做的做不出来,想解释的解释不出来。此时应该多考证、多学习,培养自身管理能力,加强沟通能力,增加服务技能,如大数据分析能力等。

一扩,扩宽信息中心宣传渠道。部分医院可能存在临床科室不理解信息中心是做什么的、领导不清楚信息中心做了哪些工作等问题。对此,信息中心应扩宽渠道,对内宣传信息中心做了哪些工作,对外宣传信息中心可以为患者提供哪些服务;多汇报,多向医院领导汇报信息中心的工作进展;善交流,从临床科室与患者口中了解自身不足并加以改正。

一塑,塑造信息专家形象。医院信息中心工作人员有时遇见问题不清楚,回答问题不肯定,分析问题不深入,解决问题不彻底。导致这一现象的根本原因是缺乏解决问题的自信、回答问题的底气、分析问题的能力,以及解决问题的耐心,难以塑造“信息专家”形象,难以服众,导致临床科室不信任。为此,应锻炼工作人员的专家能力,培养专家素质,锻造专家气质,加强专家宣传,以自信、肯定、专注、专业、坚持的风貌服务临床科室。

一心,服务意识和服务决心。信息中心不能把服务临床科室当作苦力活,“有了远程不再赶赴现场,到了现场抱怨连连”等都是不正之风。信息中心应该加强文化建设、加强沟通交流、加强党性教育、加强人文关怀,打通与患者的交流渠道。

一感,与临床共情,与患者共感。信息中心如果不清楚临床科室的实际诊疗困难,不明白患者的实际就诊困难,就应该做到“下临床、交朋友、走流程、看问题”。

一善,完善制度建设。“不以规矩,不能成方圆”,信息中心需要完善制度、制定流程、分解风险、坚决执行,实现“制度规范化、规范信息化、信息流程化”。

将“九个一”凝练为一句话,那就是:“以患者为中心”是医疗工作的永恒主题,医院信息中心的最终服务对象同样是患者,唯有帮助医院实现患者满意,才能找寻到提升信息中心在医院的满意度的出发点和落脚点。

最后,我想用一首自己创作的诗作为本次讨论汇报的结束语:

那敲打的键盘,是我们呼吸的节奏,纵横交错的网络,编织了你我的梦。

信息纵横交错、穿梭其中,交换路由寻找下一个出口!

你是零,我是一,我们的组合就是信息,用电声敲打着生命的节奏,跟着医生护士的一路前行、与命运奔跑!向生命呐喊。

我们常在幕后,虽然不是英雄,却相信也有光芒万丈。

我们常在幕后,数据是我们手中的法仗,渴望看见生命的微笑,用数据守护你的幸福!

让零一演绎生的希望!

我们就是幕后,愿为信息,愿为每一个患者,送上信息的温暖。

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【责任编辑:秦勉】

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